顧客の価値観や購買行動が多様化し、従来の営業活動、手法では成果を上げることが難しくなった。
顧客創造を単なる営業活動ではなく、経営戦略の中核と捉え直す。
企業の持続的成長を遂げるために、新たな顧客を創造し続ける。
顧客を再定義し、既存の市場も含めて関拓していく。顧客が求める満足を高め、価値を提供していく。何もしなければ既存顧客は自然に減少していく。
BtoBビジネスにおいては、顧客の事業戦略の変更、担当者の異動、業界再編、単に契約期間の満了などさまざまな理由で毎年一定割合の顧客が離反していく。
何もしなければ顧客は減っていくという現実は、企業経営に深刻な影響を及ぼす。
理念、中期ビジョン、事業戦略、経営戦略まで落とし込む。
新しい営業プロセスやツールの習得、顧客ニーズの深掘りスキル、価値提案型の営業スキル
交渉力強化、そして変化する市場環境への適応力を養うための継続的な学習機会の提供など、さまざまなサポートが必要である。
場当たり的ではない顧客創造スタイル、固有の勝ち方の設計図を確立する。
自社の重みを理解する顧客接点の再設計は極めて重要である。各接点において顧客が何を求め、どのような状況にあるのかを深く理解し、それぞれのニーズに応じた最適な価値を提供すること。そして全ての接点を通じて企業から発信されるメッセージに一貫性を持たせること。これらは顧客との長期的な信頼関係を築く上で極めて重要な要素となる。
顧客への価値創造という共通の目標に向かって全部門が連携する体制を構案することが、組織全体の力を最大限に引き出し、質の高い顧客価値の提供につながり、その結果、顧客創造の成功へとつながっていく。
自社の強みを生かし、どのような価値も、誰に、どう届けるか、そのために組織として何を磨き、どのように行動すべきか、顧客の記憶に残る体験(接点)をどう創り出すか、全社員が自律的に顧客創造へ貢献できる組織(一体感)とはどのようなものか。
顧客創造スタイルとは、企業がどのように顧客と出会い、自社の強みを生かしてどのような価値を提供し、組織としてどう一丸となってそれを実現するのかという、自社固有の勝ち方の設計図を示すものである。
営業パーソンに委ねるのではなく、自社独自の顧客創造モデルを経営者自らがつくり上げることが必要不可欠となる。
なぜ顧客創造が必要なのかを本当の意味で納得しなければ、それは企業風土として根付かない。
顧客創造も組織全体で取り組むという本来の目的を忘れてはならない。
「自分なりの顧客創造」ストーリーや成功のパターンを持っていることが多い。
営業パーソンは、顧客との点を担い、企業の価値を伝え、顧客との関係を構築する最高線にあげある。顧客創造とは、単に商品やサービスを売ることではなく顧客の潜在的なニーズを発掘し、顧客とともに新たな価値をつくり出すプロセスである。
問題発見力、価値共創力、適応力3つの実現するための能力
