Author: wp-dsqzluv

そして、提案の流れがあります。まず、提案の流れとしては、人間的信頼を得る姿勢、あり方があります。これは、アリステレスの説得の三要素のところです。エトス、ロゴス、パトスの話があります。このエトスのところ、信頼のところです。この信頼のあり方について、ここからまず始まっていきます。そして、購入目的、ニーズの詳細を把握する。今回の商品を検討した目的や理由は何ですか。業者を選ぶ上で一番重要視している点は何ですか。商品購入後どのようにしていきたいですか。と、このようなところをお聞きしてお客様の本当のニーズというのを把握していきます。この商品が欲しいと。その欲しいというニーズがどこから生まれてきているのか、これをより深く把握して、そしてそのニーズに内容に合った提案をしたり、仕方をしていくのです。お客様欲しいのは商品じゃなくて、その商品やあるサービスからを使って得られる何らかの状況が欲しいのです。そして、その状況になることによって得られる感情が欲しいのです。状況と感情が欲しいのです。 その状況と感情を手に入れるために、その商品やサービスが必要なのです。じゃあ、その状況と感情って一体どんなものか、ここを確認していくわけです。そういう状況が手に入れたいのであれば、うちの商品をお役に立てると思いますよ、というところを説明していくわけです。さらにそのニーズに関しては、お客様が当初想定していないニーズというのを喚起することができるわけです。ニーズマトリックスを使い、私欲の快の追求、公欲の快の追求、私欲の不快の回避、公欲の不快の回避、この4つのアプローチをしていくことによって、それだったらちょっと欲しいんだけど、多くの方はね、ここばっかりアプローチします。私欲の快の追求です。この商品を買うと、あなたがこんないい思いができますよ。だから買いませんか。ここアプローチするわけです。意外と反応がいいのはここです。公欲の不快の回避です。この商品を買うことによって周囲どこかの人たちお客様こんな不都合な状況に合わなくて済みますよ。だから買っておきませんか。ここが結構反応がいいわけです。こういう4つのニーズのアプローチがあります。ここに対してそれぞれのアプローチできるように言葉を準備しておきます。そしてニーズを強化します。二次ニーズを把握します。ニーズというのは比較的簡単です。この商品を買ってこういうことができるようになったらその後どうしたらいいですかということを聞くわけです。その後どうしたいかまではお客様は考えていない可能性があるわけです。とにかく目の前のことをどうにかしたいと思っていない。どうにかしたいとしか思っていない。目の前のことがどうにかなったらどうしたらいいですかと質問すると始めるわけです。そうだなと。どうしたらいいかなと。そして、ああしたい、こうしたいというお話が出てきます。その状況を実現するために、もちろん商品買いませんかご提案できれば、より強く商品に価値を感じていただけるようになるわけです。それから購入目的についてコンサルティングします。それから、購入後の経済的メリットの金額でします。これを買う損だということが分かってもらえるように、経済的メリットをしっかり表現していきます。そういったことを通じて、お客様のニーズを強化していきます。そして、ニーズが把握できたら、そのニーズを満たすことができます。なぜならば、理由付けです。これを自身のUSPを交えて行います。そして数的実績、それから事例を語ります。 そしてポリシーを語ります。購入目的、疑問や憤り、苦労や困難、3つのアプローチからポリシーを考えることができます。それでお客様が興味を持っていただけたら、今度は買わない理由に対処してきます。買わない理由としては、先ほどお伝えした通り5つ、こういったところを対処して、お客様がじゃあ買いましょうと言っていただきましたら、そこから客単価を上げる、購買頻度を上げる提案をしていきます。お客様、こちらの商品はこの商品と合わせて使っていただけますと、こういった相乗効果があるので、もしよろしければいかがですか。あるいはこの商品というのは1回使っておしまいではなく、繰り返し使ってやることによってこういう風な効果が出方をするのです。なので継続購入プランと、あるいは定期購入プランというものがありますけれどいかがでしょうか、そういう風にして繰り返し購入すると、そういうプランのご提案をしていくなど、客単価、購買頻度を上げるご提案をしていきます。 そして、その後です。本音の把握です。今回この商品を買おうと思われた理由は何ですか。この商品どこで教えられたのですか。そういうところを聞いていくのです。そしてその本音を次の商品の提案に生かしていくというところ、一連の流れでお示ししておりました。1枚の紙やスマホにまとめてチェックリストにすると、もう1枚にまとめるのがポイントです。A4 1枚にそれぞれの項目を書いて、その項目に対して何を話すかも書いておくと、この内容をきちんとまとめて、この順番で提案をしたらほぼ制約することになりましたということも事例もあります。この内容が特に理由付けUSP、この時の実績、事例、ポリシー、この全部書かなくてもよいです。USPがなくても、ポリシーがなくても。理由付けと数的実績と事例の。これを3つ勝負するとこんなものがあります。スムーズに提案できるようになります。

不購入、理由、不購入理由の対処クロージングについて説明をします。お客様へ提案をします。そして最後に、お客様がすごく興味を持ってくれたとき、そこでクロージングを行います。買うか買わないかがポイントになります。 クロージングというのは、買わない理由を解消し、購入に至るまでの判断の過程をサポートすることになります。これをクロージングと言います。クロージングを言って、いろんなクロージングのパターンがあります。この最後の押して、押しまくるみたいなクロージングをしてしまう人もいますが、人それぞれのスタイルがあります。クロージングは買わない理由を解消して、そして興味があるというところから買うというところまでスムーズに進めていくのがクロージングです。 買わない理由については、一般的なお客様が商品を買わない理由として5つあります。商品ごとに買わない理由は様々です。一般的に、このような理由が多いというところを挙げています。 売り手の印象が悪い 購入の必要性が明確になっていない 懸念点がある 理解できていない 価格が高い この価格が高いというのはそもそも予算をオーバーしているという意味で高いというのか、それとも納得感の問題で高いというのか、同じ高いでも意味が違います。 購入判断基準がわからない。 これらに加えて、自社特有の買わない理由を把握し、その理由への対応策を確立して、成約率を上げていきます。この自社特有の買わない理由として、例えば、セミナー業であれば、お客様が口座を申し込まない理由について多いのが、日程が悪いというところにあります。日程が合わないから申し込まない。興味があるんだけど申し込まない。そういうふうに買わない理由に対処するために通信コースを設けるわけです。通信コースであればeラーニングでいつでも見ることができます。日程を関係なく受講をできることになります。これで受講生の数が増えていくわけです。 また、例として、製造業であれば、納期が遅いということが理由にあるかもしれません。それが理由で買わないとあるならば、追加料金をいただき、特急で対応する。このようなことが考えられるわけです。 買わない理由を解消して、このように自社の商品やサービス特有の買わない理由というところもあります。 対処して、対応し。買わない理由を解消していきます。そうすると、買うという意思決定がより強く高まってくることになります。この5つの買わない理由について詳しく説明をしていきます。 一つ目が、売り手の印象が悪いということがあります。印象とあり方です。言葉遣い、態度、表情、振る舞いなどの印象が良くない人、雰囲気が暗い人、怖い人、話をきちんと聞けない人いくら表現を磨いても、成約率は低くなります。これでは、いくら会社の差別化、実績、ポリシーがあっても印象が悪い人というのは成約率が低くなってしまいます。したがって、印象というのはとても大事になります。 この雰囲気が暗いという人、こういう人はなかなか商品に魅力を感じるのは難しくなります。商品自体はいいのに、売ってる人が暗かったら、なぜか商品までよく感じることが難しくなるという印象があるのです。したがって、やはり、暗いというのは、これは解消していかなければなりません。 それから、話をきちんと聞けない人。このような人も多いですが、話をきちんと聞いているつもりではあるが、この人、聞いていないというふうな話を聞かせている人もいるのです。 例えばお客様の話に対して、「うん、はい」ってうなずいてはいるのですが、もう自分が早く話したくてしょうがないみたいな雰囲気を出す人というのがいるのです。こういう話の聞き方をされたら、いくら丁寧に相槌を打ってくれても、この人落ち着いて、しゃべれないなと思われ、落ち着いてコミュニケーション取れない人なんだなというふうに思われてしまいます。まともに話を聞いてくれてない感じが出てしまいます。どのような話の聞き方をしてくれれば、相手に人間的信頼感を感じるかということを。まとめたのが6つのポイントがあります。 相手に共感し、共感を表現する。 相槌を打ち、ペースを相手に合わせる。 相手の言葉を最後まで遮らない。 大事な点を要約し、聞き返す。 体を相手に向け、目を見て、手を止める。 そして質問で話を引き出す。 お客様に話をしてもらわないと、聞くことができないわけです。話してもらうためには、質問もすれば話をしてくれます。その質問が上手な人というのは、お客様もどんどんしゃべってくれます。それに対して丁寧に話の聞き方をしていくことができれば、とても良い印象があります。 持たれることになります。落ち着いた話ができないと思った人は、ペースを相手に合わせることができていないということになります。相槌を打っているのですが、自分がしゃべりたい、早くしゃべりたいという気持ちが前面に出てしまっていますと、相手のペースに合わせてしゃべろうとしなくなってしまいます。そういうのがついつい、こちらの言葉を遮ってまでしゃべり始めるというふうなことにもなってきてしまいます。 こういったところっていうのはよくあることです。よく気をつけていかないと、無意識のうちになってしまいがちなのです。だからこそ要注意なのです。もし機会があれば、自分の話の聞き方を見てみると良いです。客観的に見てみると、いろんな気づきがあることになります。 次に、売り手の印象が悪い。今度は、心理的リアクサンスに関係するところをお話します。 人は自由を確保したいという欲求から強制されたり、一方的に命令されたりすると反発しようとするという性質を持っています。こうしろと言われて一方的に命令されたりすると、これは自由を確保したいという人間の本能があるのです。よって、ああしなさい、こうしなさい、こうした方が絶対いいみたいな言い方をすると、お客様は反発したくなります。そして、消費に強い興味を感じていない状態で一方的に進められると、心理的リアクタンスが生じ、嫌悪感を抱いてしまうことになります。提案の際は、お客様の自由を制限しないことが重要となります。お客様の自由を制限しない提案の仕方として、購入の必要性を自ら確認していただきます。 そして、買わない選択肢も含め、複数の選択肢を提示し、購入の判断基準の提供について説明をします。これは「絶対買った方がいいですよ」そのように言い方でクロージングするのではなく、お客様自身に買う必要性を感じていただき、そしてお客様自身で選択をして決めていただくと、このようなところをお手伝いしていくというのがクロージングになります。 そして、購入の必要性が明確になっていないということについて、この購入の必要性の話をしていきます。次の質問で購入の状況を改めてイメージして報酬予測をしていただくことで購入の必要性を確認してもらいます。お客様にこの商品は、いいな、でもどうしようかなというふうに思っているときに、これは購入の必要性をそこまで実感できていないということになります。いいと思っているけれども、これをなぜ買わなければいけないのか、この理由が明確になっていないことがあります。この理由が明確になれば購入の必要性を感じることになります。