コンサルティング満足度
コンサルティングの満足度を高めることについて説明をします。実際、コンサルティング契約を取ることができました。そこで必要なのが、どのように満足度を高めていくか、というところになります。まず、能力的価値と情緒的価値の提供ということが必要になります。一流のコンサルタントは、能力的価値と情緒的価値の2つの価値を高い水準で提供します。能力的価値として、専門知識、新たな視点、事例、論理的説明を提供します。情緒的価値として、共感、熱意、勇気を与え、顧客に寄り添います。ここがとても大事なポイントになります。
お客様のタイプには、能力的価値重視型と情緒的価値重視型があります。コンサルティングの質の向上は、能力的価値と情緒的価値の2つの視点から考えなければなりません。知識提供のみでは、高い顧客満足度は，得られないということも理解しなければなりません。この考え方が必要になります。たくさん契約を取ってくるコンサルタントは、どのような人かというと、意外と情緒的価値の方なのです。情緒的価値、これをかなり提供しています。
能力的価値の提供ができる人はたくさんいます。しかし、そこに合わせて情緒的価値も提供できるというところになると、意外と少ないものです。特にコーチ型になっていきますと、長く関与することになるので、この人に経営に関わってもらいたいかどうかは、人間としてこの人が信頼を受けるかどうかというところがとても大事になります。単発の仕事であれば、能力的価値が高い人にお願いしたいと思うわけですけれども、経営に関与する、そしてコーチ型、それから社内調整型、役員型へと、このように深く経営に関与してもらうとなると、能力だけでお願いしたいというだけでは足りません。例えば人間性です。情緒的価値の部分で大事になります。お客様のタイプで、能力的価値重視の人と情緒的価値重視の人がいます。
コンサルティングも様々なお客様に対してやってきて、これが分かってお客様の満足度がとても分かります。
お客様は自分にコンサルをお願いしているわけですから、ノウハウや知識、解決策を提供してほしいと思いがちです。初めはそう思っていました。ところがお客様によって全然違うのです。お客様はとにかく話を聞いてほしい。共感してほしい。褒めてほしい。励ましてほしい。そちらに強い方もいらっしゃいます。こちらの方が、興味が強い人に対して、こうやったらいい、ああやった方がいい、こんな方法がありますよ、と言ったところで、あまり興味を示さないのです。けれども、お客様の話を丁寧に聞いて、共感して、励まして、喜んでくれるのです。どうもありがとうございましたと喜んでくれます。これはお客様のニーズに合わせてやった方がいいなと思うようになりました。よって2つのタイプに動くことになります。
能力価値重視型と情緒的価値重視型。今まではお客様の能力価値重視型の人ばっかり思っていましたが、進めていくと意外と。情緒的価値重視型に重きを置く経営者は多くあります。例えば、 2時間の打ち合わせ。この2時間をどう使うか。初めの1時間40分はもう話を聞こう。共感して、認めて、褒めて、励まそう。残りの時間は宿題を出して、解決策を提案して進めよう。問題解決のための時間を費やす。このように進めていくと、お客様の反応を全部見直しました。なるほどねと。2つタイプがあるぞと思って、逆にとにかくノウハウをくれ、知識をくれ、問題解決の方法を教えてくれ、このレベルの高さをすごく緻密に見てくる人もいます。情緒的に言葉どうでもいいと、とにかくその辺のノウハウの高さ、レベルの高さ、ここを緻密に緻密に見てくる人もいます。そういう人であれば、そういうふうにいかにレベルの高い問題解決策を論理的に説明できるか、こういう勝負をするわけです。こうやってお客様のニーズに合わせてコンサルティングを進めていかなければなりません。お客様のニーズに合わせて提案をしていかなければなりません。このコンサルは、うちに合っているか合ってないか。一見、とにかく優れたノウハウを持っている方、優れた実績、経験を持っている方、能力価値が高い方がお客様に喜ばれるものだと思われます。コンサルティングを始める前は、ところが、いざたくさんやっていくと、決してそうではないということが分かりました。この2つのタイプのことをぜひ知っておいてください。
お客様が求めるものを理解をして、 2つのパターン、どちらに比重を置くかはお客様によって違います。そういうふうなところを、価値の提供の仕方というのを意識していくことが大事になります。
まず、能力的価値の提供という話をしていきます。価値の提供の仕方は、コンサルティング内容によって、当然ながら提供する能力的価値は変わってきます。まずは普遍的に言えることを話をしていきます。