その理由をご自身で明確にしてもらうわけです。これは購入後の未来を確認します。購入された場合、これこれのようにされていきたいということでよろしかったでしょうか。このように購入後はこういうふうに使っていきたいということでしたよね。あるいはこういう目的で買っていきたいというところですよね。その認識でよろしかったでしょうか。質問をします。質問をされるとお客様は思考が始まります。あ、そうと、買った後は、そのような使っていきたいと思っているんですねというふうに話をしていただくと、買った後の状況をイメージしていただくことになるわけです。購入の目的もそうです。こういう目的でお買いになられるということでよろしかったでしょうかと言われたら、目的を1回確認するのです。そういう目的を買おうと思っているんですね。そういう風な話をしていただくと、自分自身も、あ、そうだそうだ、これをやっぱり買わなきゃいかないなという風に購入の必要性を感じてもらいやすくなるのです。そして、それが報酬予測をしていただくことにもなります。報酬予測は、人は正の感情が予測、イメージできると、実際のその感情を味わいたくなるのです。その感情を味わうために必要な行動をとります。したがって、商品を購入した後にどのような正の感情が得られるのか、これをイメージすることができれば、その正の感情を実際に味わいたくなるのです。その結果、商品を買うという行動につながるわけです。このように報酬予測をしていただくためには。「購入後はこういう風に使っていかれるということでよろしかったでしょうか」と質問されたら、購入した後のことをイメージするわけです。イメージした時にそういう風に使っている状況をイメージすると「便利だな」とか「これかわいいな」とか「とても楽しいな」とかそういう正の感情もイメージしやすくなるわけです。そこが感情がイメージできれば、正の感情がイメージされて、報酬予測が始まるわけです。実際はその感情を味わいたくなります。報酬予測をしていただく上でも、この方法が効果的になります。 そして、それぞれの内容に沿った他のお客様の事例を話すと、より強く購入の必要性を感じられるようになります。このようにお使いになるということでよろしかったでしょうか。そのように使っていきたいと思っています。そういうことでしたら、例えばこのお客様おられました。まさにそういうふうにお使いになり、このように喜んでおられましたと説明します。そういうお客様の事例を1つ2つ話ができると、より強く必要性を感じてもらいやすくなります。やはり他の人もそうなんだと、この商品を買ってそんなに満足しているんだなと、なるほどねと、より強い価値を感じやすくなります。このように購入の必要性をお客様自身で明確にしていければ、そのために必要な質問をすることです。 懸念点がある、理解できていない、これは質問を促します。懸念点、不明点があると購入につながりません。ただ、自分が聞き逃した自分の理解力が低いと思われたくないと思うと、質問を躊躇し、懸念点を解消しないまま、分かったふりをされてしまいます。 これは営業の方であれば経験があると思います。商品の説明をしています。そこに関して、分かったように聞いてもらえてます。ただ、ちょっと話についてこられてないぞと、少し分からないぞと、これは自分の理解力が低いのかなと、自分の頭の回転が遅いのかなと。まあそんな風に相手に思われると嫌だなと。正直わかってないと。何言ってるか途中からわからなくなってしまった。そういう状況でふうんと聞いています。言ってるんだけど本当はわかっていないと。それで売り手側はお客様よく理解してくれているなと。今の説明で十分伝わっているなと。それでお客様いかがでしょうかと。こう言われてもわからないのです。ああなるほどねと。ちょっとじゃあ検討させてもらいますと言って「ああ、分かりました。じゃあまた連絡をしております」と言って帰られます。お客様は営業に聞いてやると。先ほどの、いいや、興味があるんだけど、資料を見てもよくわからない。だんだんめんどくさくなるわけです。もういいやと連絡は来ない。これ意外とよくあります。意外とお客様はわかってはいないのです。わかってないのにわかったふりをします。そのまま話を進めていくと当然買ってはくれません。ですので、お客様はこのプライドがあるのです。この人は頭が悪いんだとか、頭の回転が遅いんだとか、そんな風に思われたくないというプライドがあります。このプライドがわからないというところはわからないと言えなかったりします。質問できなかったりします。それでわからないという状況のまま商談が進んでいくと、もう変わらないのです。そんなことにならないように、こちらの説明が至らなかったかもしれないと、説明の日を伝え、質問のハードルを下げて、質問をしてもらい、懸念点、不明点を解消します。今の私の説明で当然分かりますよねという風な言われ方をすると、分からないとは言えないのです。 この状況で分からないというと、頭の回転が遅いとか、頭が悪いとか思われてしまう。そんなのが嫌だから分かったふりをするというお客様の心理からですね。逆にちょっと私、早口で説明してしまったかもしれませんので、ちょっと分かりにくい説明があったかもしれません。ですので、ちょっとでも分からないところは、思ったところは遠慮なく聞いていただければと思うのですが、いかがでしょうか。とかですね。あるいは、この部分の説明って、今の説明でお分かりになりましたか。こういう風にしてちゃんと伝わっていますか。ご理解いただけますか。そこに関して分からないと言ってもらいやすくなるために、私の説明が悪かったと。ちょっと早口だったかもしれない。専門用語を使いすぎたかもしれない。なので、私の説明がイマイチだったように思います。それが原因であなたが分からなかったということがもしかしたらあるんじゃないかと思います。分からなかったことがある。それは決して頭のあなたが回転が遅いとか理解力が悪いとかそういうことではなく、私の説明が悪かったんです。なので当然分からないと思います。だからこそ分からないところがあったら遠慮なく聞いてくださいね。と言われたらお客様も質問しやすくなるわけです。そういうあなたの説明が早すぎるのよと、あなたの説明が専門的すぎるのよと、だから途中ついていけなくなったよと、そう、あなたが悪いんだよと、こう思っていただけたら、お客様は質問がしやすいのです。こうやってわからないところをわからないと言ってもらうことが大事なのです。わからないところをわかったと言われたら困るのです。わからないと。ところはわからないと言っていただきやすくするための、こちらの説明がもしかしたらイマイチだったかもしれないので、ちょっと伝わりにくいところがあったかもしれませんので、わからないところは遠慮なく聞いてくださいね。遠慮なく聞いてくださいね。では、まだ弱いのです。例えばここの部分のご説明、今の説明でお分かりになりましたでしょうかとか、具体的にここは大丈夫ですかここは大丈夫ですか。 こんな風に聞いていく。お客様はそこの説明で言うとちょっとよくわからないんだけどなと。それは失礼しましたと。私のこの説明がちょっとはしょりしましたねと。ここをもう少し詳しくお話しますという風に言うのです。お客様が理解してくれる、例えばこんな対応の例です。ご不明点ございますか私の説明。 が、早口でわかりにくかったかもしれません。ですので、ご不明点があれば遠慮なく聞いてください。些細なことでも結構です。というところまで、また大事なのです。お客様からしてみれば、こんなしょうもないことを聞いていいのかなというふうに思ってしまいます。しょうもないことと思っているところは意外と大事なところの可能性もあります。あるのです。なので、そこはしっかりとわからないと聞いてもらわないと困ります。だけど、こんなこと聞いても仕方ない。 ことを聞いてるなというふうに思われるんじゃないかと、そういうふうに思ってしまうとなかんか質問できないのです。やっぱりここは人間のプライドが関係してくるところです。特に優秀だと思われている人ほどプライドがあります。「わからない」って言いにくくなります。そういったところもあります。お客様が「わかりません」と言いやすい状況を作っていくところもとても大事です。 そして、懸念点があり、理解ができていない、成果が不明であります。成果が出るかわからないという懸念への対応として、まず成果って何という、明確にしていかなければいけないのです。どういう状況になったら成果が出たと言えるのかというところについて確認をします。成果の定義の確認、そしてその成果を出す上での懸念点の確認。こういうふうな状況になれば成果が出ると言います。その状況にしていくために懸念される点としてはどんなところですかと聞いていくものです。こういうところはちょっと懸念なんだよ。 それでしたら大丈夫だと思います。なぜならば、という理由付けと、実際にこういうお客様がおられます。と例証をしていきます。会話の例としては、どんな状況になれば成果が出たと言えますか。なんとかの状況になれば成果が出たと言えます。その成果を出す上で心配な提案はありますか。ご心配な点はありますか。何々がうまくいくかが気になっているのですが、それであれば成果を出せると思います。と言いますのも、これは理由付けです。こういう風にして成果が出るかどうか分からないと言われたら、まず成果って具体的に何ですかここから始めていきます。 懸念点を確認して、そこに対する理由付け、理由が整っていないというところに関して、上長の承認が必要な場合があります。BtoBで意思決定者の目の前の担当者ではなく、上長の場合です。目の前の方はもうぜひ本社から交わしていただきたいと思います。ただ上長の承認が受けなければいけないので、ちょっと上のものを説得してまいりますみたいなことはあります。 結局、意思決定権限は上長にあります。その上長が部下の人から「もうここにしていいですか」と言われました。で、いいかどうか判断をするときに、その上長の方は我々営業をする人と直接会っていないのです。直接会ってないから、その人の雰囲気とか分からないのです。その人が持っている落ち着きとか安心感とか信頼できそうだなという感じは、そういうものは一切分からないのです。そして、相手がどんな人が分からないかという状況で、上長はいいかどうか判断しなきゃいけないのです。その判断の時にまず参考にするのが、実績とか知名度、こういった客観的事実なわけです。この実績や知名度がしっかりあるというところであれば、ここで仮にイマイチな状況になったとしても、実績、知名度があるところをちゃんと選んでいるか、まあ言い訳ができるわけです。 この実績知名度どうなんだこの会社大丈夫なのかと言われます。大丈夫なのって言われたときに、じゃあ何を示せば大丈夫だと思ってもらえるのですかその最たるものが実績です。いやもう実績に、ここの会社、これだけの件数やってますよ。こんな有名な会社と付き合いをしていますよ。実際この担当の人、ここの会社、今担当しているところですよと。 なので大丈夫だと思います。そんな有名な企業もここにお願いしているの、メディアでも取り上げているの、何雑誌でも載っているの、ここの会社、じゃあ大丈夫、そうだね、というふうに思ったりします。なので実績、知名度というのは上長にお伝えしてください。ここが一番説得材料になります。それ以外のところは、上長はこちらの営業と直接会ってもないものですから、そこの情報もすっぽりないわけです。その状況で良いか悪いか判断をする上で、まず重視するのが実績と知名度です。だからこそ上長に確認してまいります。であるならば、ぜひ弊社のこの実績と知名度のところをお伝えいただければと思います。そうすると安心していただけると思います。ということを分かりました。そこをしっかり伝えます。このように伝えてもらうと、担当のニーズと合わせて会社の方針や上長のニーズを次のような質問を通じて把握をします。 この件に関して、会社としての方針などはございますか。上長の方のご判断に必要な情報をお出ししたいと思うのですが、上長の方はどういった点を重視されますか。こういうことを聞くのです。会社の方針として、こういう方針で今のうちに会社がやってますよと、その方針に沿った形で提案した方が、それは会社としてOK、出しやすいものなのです。上長の人は、だいたいこういうところをよく見てくれると。なるほどね。上長の方にこちらの情報をお渡しください。そう言えばOKもらえる確率が上がるわけです。そこを聞くのです。そこを聞かないまま目の前の担当者がどうにかしてくれるだろうというふうにお任せするのです。お任せするのではなくてこっちから聞いていくのです。 だったら、この情報を優先的にお渡ししてくださいと。そして、10万、50万などの上長の承認が必要な金額基準を超えない価格設定も重要です。だいたい、この上長の承認を得なければいけない金額のパターンって、そのパターン、だいたいですね、10万とか50万とか100万とか、キリの良い数字で設定されていることが多いのです。そうであるならば、そのキリの良い数字よりもちょっと下回る価格を設定しておけば上長の承認が必要になるのです。担当者の判断で買えるわけです。ですから10万であれば9万円の定価、税込みだと9万9千円です。上長承認がいらないのです。よくあるのが9万8千円とかっていう値段をつける会社が多いのです。9万8千円なので税込みすると107,800円にとかなるわけです。10万を超えるのです。すいません、10万を超えるので、これ上長の承認が必要です。ちょっと承認置いてきます。となるわけです。上長がダメだと言ったら買えなく9万円にしとけばよかったと感じです。9万円に税込みで99,000円。ギリギリセーフです。あるいは45万円。これに税込みしてもらうと49万5,000円となります。50万円ギリギリ超えないと。こんなふうに上長の承認が必要だというふうになります。BtoBのお相手が多いのであれば、こういう価格設定も効果的です。 そして今度は価格が高いという理由で買わないということです。けれども、まず予算の問題です。予算を超える金額を提示すると断られます。もう相手もですね、予算の範囲内でしか買えないから、予算を超えてきたらもう無理になっちゃうわけです。ただ明確な価格が定まっていない場合、相手の予算の範囲内で最も高い料金を提案したいところですから、料金を聞かれた場合、質問を返し、相手の予算感を把握してから提案する価格を考えます。よく、ちなみにおいくらですか金額どれくらいですかと聞かれる時に、メーカーの値段が決まっている商品であれば迷うことはないと思うのです。こちらがいくらの値段を提示するかは、これは自由だという場合、悩ましいところです。なるべく高く提案してあげたい。だけれどもあまり高いところはどうしようかなというところが非常に悩ましいところです。ここで勝手に悩むんじゃなくて相手に聞くのです。料金おいくらになりますかと言われたら、そうですね。ちなみにご予算決まっておられますかというふうに質問を返すのです。そうするとうちの予算50万円で決まってますけれど、この範囲でやってくれるとありがたいです。けどねとかそういう相手の予算基準っていうのを分かったりします。これ以外と言ってくるとものであります。 この質問返しなわけですけど、質問返しをされることはあまりないです。料金はおいくらになりますか。ちなみに予算決まっているのですか。うちの予算いくらです。まあそうなんです。ちなみにおいくらになるんですか。この質問を返されたこと今まではあまりありません。なので質問返しでだいたい会話を展開していくのです。予算もですね。聞かれた以上は何回毎回言わなきゃいけないと。でも予算を普通に答えてくれる方もいらっしゃれば、予算は直接言わないまま、ほのめかしてくれるかと思います。そういった情報をもとに、だいたいこの予算ぐらいっていうのをわかるわけです。だったらその範囲内で提案しなきゃと。この金額でこういう風な提案をすると、非常に有利な交渉ができるわけです。 次に価格が高いと言っておられます。それは予算を超えているという意味ではなく納得感の問題としてあります。これは高いと思う。そういう高いもあります。同じ金額でも納得感が得られるかどうかで高いと感じるかどうかは変わります。価格の納得感を得るために価格提示の差、価格提示の差、この価格である理由を説明します。例えば、これだけの工数時間を要します。これだけの多くの人が動くのです。これだけ多くの材料を使うのです。これだけ高い品質の素材を使っているのです。これだけの実績のある経験を豊富な人が担当するのです。同業他社と違って、ここまでの手間暇をかけているのです。 だからこの値段なのですと言われてお客様は納得しやすいのです。その説明がないまま金額が100万円になりますと言われて100万もするのと、100万円になります。納得いかない方ですね。高いところ。でもこういうところを丁寧に説明できると、ああそういうこと、それを確保するにはむしろ安いんじゃないっていう風に言われたりすることもあるのです。 購入の判断基準がわからないことへの対応について商品を買わない理由のところの5つ目の理由について話をします。意外と購入の判断基準がわからなくて買えないというところもあります。買い物の際にお客様が恐れるのは、買った後に後悔することであります。そのため、悔いのない判断をしようとしますが、合理的な判断基準はないとストレスを感じます。買い物の際にお客様が恐れるのは、買った後に後悔することだと思います。皆さんも買うかどうか検討するときになぜ迷うのか。それは買った後に後悔したくないという気持ちがあるからです。買った後にきっと後悔することがないと思ったら迷わないと思います。だけどこれが欲しいんだけど買った後、後悔したら嫌だなと思って、どうしようかなと迷うわけです。そのため悔いのない判断をしようとするが、合理的な判断基準がないとストレスを感じます。どう判断していいかわからないという状況で、無理に買って、それで後で買うんじゃなかったと後悔するのが嫌なのです。なので合理的な判断をしたいのですそのために判断基準が欲しいのですこういうふうにして買うか買わないか決めればいいのです。その判断基準に基づいて買ったのであればある程度買ったのであればこうある後悔をしたとしてもでもあの判断基準で買ったんだからもうこれしょうがなかったよねというふうに割り切ることができるわけですのでその合理的な判断基準が欲しいとあります。これがないとストレスを感じます。判断のストレスを感じ続けると判断することが面倒くさくなってきます。これどうしようかなと思った時にもう買わないと決めると、そのストレスから解放されるのです。なので買うのが面倒くさくなる。結果として買わなくなる傾向があります。次の判断に関して判断基準を提供し、ストレスなくスムーズに判断できるようにサポートします。まず買うか買わないかの判断、どれを買うかの判断、そして誰から買うのかの判断。 買うか買わないかの判断基準を提供します。購入を躊躇される場合、こういう場合であれば買うべき、こういう場合であれば無理に買う必要はないという購入の判断基準を中立な立場からお伝えすると、お客様は判断しやすくなります。例えば、同じような状況にあるお客様が、どのような判断基準で判断しているのかについて事例をお伝えします。 例えば、職業が同じ、年齢が近い、予算が同水準、悩みが同じ、住んでいる地域が同じ、会社の規模が近い、自分と似たような方がこういうふうな判断基準で買うかどうか決めておられますということをお示しします。そして、こういう場合であれば無理に買う必要はないと伝えると、信頼を得やすく、繰り返し相談されるようになりやすいのです。また、紹介も増えやすいです。もう絶対に買った方がいいかどうか一点張りになると、これはなかなか信頼を得にくいのです。紹介もなかなか出にくいのです。ですので、こういう場合であれば買った方がいいけれども、こういう場合であれば、無理に買う必要がないと買う必要がないということも言えることが信頼を得やすいのです。 どれを買うかの判断基準を提供します。アメリカの行動科学者シーナ・アイ・エンガーの実験があります。店舗にジャムの試食コーナーを2箇所設け、1箇所は6種類のジャムを、もう1箇所は24種類のジャムを置いた結果、6種類のコーナーでは立ち寄った人の30%が、24種類のコーナーでは立ち寄った人の3%が購入した。この実験結果から、判断のストレスから選択肢が多すぎ購買意欲を失いやすいため、選択肢をある程度絞った方が良い。また、どういう場合はどの商品を選べばよいかの判断基準を提供します。売れ筋ジャンキングやおすすめの表示、フローチャートなどもその判断基準となります。これをご覧いただくと、6種類の場合は30%買っていただけるわけです。24種類見ては3%しか買わないわけです。24種類の方が種類が多いのですから、よりお客様ニーズがあったものが手に入るではないかと、そっちの方が売れるではないかと、そういうふうに思っていたところ、なんと1/10になってしまうということが、つまり選択肢が多すぎると選択のストレスを感じるのです。どれを選んでいいかわからないと、めんどくさくなって買わないということになります。なので、選択肢をある程度絞った方がいいのです。 次に、商品の購入において重視する点を確認し、自社のUSPをもとに判断基準を提供します。これは、誰かが買うとの判断基準なわけですが、お客様がどういう点を重視するか、そこを確認するということです。… Continue reading 不購入理由の対処

ポリシーの思いを語るというところです。これまで理由付け、例証の話をしました。理由付けではUSPこれは他者と何が違うのかUSPとして表現します。例証のところでは実績や事例これが必要になります。USPもないし、実績もないし、事例もないという人が、もしかしたらいるかもしれません。そういう場合は、ここに行く必要があります。ポリシーです。「想いを語る」です。これは、何の実績も何のUSPもなく、想いいを語るだけになりますから、ある意味、誰でもできるという話です。ただ、このポリシーというのは、かなり効果が高いことになります。ポリシーというのは、事業やお客様に対する想い、信念を表すことになります。けれども、そのポリシーからどんな対応をしているのか、その対応が正しいかどうかは、人間性を及ぼす、人間性を感じる。売り手に共感して提案を聞こうとします。このどんな思いで、どんな信念で、この事業をやっているのか。それが聞けると、その売り手に対して人間性を感じるようになるわけです。そういった想いも信念もないまま、ただ「この商品いかがですか」「サービスいかがですか」と言われるとダメなわけです。その売り手に人間性を感じることがなかなか難しい、ただの売り手としか見えないのです。値段の安さで購入するお客様は、より安い業者が出てくるとすぐに離れます。でも、ポリシーに共感してくれるお客様は、他に安い業者が出てきても簡単には離れません。また、ポリシーに共感していただくと、お客様を紹介していただきやすくなります。やっぱり自分が共感したという相手には応援したくなるものです。だからこそ、いろいろな方を紹介しようという気持ちにもつながっていきやすいです。このポリシーをしっかりと提案の際に語れるかということが大事になります。 ポリシーの作り方については、3つのお話をしていきます。どんなポリシーという言葉で説明するかがわかります。一つ目が、購入目的から考えます。商品を手段として捉え、その目的は何かを考え、ニーズの本質をつかみます。逆説的な内容は強く興味を引くことになります。皆さんの商品やサービスというのは、お客様が何らかの目的を果たすための手段として、商品やサービスを買うことになります。ということは、商品やサービスを買われるお客様は何らかの目的があることになります。その目的を満たすために、我々はこんな提供の仕方をしていますと、ニーズの本質になります。ニーズの本質を捉えるようなポリシーを語ります。 例えばあるセミナーの事例です。セミナーを受けることに意味がないということ、日常を変えることに意味があるというポリシーをお伝えします。これは体験講座でお伝えをしています。この言葉の反応がすごくいいのです。いろんな講演でもこの話をするのです。私はセミナーに意味はないと思っています。もう少し違う言い方をすると、知識だけでは価値はないと思っています。知識に価値があるんじゃなくて、その知識を使って現場で成果を出す。その成果にこそ価値があるわけです。知識自体には何の価値もないですという話をすると、講演が終わった後、いろんな方から名刺交換が来られます。あの話が良かったと、あの話が響いたと言われることが多いのです。その言葉というのはポリシーのわけです。こういった講座を受けることの目的は何ですか、知識を得ることですか、違うはずなのです。知識を得ることが目的ではなく、得た知識を使って現場で成果を出す。例えば、部下を育てることや、組織の一体感を醸成していくこと、売上を伸ばすとか、そういう成果を出すことが目的なはずなのです。そこにこそ講座の価値があります。そこを表現すると、お客様から共感を得やすいわけです。やはり受講生の方は、もう自分のニーズというのが現場で成果を出したいと、それこそがニーズなわけです。知識が欲しいではないはずです。現場が変わらない、知識をお伝えしても意味がない、だからこそ成果というところにフォーカスをしてお伝えをします。 加えて、逆説的な内容に意味を引き出すのです。セミナーを提供している。ところがセミナーを受けるだけでは、意味はないというのです。どういうことになるかというと、セミナーを受けること大事です。皆さんはセミナーを受けましょう。セミナーを提供するならこういうはずです。ところが、セミナーを受けることに意味がないというのです。逆説的な表現をするのです。そうすると疑問が湧くのです。疑問が湧くと興味が湧くのです。どういうことかというと、こういう意味だよと言うと、なるほど、より記憶に残りやすくなります。 病院建設の例、病院の建設受注するの得意な方、その人のポリシーは、何を立てるのかじゃなくて、立ててどうするか、立てた後儲からない病院なんてお客様がいらないんだと立てた後のことを考えなさい。ずっと言っているわけですね。お客様がこういう病院建てたいと言って、建てた後どうしたいかと聞いてですね。だったらやめなさい。そうしたいんだったらこの土地では無理だと。こういう土地が見つかったら行ってきてください。あるいはだったらこういう風な病院の設計をしましょうと。もうとにかく建てた後どうするかという、すごく重視しているのです。だから、お客様の心をつかむのは、紹介もいっぱい来るわけです。この人には言っておけば間違いないとなります。 ホームページ制作会社の例。ホームページを作るんじゃなくて、売れる仕組みを作ると。お客様が欲しいのはホームページじゃない、ホームページを使って得られる、売り上げが伸びたという状況が欲しいわけです。売り上げが伸びないホームページはいらないです。売り上げが伸びるホームページが欲しいのです。となったときに、ホームページを売るんじゃないと、売れる仕組みを売るんだと、そういうふうなコンセプトでホームページを作ってらっしゃる方もいらっしゃいます。 二つ目が、業界の問題に対する疑問や憤りから考えます。問題視している業界の実態と、それに対する疑問や憤りから、自分のポリシーと取り組みを伝えます。うちの業界って、実態としてこういうところがあるんです。これっておかしいと思うんです。私は憤りを感じているのです。だから、うちのそんなふうにならないように、こういうふうな取り組みをしています、こういうふうな商品を提供していますというところをポリシーとして語るわけです。 例えば、保険の営業の方でこういう方がおられました。専門知識は乏しくて、人間関係だけ売っている人も多い。うちの保険の業界の実態で、専門家としてより多くの補償や節税を実現させるのが本来の仕事ではない。自分は専門知識を徹底して磨く。 カメラマンの例。十分会話せず、笑顔をくださいと言って笑顔にさせるカメラマンが多いです。それでも自然に笑顔が、それでは自然に笑顔は出ません。自分は最高の笑顔を引き出すために、会話に時間を使うというカメラマンです。私も子どもには非常に共感しました。カメラマンの仕事はボタンを押すことじゃないのです。ボタンを押すであれば、別に素人でも押せるのです。プロの仕事というのは、自分では出せないような最高の自然な笑顔を引き出せます。その瞬間を逃さず撮影をするというところがプロの仕事なはずです。ところが、カメラマンに写真を撮ってもらうときに、「はい、じゃあこういうポーズを取ってください」「はい」笑顔をください。その笑顔を引き出せ出すんでしょうと私は思うわけです。もう自分で最高の笑顔をパッと作れる人。それは役者さんです。役者さんでもない素人の方が最高の笑顔を自分で作れます。という話です。それができたら苦労しない。自分でも写真撮れるっていう話です。にもかかわらず、多くのカメラマンは、「はい、笑顔ください。はい、笑顔ください。」っていうことになります。ところが私ね、すごく有名なカメラマンに撮ってもらったことなんです。そのことはやっぱり値段が高いのです。高いんですが、さすがです。もう徹底的にコミュニケーションを取るんです。結構私の笑顔を引き出すんです。すごいなと思いました。そのコミュニケーション能力は必死にやっている感じですが、必死で私の笑顔を引き出そうとします。もう上手にいろんな問いかけをしてみて、いろんなジェスチャーをしてみたりするわけです。撮れた写真が立派な写真なのです。これがプロの仕事だと思います。その方のポリシーにですね、笑顔っていうのは私が引き出すのです。お客様に引き出しちゃいかんです。いけないお客様に引き出してはいけないんです。自分が笑顔を引き出すのです。そういうポリシーをやっています。非常に共感をしました。 社労士事務所の例。労働問題扱う心理に精通する社労士はほぼおらず、就業規則などで解決しようとします。弊社は倫理心理に基づく労働指導をしています。これもまさしくその通りです。従業員がこんな問題行動を起こしたことですね。こういう風な従業員がこんなことを言ってきていると。これどうしたらいいですか？どうすれば解決しますか？こんな悩んで相談に来る方に、じゃあ就業規則作りましょう、雇用契約書見直しましょうとか、いや、そういうことを相談してきたんじゃない。今目の前で起きているこのドロドロ問題をどうにかしたいんだと。就業規則作りながらのところが、雇用契約書を見直したところで、何も解決しないんじゃなくて、今目の前の問題は、目下の問題をどうにかしたら、どうすればこの社員は納得してると思いますか？どうすればこの問題解決できると思いますか？就業規則を作り直しましょう。もう結構です。そういう話はよく聞きます。社労士さんに労務の問題、相談に行った。就労規則の話になった。違うと。根本的に違う。そういうことを相談してるんじゃないと。やっぱり人間の心理を扱う仕事なんです。ところが心理のことを全然わかってないとおかしいと思いませんか。私は心理についてすごく勉強しています。従業員の労働問題について、真っ向からお客様にアドバイスをする。そういう場合でも来られました。まさに私が心理学を扱っているものですが、非常に共感をしました。まさにそうですね。こういうふうにな業界の実態っておかしくないですか。私は憤りを感じているなと。だから。 私はこういうふうなポリシーで仕事をさせてもらってます。そういうポリシーの方あります。 3つ目。過去の苦労や困難を考えます。人が困難な物語を聞くと、共感や信頼をもたらす。オキシトシンが分泌される。そのため、苦労や困難に基づくポリシーは共感や信頼を得やすいことになります。 例えば、相続専門税理士の話。幼い頃、親と親戚が相続で揉めているのを見て、とても辛い思いをした。なので、親の相続は揉めないように自分でやろうとする。相続に強い税理士になった。この方ですね、親戚が親と親が相続で揉めて喧嘩をするといういとこ会えなくなるんですよ。仲良かったといとこともう全然会えなくなった。辛いことをしているな。なのでそういうふうな姿を見て、もし自分が親が亡くなったら兄弟で相続で揉めることは絶対に起こしたくない。だから自分は相続専門の相続に強い税理士になるんだといういう話をですね、ある講演会でやったんです。その方、前半を喋って、私は後半で喋ってたんです。前半、その講演会、私聞いたんですけれど、その会長、その会場200人ぐらいいたんです。200人が始めざわついたんです。ところがその方、自己紹介です。この話したんです。特にこの親と相続、親戚が相続で揉めるというところの具体的な状況をですね、話されたのです。状況を話すうちに、だんだん感情がこもってくるわけです。私はあの時つらかったんです。そういう話をしていた時に、ざわついて会場がシーンとなってしまいました。シーンとなってました。皆さんもすごい集中力を切りました。もう会場の雰囲気がつかんじゃってるのです。皆さん心つかんじゃってるのです。そんな自己紹介始まりまして、今日は相続対策の話をしますねという。話に展開していったわけです。すごい掴んでいることはありましたね。上手だと思いました。 証券会社の営業マンの例。前職で顧客のニーズに関係なく利益率の高い商品を勧めてこいという会社の方針に従って営業を続けた。ある時お客様から「本当にあなたを信じていいね」と言われて絶句。帰り道に涙が出た。以来、独立してお客様のためになる商品しか提案しないようにしている。 ポリシーというのを言葉にまとめていくと良いです。本当に端的に一言で語れるようにまとめるのがポイントです。あまり長々と文章で語るのではなく、端的に言葉でこういった形でこのポリシーを名刺とかチラシとかパンフレットとかホームページとか書くと、そこに興味を持たれたときに詳細について語っていくと。そんなふうな形にして、まずはキャッチコピーとしてポンと表現をして、相手から興味を持たせて、いや私ねと、こういうふうなことを持ってまして、という形でポリシーを語ります。一方的にご自身を語ると、ちょっと鬱陶しく感じられることもあります。まずは興味を持っていただけるような言葉を端的にお示しし、そこに興味を持たれたときに、私こんな思いで事業をさせてもらってるんですよっていうところを語っていく、意識していきます。 名刺、ホームページ、チラシ、広告にもUSPや実績、事例、ポリシーを書きます。ただ初めに感情を動かせたければ、内容をじっくり読んでもらわない。これまで考えていただいたUSP、実績、事例、ポリシーについて、これも読んでもらわなきゃいけない。ホームページはパンフレットやチラシに書いている、書いているけど読まれないということが非常に多いのです。皆さんはそのことを意識していないと思います。皆さんがいろんな会社のホームページをスマホで見に行きました。で、パッとそのページを見たときに、一番初めの冒頭のところのキャッチコピーとか、いい画像とか見て今まで興味がわからなかったとき、下までスクロールしてますかというと、多分しないと思います。離脱します。下にUSPの事例もポリシーも書いてあるのです。それを読んでもらえば、すごく興味を持ってもらえるはず。ところが下まで行ってくれないのです。なぜかというと、一番初めの冒頭のところで興味が湧かなかったからです。なので、冒頭で興味が湧かないと、その人にどれだけ素晴らしいことを書いても読めないのです。だからこそ、感情を動かすキャッチコピーを作って冒頭に配置する。そして画像や大きな文字を使って効果的です。感情を動かし、興味を喚起し、詳細まで読んでもらって、論理的に説明するという流れを作っていきます。ところが、この感情をはじめに動かしていくということができない会社が多います。そこが非常にもったいないのです。 例えば、経営心理の事例ですと、民間取得1位とか延べ受講者1万名とか、金融庁、日本銀行にも導入しているとか。こういうふうな実績となると、端的にメダルを表して、トップページの一番上に配置します。うちの事例実績として語れることを、もう端的にポンと3つまとめて一番上に置いています。文章でずらずら書いているわけじゃないのです。もうこれぐらいコンパクトにまとめて一番上に配置します。これ見て、ほら、すごいな、すごそうだなと思って下スクロールしてくるのです。その下に他の実績事例やUSPとかたくさんのことが書いてますけれど、それを見ていただけるようになります。この構成に興味が湧きやすくなるのです。ところが、冒頭で興味が湧かないと、その下を見てこれないのです。だからこそ、PRできるところまで、ここまで端的にまとめて一番上に乗っけておくと良いです。

例証　物語を伝える そして次に、例証の物語を語るというところを説明します。脳の性質の話からいきたいと思います。人間の脳の8割は大脳という脳が占めております。そしてその大脳は表面的に発達している部分と大脳新皮質と言います。ここは知性とか理性とか論理を扱うものです。そして、この中心の部分です。ここは大脳辺縁系と言います。ここは本能とか感情を扱う脳です。人間の脳の行動に最終的に影響するのは、この感情の脳だと言われています。なぜかというと、コアな部分が感情の脳なのです。なので、論理の脳がOKと言っても、 感情の脳が嫌だと言ったら、人はなかなか動こうとはしません。皆さんも経験はきっとあるのではないかと思います。やはり感情がOKと言わないと、人はなかなか動こうとはしないのです。逆に感情がOKというと、論理の脳が制御してなかなか言うことを聞こうとしない。衝動買いとかそれに該当するわけです。やはり感情というのは行動にすごい影響を、与えやすいのです。その感情の脳がそこまで影響に強いということを、人は感情が動くものに興味を覚えるという性質があります。感情が動かないもの、なかなか興味を覚えません。感情が動くと興味を覚えるものです。 そしてその感情を司る大脳辺縁系。ここは物語に反応しやすいという性質を持つのです。人間の大脳辺縁系は物語に反応します。だから人間は物語が好きなのです。映画もそうです。小説もそうです。物語が好きなのです。そして物語がある商品に興味を覚えやすいのです。ですから物語、事例がある商品には興味を覚え、価値を感じやすいのです。 では、その物語の効果について話をします。被験者を2つのグループに分け、Aグループには悲しい映画を見せ、この映画の主人公になったら自分はどうするのかという感想文を書かせました。Bグループには普通の魚屋の映像を見せ、日記を書かせました。こんな風にAグループとBグループを2つに分けました。そして、Aグループは感情が動くことをさせたのです。悲しい映画を見せた。感想文を書かせる。感情が動いているのです。Bグループは全然感情が動いていないのです。そしてその後、AB両グループ全員の蛍光バーカーテンのセットを渡し、それをいくらなら買うのか、いくらなら売るのか書かせました。その結果、AグループはBグループに比べて30%高い値段で買う。約33%安い値段で売るという。これが何が言いたいかと言いますとAグループの感情が動いているわけです。Bグループは感情が動いてないわけです。マーカーペンを買うとなった時により安く買いたいはずなんですけど、Aグループは、感情が動いていないBグループに比べて30%も高い値段で買ってもいいよということです。不利な状況でも受け入れられるよということです。そして、今度、売るときはなるべく高く売りたいはずなんですけど。ところが、感情が動いたAグループは、感情が動いてないBグループに比べて33%も安い値段で買ってもいいよということです。つまり、感情が動いているグループは、感情が動いてないグループに比べて不利な状況でも受け入れやすくなっているということがわかります。感情が動く物語を聞くと、人は説得に応じやすくなります。こういうことが実験の結果、明らかになったのです。 物語を語る　成果 どういうふうな物語を語るかというところについて、まずは大きな成果が上がった事例を表現します。これを物語として語ります。その事例について、お客様の感情や数字を交えて、ビフォーアフターが分かるように。 表現をします。これを報酬予測をする上でも重要になります。報酬予測については脳の性質です。正の感情が得られそうだというようにイメージできると、実際にその感情を味わいたくなり、その感情を味わうための必要な行動を起こそうとします。これが報酬予測になります。この商品を買うと、自分はこの商品を買ったら、こんなにいい状況が手に入るのかと、それが素晴らしい、きっと嬉しいだろう。楽しいだろう、便利になるだろう、このように正の感情が予測できると、商品に価値を感じます。ここで正の感情をイメージしてもらうために、他のお客様の成果が出た事例というのが、とても効果的になります。 実際にこの商品を買ったお客様が、このようになっています。これだったら、自分はそうなるかもしれない。このように、正の感情が湧きやすくなります。 例えば、このような事例です。住宅メーカーの話です。その住宅メーカーで、営業コンサルするように言われました。その営業のパンフレットと、営業のロールプレイングを見せてもらいました。そこの家は、空気のきれいさ、これが非常に高いです。クリーンな空気になるように、空気の循環を上手にする設計というのが得意です。よって、売り方は「空気のきれいさ」と言います。その空気のきれいさをどう表現したかということです。1立方センチメートルあたりに含まれている、ほこりの数を表す数値があります。その数が他の家と比べて極めて小さくなります。データで示します。「うちの家に住みませんか」「買いませんか」というように営業をしたら実感が湧かないのです。ピンとこないのです。数字上そうなんだろうね、きれいなんだろうね、ぐらいのものです。感情が動かないのです。 この営業の研修の中で、営業マンが20人ほどいらして、その方々に宿題を出しました。皆さんがこれまでお客様とやりとりの中で、お客様から非常に感謝されたエピソード、そのエピソードを書き出してみてくださいと言ったのです。非常に良いエピソードが2つありました。そのうちの1つがこれです。寺社が建てた家に住むことで、お子様の喘息がなおり、お母様が涙ながらに感謝を伝えてくれた。 車椅子に乗り、立てなかった人が施術後、その場で立ち上がることができ、涙を流して喜んでくれた。 組織コンサルティングの結果、顧問先の離職率が55%から5%まで変わり、その後0%になった。 そして、経営指導の結果、三者をV字回復させた。このような物語があります。いずれもビフォアアフターが分かるように話すことが大事です。 Before Afterがしっかりと分かるように話すことが大事です。意外とBeforeが抜ける人は多いです。Afterだけ話して、すごいだろうと、そもそもどうだったのか、そこが分からないとすごさが分かりにくいのです。よって、 Beforeもしっかりと話すことがポイントとなります。ビフォーアフターの変化がわかるようになります。 そして、成果が出た事例を表現するために商品やサービスを提供します。お客様がその商品やサービスを使ってどんな成果が出たのか。 もしかしたら、すごい成果が出た人がいるかもしれません。だけど、商品を売った後は、お客様とコミュニケーションを取ってませんという状況では、その素晴らしい成果を把握しようがありません。そういったこともありまして、理由の状況を把握。そのための商品やサービス、利用後の声を聞くためのアプローチとして、アンケート、それからセミナーや交流会などのイベント開催、アフターケアのための電話、訪問、打ち合わせ、これらのアフターケアのことについておすすめです。アフターケアもセットでの商品やサービスの提供となります。これを提案の段階でお伝えしていけば、お客様の違和感はなく、アフターケアを受けてくれます。その後いかがですか？何か困ったことはないですか？このようにコミュニケーションを取るわけです。電話でも良いです。リアルでもいいです。このコミュニケーションを取る中で、もしかしてすごい成果が出たという話をしてくれるかもしれません。うちの商品やサービスをお使いになられて、その後いかがですか？いや、おかげさまでこんな成果が出ました。私もびっくりです。本当にありがとうございました。というふうな成果が。 いるかもしれません。そのような成果、そこまで大きな成果ではなくても、とても喜んでくれる、満足してくれるという成果をたくさん聞くことができると、商品やサービスの自信がつきます。そして、そういうふうに本当にお客様のお役に立ててくれる商品を売るという仕事に必ず、やりがいを感じます。この自信について記録的な営業成績を残している営業マンについてよく聞くと、多くの人は自信と言います。その点については2種類あります。一つが自分が扱っている商品やサービスに対する自信。この商品やサービスは間違いないという自信。そしてもう一つが自分は売れるという自信、この2つの自信が大事だというふうに話をする人は多いです。この商品やサービスは間違いないという自信です。この自信はやはり使った後のお客様の話を聞かないとなかなか得られるものではないです。その商品やサービスは実際に効果が出たかどうかは、これはわかりません。 売るところまではお付き合いがあります。売った後は知りません。効果が出たかどうかもわかりません。という状況で、商品やサービスが間違ってないという自信が持てますかという話です。その自信を持つために、やはりアフターケアです。その商品やサービスを利用された後、お客様ともコミュニケーションを取る必要があります。そこで満足をしていただけるお客様が非常に多いとなると、商品やサービスに対する自信がつきます。それに自信があると、営業の時に提案の仕方が変わってきます。心の底から「おすすめできます」というように、感情が乗った言葉が出てくるのです。知らないと、商品やサービスがいいのかどうかもよくわからない。興味どうですかというのです。うちの商品でくれると、だから間違いないというのです。うちの商品どうですかお客様の伝え方が違うのです。やはりそういった間違いないという自信があると、言葉に感情が乗るのです。 この感情が乗った言葉は、とても説得力があります。それから、客単価や購買頻度を上げる提案を行います。そして、その後、「いかがですか」となったときに、不満点や要改善点が出てくる場合もあります。 商品やサービスを使っていくと、効果が出なかったよというふうに言われることもあります。そこでです。なんで効果が出なかったのか、ここを丁寧に調べていくわけです。詳しい状況を聞かせていただいて、ありがとう。詳しい状況を聞かせていただいて、そういうことなのですか。それは非常に申し訳ありませんでした。そのフィードバックが、商品の品質を高めるための情報になります。そういうふうなネガティブなフィードバックを集めて、それを品質管理につなげて、商品の品質を高めていきます。それをお客様の満足度をさらに上げていこうということがつながっていくわけです。そのネガティブフィードバックをもらうのはつらいです。苦しいです。だけれども、そういったところもしっかりといただいて、そしてより商品サービスの中身を見つめ直していく。 これを繰り返して品質改善が行われていくわけです。お客様の生の声を聞かずに品質改善しようと思っていると、それは売り手側の自己満足にしかなりません。品質改善にもなるわけ。それは売り手側の自己満足になりかねない品質改善にもなるわけです。そうならないように生の声を集めて、これ、すごく大事です。こういうふうな形で大きな成果が出た事例を把握していきます。

例証　実績を伝える 事例、例証について、そしてポリシーこれらについて説明をしていきます。まず例証実績を伝えることについて、例証は実績と個別の事例の2つの伝え方があります。 まず実績について、社会的証明の原理という人間の心の性質があります。これは、人が他者の行動を参考にして行動を決める傾向があるということです。特に日本人はその傾向が強いということがあります。他の人はどうしているのかということをとても参考にしようとします。特に日本人は他の人の動向が人一倍気なるという民族であります。その日本人の国民性を表す話としてこんな例えがあります。難破船にかかりました。これを軽くするために乗客を海に飛び込ませるにはどう言えばいいか。 紳士の国のイギリス人には紳士はこういう時に飛び込みますと言えば飛び込んでくれる。 ルールを重んじるドイツ人には、こういう時は規則で海に飛び込むことになってますと言えば飛び込んでくれる。 女性が大好きなイタリア人は「さっき美女が海に飛び込みましたよ」と言うと飛び込んでくれる。 英雄が大好きなアメリカ人は「海に飛び込んだら英雄になりますよ」と言うと飛び込んでくれる。 では日本人はと言うと、「みんなもう飛び込みましたよ」と言うと、慌てて飛び込む。 このような例えがあるぐらいです。日本人というのは、みんながどうしているかをすごく意識しようとします。みんながやっているのだから、自分もやろうというふうに意思決定をしやすい国民性なのです。第三者が良いと言っているものは買いやすい。そのため、多くの人から選ばれている実績を示す。そして、その実績の示し方について、伸び実績、延べ件数と数の多さを表現し、多くの人から選ばれている事実を伝えようとします。 例えば、1日の来店者が100件と数の多さを表現し、多くの人から選ばれている事実を伝えます。例えば、1日の来店者数が100名で、10年営業している飲食店、こんな飲食店ザラになります。そして、1日100名ですから、月20日営業したら、月2000人来店しているわけです。それが年間に直すと2万4000人です。10年営業している、これを24万人です。24万人が来店しているという飲食店ということ。すごい人気店なんじゃないかというふうに思いがちです。 それから、1日2人の保険の相談に乗り、10名営業している人、月で40人、年間480人と相談に乗ると、10名だったら4800人です。4800人の保険の相談に乗ってきて分かったことがあります。それはこういうことです。というふうなことが言えれば、お客さんも非常に興味を持ってくれやすくなると思います。ただ、こういった方、ザラに言うとは言いませんが、結構いらっしゃると思います。 それから、融資の支援をしている税理士さん、融資決定額の年間平均5億円、20年で100億円と述べると相手の関心も高まります。このように説得力が出てくるわけです。これが延べ実績、延べ件数を示すという方法になります。意外とすごい数字を持っている可能性があります。こんなふうな形で延べ実績、延べ件数というのを計算していくと、実はものすごい数になります。 次に、質的実績の表現。品質の高さ、能力の高さを示す技術を表現します。例えば、現在の業務の質の高さを裏付ける有名な会社での勤務履歴や優れた業務経験を示します。前職はここの会社で働いていました。こういうふうな経歴があります。そんなふうなことを言えると、非常にお客様にも印象が良くなります。 それから、戦略的実績づくり。どんな実績があれば、強い信頼を得られるのかを考え、その実績を戦略的に作ります。今の自分では表現できるような実績はございませんという場合は、では逆の発想でどんな実績が得られれば素晴らしい実績になるかというのは、その実績の戦略的に作りをいくということ。今のところ。 それに大事なことです。そのためにも、その実績が得られる。自分でもこの戦略に受ける。無料もしくは割安で受ける。その実績につながる仕事の紹介や関係者の紹介を依頼する。自身の専門分野について、時代の人気に合った講演内容をまとめ、講演の機会を受ける。これはすごく大事です。時代のニーズ。今だとAIとか人手不足とか、そういったところに関する講演内容。これを作って、そして講演を重ねています。 ぜひ、このように戦略的に考えていき、そして明確に示せる実績を今から積み上げていくことができれば良いです。

USPというのは、Unique Selling Proposition、つまり、差別化のポイントです。他社ではなく、自社を選ばなければならない理由は何ですかという問いに対して、明確な答えを提供するものがUSPです。他社ではなく、自社を選ばなければならない理由は何ですかと聞かれた時に、「こういう理由だからです」と言えることはできるでしょうか。商品・サービスを扱う会社は、他にも「ある」となった時に、ここに明確に答えられないまま営業するのはやめた方が良いです。ここに明確に答えられるようになってから営業をすれば、成約率がぐっと上がるわけです。ところが、ここに答えられない人は多いものです。 このUSPに関する戦略として、USPとして表現できることを表現する。自社を差別化として表現できることをやっているのに、自社の商品の特徴を持っているのに、そこを表現しないというのであれば、そこをしっかりと表現してください。当たり前のことでも、しっかり表現すると優越的になることがあります。うちの業界はこんなことをやるのは当たり前だというふうなことなので、表現はしていませんということでも、お客様からすればそれってすごいよねとなることがあるのです。当たり前のことだから、表現者は差別化にもならないよと思っていることを表現するだけでも、表現しないところは、それを表現するだけでも、表現しないところは、それをやっていないとみなされるのです。やっていても、書いてないよね。だからお客様はやってないんだろうなと思うのです。書いているところはやっているんだろうなと思われるのです。なので、書かないともったいないことになります。それから、特にUSPがなければ、もし実現できる強力なUSPになることは何かを考え、その実現を目指すと、これはぜひやってほしいです。USPと言えるほどの特徴はありません。では、作りに行きましょうとなります。その特徴を作るということをしないまま、あまり差別化されていない。競争力のない商品・サービスで勝負するというのは、やはり売上の伸び方に限界があります。そうではなくて、他がやっていないことを、うちはやっているということをしっかりと言えるようにしていかなければいけない。 そういうふうなことを、何かを考えて、今の目の前の仕事をこなしつつ、同時並行でこういったところをやっていくわけです。日々の売り上げを得るための仕事、日々の業務を回す仕事だけではなくて。中長期的事業を伸ばすための仕事、こういうふうなことをやっていくと、USPを表現できないまま営業しても、その努力は報われにくいです。強い興味を持たれるUSPを先に確立してください。このUSPを確立するには、どんな切り口からUSPを作ればいいのか説明していきます。 ➀他者にない内容、機能、能力、デザインがある これが一番良いのです。他がやっていないようなことをうちはやっていますよと言えれば一番良いです。ただ、どんなことについてそういうふうなことをできてればいいのかこれはお客様の本音から探った方がいいです。お客様に聞いてどういう風なところまでやってくれるといいですか満足度が上がりますかこういったアンケートをもとに独自の商品開発を行います。それから専門性を掛け合わせて、独自の価値を作り、両方の専門性を持つ必要性を説明します。新たな価値を作る方法として、既存の価値の組み合わせというのは典型的な方法です。ゼロから価値を作るのではなく、2つの価値を掛け合わせる。それによって新しい価値を生み出します。これはオーソドックスな方法です。 ②質的、数的に優れた実績がある。 質的実績、お客様の大きな成果、有名企業や公共団体との取引、メディアの掲載、レビューの高さ、上場などがあります。数的実績、延べ利用者数、販売実績、行列の写真、こういったところがあります。数的実績を表現しているところは結構あるかと思いますが、質的実績もしっかりと表現できるようにしてください。 ③特定の分野や地域で1位、唯一無二の存在になる。 人は1位に興味を示します。2位以下は興味を示しにくくなります。 この地域でこれをやっている人はいない、この分野でこれをやっている人はいないという状況が作れれば非常に強いです。 ④特定の業務、業界に特化し、経験、知識を積む。 将来性を考慮して特化する分野や業界を決め、優先的にその分野の仕事を受注します。それにより、その分野、業界の経験、知識を積み上げ、より詳しくなっていきます。 これは王道のUSPの作り方です。比較的やりやすいですが、注意しなければいけないのは、その特化する業務、業界が今後も伸びるかどうかです。今後伸びないようなところに特化してしまうと、逆に売り上げもあまり伸びていきません。よって、どこが今後伸びるか、ここをよく分析した上で、そこの業界や業務に特化をします。 ⑤特定の顧客に特化した対応 年齢、性別、職業、悩み、地域、資産内容など特定の顧客に特化した商品、サービスを作ります。また、専用のLP（Webのランディングページ）やパンフレット、名刺を別途作ります。 ⑥他者より納期が早い。対応やレスポンスが早い。 納期を短縮する体制。対応や他者より早い、というところ。なぜ早くできるのかの理由を説明する。 ⑦購入の目的に対するコンサルティングができる これは圧倒的な強みがあります。そもそもお客様が目的とするところをダイレクトにコンサルティングしていきます。 ⑧幅広く対応できる。ワンストップで対応できる。 購入前後で生じるニーズに対応し、顧客の手間を省けます。 ⑨注文やコミュニケーションの利便性が高い ネットで簡単に注文できるなど、購入の手間を省きます。Zoomやチャットワークなど、顧客にとって都合の良いコミュニケーションツールに対応します。 ⑩業界として多いクレームに対応する体制がある。 業界の実態として、どんなクレームや問題が多いのかを説明し、それが起きない体制を築き、説明をします。 業界の実態からすると、当たり前のことを当たり前のようにきちんとやっている会社は、実はそう多くないのです、という実態があります。お客様はその実態を知らないわけです。お願いすれば、どこの会社だって当たり前のことをちゃんとやってくれると思っています。だけど、実際は違うのです。そして、なぜかという、理由を説明するわけです。こういう理由で当たり前にやってくれるだろうと思っていることが、実はちゃんとできていない会社はあるのです。手を抜いていたり、あるいは雑な対応しかしてなかったり、連絡が取れなくなったりという業界の実態を知ってもらいます。いかに当たり前のことをちゃんとやっていることが素晴らしいかということを理解してもらうわけです。そのために、分野のクレームとして多いもの、トップ3について、これを調べます。こういうクレーム3つ、これがうちの分野のクレームトップ3なのです。ただ、弊社はこういったクレームが起きないように、こういう体制をとっていますというふうに、各クレームに対して、どういう体制をとっているかというのを説明する。それというのは当たり前のことを当たり前にしているだけです。だけどもクレームは起きません。これが言えるだけで差別化になるわけです。安いところは他にいっぱいありますよ。でもクレームが多いかもしれません。なぜかというと、安いには安いなりの理由があるのです。どこかの手間を省かなければ安くはできません。 だからその手間を省いたらこういうクレームが来るのです。うちの会社はクレームというのはすごく嫌いです。お客様に悲しい思いをさせたくない。だからやるべきことはしっかりとやっています。こういう体制を築いています。これは本当にUSPとして特徴になります。このようなUSPの作り方もできます。他ができないということを知ってもらうということになります。 ⑪お客様と会える喜び、心から感謝、挨拶。 このこともUSPとして示していきます。お客様と会えたことが純粋に嬉しいという気持ちで接する。ご来社いただいたこと、ご購入いただいたこと、お会いできたことに、心から感謝し、その気持ちで挨拶をします。これはありきたりのように思うかもしれませんが、これ本当にできているかというと、なかには会社はあります。すごいです。圧倒されます。ここはすごいなと思います。「心の底からいってますか」質問した時に「心の底からいってます」と言える人がどれだけいるでしょうか。心の底からいってるなと感じる人がいるお店があるんです。圧倒的な差別化です。 ⑫徹底した低コスト化により、他社より安くできる。 AIなどにより業務を効率化し、低コスト化を図る。社員から低コスト化、業務効率化の意見を募る。これは一番簡単です。頭使わなくてもできます。だからやりがちなのです。でも一番やってはいけません。なぜかというと、理由は明確です。利益が下がるからです。利益率が低くなるからです。うちは他社よりも安いですよと差別化言っている人、考える努力をしていない人の可能性があります。ただし、徹底した低コスト化によって、他社より安くしても十分に利益が出るという体制を作った上で、他社より安いはよいです。だけど、そういう体制も作ってないまま、とりあえず安くしないと売れないからという理由で他社より安いのはダメです。それはもっと考えなきゃいけないです。それが安くしなくて売れるような方法はないかを考えたり、あるいはもっとコストを下げられないか、クオリティを下げずにコストを下げられないかと考えたり、そのどちらかの方法で徹底的に考えなければいけないのです。工夫しなければいけません。業務効率化ツールを導入する。社員から低コスト化、業務効率化の意見を募り、社員にもその意識を持たせる。特に今はAIツールがすごく発達していますから、ああいうツールを使うことによって劇的に作業が減るということもあります。そういったところもこの工夫をした上でコストがすごく下がりました。よって値段を下げることができました。うちはこれより安いという差別化です。 魅力的なUSPを生み出す。 どんなUSPがあれば強い興味を覚えるか、高い金額を払ってでも買いたいと思えるか。これらについて本音を集め、複数のAIにも意見を求め、多い意見に対して対応すると魅力的なUSPを持てます。これをやるかやらないかで将来の売上に大きな差が出ます。他者が自分を紹介する際に何と言って紹介するか。魅力的なUSPがあれば他者は自分の魅力を説明しやすいので紹介につながりやすくなります。紹介を増やす上でも魅力的なUSPを持つことは重要です。 そんな強みも特徴もないなという人を紹介するのはためらいます。紹介された側も「なんでこの人なの」って聞いてくるかもしれません。その時に「こうだからだよ」というのは難しいです。逆にとても強いUSPがある人は紹介しやすくなります。この人は他の人たちとやっていない、こういうことをやっている人とか、ここの分野の専門の人がそこにこれだけ事例をお持ちだから紹介しようかとなったら、ぜひ紹介してほしいとなるわけです。よって紹介を増やす上でもUSPというのは明確にし、それを言葉で発信しなきゃいけないのです。いいUPSがない人を紹介することは難しいです。紹介を増やすうえでも魅力的なUSPは重要です。将来の売り上げに大きく影響するところです。

「ニーズの把握・喚起・強化」と流れで進めていき、次にニーズを把握した後、そのニーズを満たせることを理由付け、例証、ポリシーの流れで伝えていきます。 まずは理由付けです。なんでそのニーズを満たすことができるか、これを理由をお伝えします。同業と他社ではなく、自社の選んだ方が良い理由と合わせて話します。 選ばれる理由について、理由というものが脳に与える影響についてあります。脳は事実と理由をセットで把握しようとするため、理由を重要な情報と捉えるようになります。この脳の性質をまず知っておく必要があります。とにかく脳は理由を求めます。理由を話すだけで重要な情報だと認識してもらえるようになります。理由を話すと承諾率が上がります。 こんな実験もあります。エレン・ランガーという方がこんな実験をしました。コピー機の順番待ちの列に並び、順番を譲ってもらう実験です。先にコピーを取らせてもらえませんかといった場合と、急いでいるので、先にコピーを取らせてもらえませんかといった場合と、コピーを取らなければいけないので、先にコピーを取らせてもらえませんかといった場合の承諾率を比べたわけです。このCの利用というのは、もはや理由になっていないのです。コピーを取らなければいけないので、先にコピーを取らせてもらえませんか先にコピーを取らなければいけないという理由になってないのです。こういう意味のない理由でも承諾率が上がるということを実験をしたのです。枚数が5枚の場合は、Aが60%、Bが94%、Cが93%、すごい上がっていきます。ところが枚数が20枚へ増えると、Aは24%、Bが42%、Cは24%。ほぼAと同じことになります。意味のない理由でも、理由を述べれば、承諾率が上がることになります。こういう理由で、こういうふうにしたいです。この構文を取るだけで、承諾率が上がります。このお願いごとの重さにもよりますが、軽いお願いであれば、承諾率が上がります。 よって、脳は理由が好きなのです。とにかく理由を把握したい。そこで商品サービスを提案するときに、お客様からしてみれば、なんでこの商品を買わなきゃいけないんだと、なんで御社から買わないといけないのかと、その理由を求めます。そのお客様がこういうニーズをお持ちだと、そのニーズを満たします、なぜならばと理由を話すわけです。これを客観的事実に基づいて話をします。意識や気持ち、思いだけにならないようにします。この説得力のある理由、これをいかに説明できるかということが大事です。 その理由をしっかり説明しないと、お客様は納得できなければ買ってもらえません。例えば、こういうやり方をしている、こんなに経験や実績があるから、きっとニーズを満たせます。こういう内容になっているから、こういうノウハウがあるから、お客様のニーズを満たせます。そういうように、客観的事実を伝えなければいけません。ぜひ頑張らせていただきますとか、そういう気持ちや思いだけにならないようにします。客観的事実が必要です。そして、商品に関する様々な点について理由を説明し、理解が進むと価値を感じ、納得してもらいやすくなります。提供する商品やサービスに関して、お客様がなぜこの価格なのか、なぜこの内容なのか、なぜこの作業・手続きが必要なのか、なぜこれだけの人員を要するのか、こういったところに理解が進んで、商品に価値を感じやすくなり、買いやすくなるのです。 そのため、理由を説明する必要があります。お客様がこういうことを聞いてこなくても、必要なところはこちらから説明をします。なぜかというと、理由がわかればわかるほど、商品の理解が進み、納得しやすくなるわけです。商品やサービスでお客様からしてみれば、説明を受けないと価値がわからない、必要性がわからないにもかかわらず、説明できていなことはありませんか？それが説明できるだけでお客様の価値の感じ方が変わってきます。なぜかというと、脳が理由を求めているからです。とにかく理由が大好きなのです。そして理由を説明する際に、相手のニーズを満たすことができれば、なぜならばこういう理由だからです。当社を選んだ方がいいですよ、というふうに説明していきます。

そして顧客ニーズを把握した後は、そのニーズを強化することをおこないます。そのニーズを生み出せる理由の説明があります。 顧客ニーズを強化するアプローチの一つ目が、二次ニーズを明確にするということです。商品購入目的、これは一次ニーズです。その先にあるより魅力的な未来、それが二次ニーズです。二次ニーズについて質問することでイメージする購入後の正の感情を強化していきます。お客様が商品を買うときに、こういうニーズで商品を買おうと思ってもらいます。そのニーズが満たされた後、どんなことが可能になりますかというところについても、質問するということです。そもそも、お客様が初めに抱いているニーズがあり、そのニーズが満たされたら、どんなことが可能になるか、あるいは、このような課題や問題が、この商品を買って解決されたらどういう展開が可能になるかということを質問していきます。今、お客様が抱いているニーズ、これは一次ニーズです。これが満たされた後、どんな展開に可能になりますかここを聞いていくのです。 そして、お客様と二次ニーズを共有するということについて、認知的均衡理論をもちいて説明します。これは、同じ対象について同じ感情が共有できると相手に心を開こうとする傾向にありますという人間の心理になります。一次ニーズ、二次ニーズに共感し、その実現に強い関心を持つと相手から心を開いてもらいやすくなります。一次ニーズが解決して、二次ニーズとしてぜひそれを実現していきたい、もしそれ実現できたら私もすごくワクワクするし嬉しいというふうに同じ感情を共有するわけです。お客様もワクワクしているし、もしそれが実現したら嬉しいです。私もワクワクします。もし実現したら私も嬉しいと、だから一緒にやっていきましょうというふうにこのように立ち位置を取れると、お客様からはぐっと心を開いてもらいやすくなります。その上で一次ニーズのみならず二次ニーズも、実現しやすいように商品やサービスを提案しますと、強い信頼を得ることになります。 一次ニーズと二次ニーズも目指せるように、こういうコミュニケーションは難しくありません。けれども、効果はすごく大きいのです。したがって、商品やサービスにおいても、こういうコミュニケーションが取れないか、ぜひ、これは言葉をまとめていく必要があります。 そして、購入目的についてコンサルティングを行うという方法があります。購入目的について、専門性の高いコンサルティングや提案を続けると、手段の検討段階から相談されるようになり、強い信頼を得るようになります。こういう相談を手配の段階からお願いしようと思っていたら、違う角度からの提案が来た。そっちの方がはるかに目的を達成しやすいという経験をすると、素人の発想は良くないなと相手は気づくようになります。 指示通りに対応するだけの業者ではなく、購入目的を果たす最適な方法を相談される相手となれば、相談された際は、実行済みの手段を確認後、提案をします。一つの注意点は、相談された際は実行済みの手段を確認後、提案するということです。実行済みの手段を提案してしまうと、少し流れが悪くなってしまいます。こういう方法がありますよ、って感じで話すと、相手はすでにやっているというふうになれば、そんなのもうわかっているというふうな流れになってしまう。そこは注意しなければなりません。うまくいかなかったから相手は困っているということも理解しなければなりません。よって、これまでその目的を達成するためにどんな方法を試してきましたかということを聞くのです。この方法も、あの方法もやりましたけれども全部ダメでした。じゃあ、それ以外の方法としてこんな方法がありますよという、こういう提案ができれば、お客様も新しい方法を教えてくれてありがたいとなるわけです。 それから、購入後の経済的メリットを表現します。これは、購入することで得られる経済的メリットを表現します。買わないと損ということを表現できればベストです。これは数字で表現できるといいです。商品やサービスを買うと、これだけの数字的にメリットがありますよと、これが説明できれば説得力がまるで違うわけです。 こういうふうな形でニーズを強化するということをやっていきます。 二次ニーズを把握する。お客様は二次ニーズまで考えていません。だから質問をします。一次ニーズが、満たされた後はどうしていきたいですか、どうしたらいいだろうかって考えるのです。ああすればいいな、こういうふうなことをしてみたいな、それを考えていただければいただくほど、商品やサービスに感じる価値は高まっていきます。 それから、購入の目的に関するコンサルティングを行います。そして、購入後の経済的メリットを表現します。商品やサービスに関して、活用できることができないか、考えていかなければなりません。 このような内容を把握できれば、かなり強い提案ができるようになります。このようにニーズを強化するということをやっていきます。

その巻き込み方に関してもそうなのですが、集団凝集性を高めるというところが、まずはじめの一歩になっています。集団凝集性というのは、構成員が集団にとどまろうとする心理的な力の総量を言います。集団凝集性が高い集団に見られる特徴としては、 構成員の団結力や協調性が高まりる 大きな目標を達成しやすくなる、 知識や技術、スキルの種類や総量が増加する、 ルールの遵守度合いが高まる、 モチベーションが高く維持しやすい、 こういうふうな特徴が見られます。こういうふうな集団凝集性の高い組織を作っていきます。組織の一体感を維持した状態で組織を拡大させるには、集団凝集性を高める取り組みが重要になります。やはり人が増えていけばいくほど、組織の一体感というのは薄れていきがちです。だからこそ、この一体感、高い一体感を維持したまま、組織を拡大させる、集団凝集性を高める取り組みというところを、継続的にやっていく必要があるわけです。 じゃあ、集団凝集性というのは、どういうふうなことをすれば高くなっていくかということを、話をしていきます。まず、魅力的なビジョンを示すことです。メンバーにとって魅力的なビジョンが存在し、それが周知されている組織の集団凝集性が高い。今後、うちの会社はどこに向かって、いこうとしているのか、そのビジョンを示すということが大事なわけです。気をつけなきゃいけないのは、社長には魅力的なビジョンでも、社員にとって魅力的でない場合もあることに留意します。ビジョンは、ワクワク感、安心感、この2つを見出すことが重要です。事業の社会的意義や事業の成長、社員の成長、新たな経験の機会などを伝えて、ワクワク感を与えられると。 この会社にいたら面白い経験ができそうだなと思って、自分が欲しいスキルを身につけ、身につきそうだなと、そういうワクワク感を与えると、加えて時代の変化への対応や事業計画を示し、この会社は今後安泰だという安心感を与えられます。今はこちらの方、こちらがより重要になってきます。もうそれぐらい変化の激しい時代ですので、例えば5年経つと会社の状況、まるで変わっていると思います。それぐらい変化が激しいのです。だからこそ会社で働く方は、この会社は今後も安泰なのだろうかと、大丈夫なんだろうかと、時代変化についていけているのだろうかと、そういうふうなところは心配しています。なので、その心配を払拭するための安心感を与えるようなビジョンを示すというところですね。ワクワク感と安心感、両方必要になります。メンバーにとって魅力的なビジョンを示さなきゃいけないわけです。ワクワク感と安心感の両方を生み出すビジョンを作ることが必要です。 それから、目標、外的脅威。認知的均衡理論について、共通の対象に対して同じ気持ちが共感できると、仲間意識が生まれます。同じ対象に対して共に取り組んで、同じ経験をし、同じ気持ちを共有します。こうすると仲間意識が生まれるわけです。具体的な取り組みとしては、組織の目標を定め、目標に向けて苦楽を共にする、集団凝集性で高まるのです。一つの目標に対して、一つの目標に向けて、例えば集団凝集性を高めるための効果的な取り組みをして、スポーツがあるのです。コロナの前はですね、運動会をする会社って結構あったのです。運動会事業をやっている会社さんもありました。それぐらい運動会って流行っていたのです。なぜかというと、例えば綱引き、綱引きをしてですね、2つのチームに分かれて綱を引く、綱を引きをする。で、勝つという目標のため、みんなが力を合わせてですね、素直に引くわけです。そういうふうに苦楽を共にするわけです。勝った、一緒に喜んで嬉しいと。負けた、一緒に悔しがると。勝利という目標のため、一緒に戦ったと。こういう経験をすると、ぐっと長くなったりするのです。職場の仕事だけですと、そこまで仲良くならなかったとしても、やっぱりこの明確な目標に向けて苦楽を共にするという経験をすると。仲良くなったりするのです。それから目標を達成したら打ち上げをするなどの成功を象徴することを行い、達成感を共有し、個々のメンバーの貢献を褒める。その目標を、設定して、チームの目標を組織の目標をクリアしたら、クリアしたという事実を伝えるだけでは弱いのです。達成したという実感を味わってもらうことが大事なのです。 例えば、パソコンの画面上で目標の数値があると、その数値がピッと超えた時、達成したと。これ、もう達成したぞと実感が得られるか、それが弱いんです。例えば実感、どうやって得られるかというと、打ち上げをします。そして、その乾杯の挨拶に社長とかチームリーダーがするわけです。今回、皆さんのおかげでこの目標を達成できました。ですけれども、この目標達成にあたり、例えば、あなたはこういうところを本当によく頑張ってくれた。素晴らしい。あなたはこういうところをしっかり支えてくれた。本当に素晴らしい。こういう風にして個々のメンバーの貢献を称えていくのです。そういうふうなことを一通りやった後で本当にみんなよくやってくれました。じゃあ目標達成を祝して乾杯やって、そしてジョッキとジョッキが乾杯と合わせる瞬間に達成を実感するわけです。こういう風な。みんなで一つの目標を達成して、それを実感できる場を設けるというのがあるのです。そして、その実感を味わってもらうためには、このメンバーの貢献を褒めるところです。それから問題の存在を認識します。同業他社などの敵の存在を認識するのも。そして危機意識を共有するという方法もあります。共通の敵に対して、同じ気持ちが共有できると仲間意識が生まれるわけです。外的脅威、これも集団偽修性を高めていきます。 そして、誇りを持たせる。その組織の社会的使命や独自の強みに優れている点を語り、メンバーであることに対する誇りを持たせることができると、集団偽修性は高くなります。今、うちの会社というのは、こういう風な意義の高い仕事をしているんだと、社会的に意義の高い仕事をしているんだと、そういう風なところを伝えたり、他の会社にはない強み、そういったところを伝えて、うちの会社の一員であることに誇りを持ってほしいというメッセージを伝えていくことですね。 例えば打ち上げや全体会議などで次の点を定期的に伝える。自社の業務の質や顧客満足度の高さを伝えます。サービスの魅力が十分に伝わっているか見直す必要があります。顧客満足度の高さを伝える。同業他社と比較した場合の優れた点を伝える。 そして、自社の社会的意義や社会貢献度の高さを伝える。そして、こういうふうなことを実現できているのは皆さんのおかげだと会社を伝えた上で、我々というのはそれぐらい仕事をやっているのです。それぐらい優れた仕事をやっているのです。その会社の一員であることに誇りを持ってほしいと。そういう仕事をあなた方はやっているのです。それぐらい素晴らしい仕事をあなた方はやっているのです。その誇りを持ってほしいと。そういうふうなことを伝えた上で、さらに成長していこうと伝えると、こういうふうなことをきちんと伝えることができると、集団凝集性はぐっと上がっていきます。

部下に対してマーケティングをしましょう。マーケティングとはターゲットのニーズを把握し、そのニーズに即した対応を行い、売上を伸ばす活動です。マーケティングという対応をお客様にやるというイメージが強いです。お客様がどんなニーズを持っておられるのか、そのニーズを満たすような営業の仕方、あるいは広告の打ち方、そういうことをしてお客様の心を掴んでいく、これがマーケティングです。これと同様に、部下に対してもマーケティングをします。部下のニーズは様々です。よって、部下のニーズを把握し、それを満たす関わりを行い、離職を防ぐ。例えば、仕事を最低限にして早く帰りたいとか、成長のために残業して多くの仕事をしたいのか、どんな仕事がしたいのか、どんな仕事が嫌なのか、どんなキャリアを歩みたいのか、将来どうしたいのか、こういうふうなところですね、ニーズを把握するわけです。 例えば、ある会社に例があります。若手の人というのは残業嫌いなので、なるべく仕事を任せないよう、5時になったらすぐ帰る。そういうふうな関わり方で仕事を任せていった。もう本当に辞められないように、最新の注意が関わってきました。ところが、ある若手社員。優秀な人が辞めると言ってきたんです。なんでだと聞いたら残業させてほしいというのです。残業してでも早く力をつけたいんだと。大学の同期、もう夜遅くまでやっている。バリバリいろんな経験を積んでいると。自分も5時で帰らせると。家に仕事を持って帰らなきゃいけない。仕事をさせてもらえないと。もう勘弁してくれと。とにかく残業させてくれ。休日も働かせてくれと。そうしないとうちの大学の同期とどんどん差をつけられてしまう。それが無理だったら辞めると言うんです。辞めて行ったって。この会社はぬるま湯すぎると言って辞めてとか、そういう人がいました。まさにここです。若いからといってみんな残業が嫌かというと、そうじゃない人もいるのです。人によってはニーズは様々なのです。だからこそ、そのニーズをちゃんと把握しなきゃいけないのです。 若手にストレスを与えちゃいけない。残業させちゃいけない。これで優しく接して、仕事はなるべく任せない。こういうのもゆるブラックと言います。ゆるすぎる。そういうタイプのブラックですね。そういう言葉があるぐらいです。若い人たちもこのゆるさにうんざりするというケースもあります。だからこそニーズを把握しなきゃいけないのです。こういう人が話を聞いてくれないと思われると、こんなお話をしなくなる。なので、普段の関わり方、あり方も重要です。 会社の対応 そして、会社の対応ですけれども、まず採用難の現状と離職の重大さを管理職に伝えます。本当に昔の感覚でマネジメントをしている人もたくさんいます。やる気のない部下、辞めりゃいいんじゃん。また取り直せばいいんだ。そういうふうな感覚で働いている方といっぱいいます。そういうふうな方には、まずこの現状と離職の重大さを認識してもらう必要があります。 それから、人事評価は組織全体の生産への貢献も重視し、プレイヤー業務だけの評価とならないようにします。部下が持つ力3つ仕事があります。プレイヤー業務、そしてP機能を果たす仕事、M機能を果たす仕事。ところが人事評価になるとプレイヤー業務しか評価されないとなります。だからP機能を果たすために頑張ってますよと。M機能を果たすために頑張ってますよと。部下はアピールしても全く評価対象にならない。そうなるとそれは上司側も評価に困ります。P機能M機能が評価されない。プレイヤー業務だけやればいいんでしょうと。部下の面倒なんか見ませんよとなってしまいます。そうならないように、プレイヤー業務だけの評価とならないようにします。 それから利益を出すための数多くの仕事をこなさなければならず、現場が逼迫しているという場合は値上げを決定します。 例えば、価格を倍にしました。お客様も半分でした。でも売り上げは一緒です。価格は2倍です。お客様は半分、売り上げは一緒です。売り上げは一緒ですが、お客様は半分になってますから、業務量が半分であります。半分の業務量で同じ売り上げが得られるのです。それが値上げなんです。 そして、独立する社員には独立後の接点を検討する。例えば、受注した案件、外注先として担当してもらうと、独立してばっかり言うと、まだ仕事がありませんから、だからこそ、今まで社員として関わってもらっていたけれども、外注先として同じ仕事を担当してもらえないかというふうに提携を依頼します。それから、先方で受けられないような大きな仕事とか、難しい仕事はこっちに回すんだと。で、一緒に利益をシェアしましょうとします。 独立したいという理由で辞める人の離職を思いとどませるというのは難しいです。解決が難しいなと課題があります。そのうちの一つが独立をしたいと言って辞めていく社員を思いとどませるためにはどうすればいいです。独立したい方にはニーズというのは、自分で思うようにやってみたいというか、ゼロから何かを作っていく経験をしたいとか、苦労も含めてゼロから何かを作っていくという経験をしたいと、そういう経験を今の会社の中で積ませてあげることができますかというと、なかなか難しいです。例えば、じゃあ子会社作ってそこの社長になりなさいよと、そういうことができるのであれば、それは独立に近い経験を積ませることができます。ただ、そんなことができないというのであれば、独立したいというニーズをお持ちの方のニーズを満たすことっていうのは難しいのです。 よって、これは発想の転換でいきましょう。もう独立は食い止めるのが難しい。だったら独立した後のその人の力を使わせてもらいましょう。ということで、こういう形で業務提携に展開しましょう。 それから部下の離職を繰り返し経験しても、部下を丁寧に育て、定着を図ることは諦めないように促す。部下の離職を繰り返し経験すると、もう諦める人がいるのです。部下には丁寧に接してきました、しっかりとと指導しました、優しく関わってきました、でも、一年になっても、また新しい部下が入ってきた、丁寧に接しました、優しく接しました、でも辞めてしまいました。また新しく部下が入ってきました。丁寧にしました。で、3ヶ月で辞めたと。もううんざりだと。部下が入ってきました。あんたもどうせ辞めるんでしょうと、そういう態度に変わっていくのです。6人部下も指導しなくなると、だってどうせ辞めるんだもんと。どうせ指導したって辞めるんだもんと。定着しないもんだと。だから指導するだけ無駄だと、そういう態度に切り替わっていく人もいるのです。本当にそういう態度に接すると、もっとやめやすくなります。なので、ここはもう諦めちゃダメだっていうことなのです。非常に辛いところです。つまり何度もそういう経験をしたら、もううんざりだとか、部下の指導なんかできないと、そうなる気持ちもわかります。わからない、けれども、諦めたらそこですべてが終わりですよという話です。そういうことを管理職の方々がし始めると、もうほとんどの離職が多くなってきます。もう本当に会社の衰退です。よって、繰り返し部下の離職を経験したとしても、諦めないでください。辛いのもわからないけれども、諦めないでくださいというところも、部下の離職を繰り返し、経験している人には言っていきます。こういうふうな会社として対応すべきであるという点を意識して、対応すべきことでもあります。 本当に今は人が辞めない組織づくりに成功した会社が勝ち残っていく時代です。それぐらい人の確保というのは難しい時代になってまして、その中でそういう人をしっかりとって、そして人が辞めないという組織をいかに作るのか。これは社員全員で取り組むような話なのです。よって、この話を周囲にして、理解をして、社員を巻き込んで、そういった組織づくりをしていくことが大事です。