フォールス・コンセンサス効果というものがあります。これは相手の普通の感覚は自分の普通の感覚と同じと思い込む傾向のことです。この傾向が強いとコンサルタントは専門知識の説明やこの進め方をする理由の説明が不十分であるため、顧客の理解度と満足度が低い、言わなくてもわかりますよねの感覚はコンサルティングの価値を下げてしまいます。ここがコンサルタントの満足度を分ける一つのポイントです。コンサルタントは当然ながらお客様よりも専門知識、専門能力を持っているわけです。専門知識の説明やこの進め方をする理由の説明を丁寧に行い、顧客の理解度と満足度も上げていきます。また、そうしようとする姿勢は人間的信頼にもつながります。お客様が万が一わかっていないかもしれませんそういう内容に関しては丁寧に説明をします。そういう丁寧に説明しようとする姿勢に人柄を感じるわけです。この人、丁寧な人だな、親切な人だなともしお相手が「いや、そういうのはわかっているから説明いいよ」というのであれば失礼しました。それでは説明を省かせていただきます。その辺は相手の反応を見ながら説明をしていきます。
そしてその問題のことを質問されることもあります。わからないから質問をします。そういった時に次の質問による解決策を導きます。まず、この問題が起きた理由や経緯は何でしょうかと尋ねます。そして、こういうことが理由です。これが経緯です。では、問題解決にあたり、取り組んでいることはありますか。
これもやって、これもやった。でもダメだった。なるほど、そうなんだ。では、この問題に対して最も避けたい状況とはどんな状況ですか。こういう状況でどうしたなるほどですね。過去に同様の問題が，起きた時はどうされましたか。確かに言われてみれば10年ぐらい前に同じことが起きたなとあの時どうやったんだあ、そうだあいつが知っているなちょっと聞いてみようで、聞いたりですねこういう方法で解説しました。その方法は今回使いませんか確かに今回はその方法に行きます。
あるいは過去そんな問題がうちに起きたことはございません。そうですか。であるならば、同業他社はこういう問題をどう解決していますかちょっとわからないです。じゃあ知り合いの社長に聞いてみます。聞いてきたらこういう風に解決するんだと教えてください。その方法は。
今回実行できないですかちょっとこれはうちでは無理ですねでは、その解決方法が今回実行できない理由は何ですかこういう理由で実行できません。では、その理由を解消するためにはどうすればいいですか。こうすればその理由が解消できる。その理由が解消できたら、他社さんの解決法を使いますよね。そしたら解決できます。こんな風な形で質問をしていきますと、普段扱ったことのない問題でも解決できるようになります。
このように質問を重ねて解決策も見えてくるわけです。よって、全部知識を持ってないと相談に乗れないかというかというとそんなことではありません。質問で状況を整理し、そしてこういうアプローチで考えてみませんかというふうに質問していくと、専門知識がなくても解決に導くことができます。経営コンサルタントの手法ではかなり質問をして解決策を導くことになります。だったらこの方法しかないんではないですかというふうにそれをいつまでにやりますか期限を決めます。これは進捗管理する方法です。初めは経費削減や経費体制の強化ですこういうところから入っていろんな課題を特定しそこで質問で解決を導き出します今ではこういったところの知識も出てきますのでそのまま教えることができるんですけど知識がない時の質問でこういう風な課題解決を進めてきました。そうすると扱える課題がかなり増え、無限に広がるわけです。そういった課題でも質問をして解決策を相手から引き出す。自分も教えるのではなく、相手から引き出すわけです。そうするといろんなコンセプトでできるようになります。それで一点突破、全面展開をしていきます。
例えば財務コンサル、組織コンサル、マーケティングコンサル、相手から解決ができます。そういうふうなことができますといろんなコンセプトができるのです。経営課題の解決、これを一緒に進めていき伴走と進捗管理です。ここに価値があります。しかし、こういうふうに関わってくる人がいないと会社だけではそういう問題に気づきもしないし、解決策も考えられないし、他のことがバタバタして忙しい、前に進まないということになります。そういうところを管理において関与して進捗管理していきます。ここに価値があります。こういうふうな形で質問によっていろんな解決を導かせていただければと思います。
そして能力的価値の提供というところに関してでは、視覚化情報を与えます。まとまっていない思考や悩みを文字や図で視覚化すると頭の中が整理されます。そのため、次の点を視覚化することで課題解決に向けて動きやすくなります。解決すべき課題を文字で示す。課題解決までのプロセスを図で示す。取るべき行動や戦略を端的に文字でまとめる。コンサルティングの進捗・経緯を文字で残す。
このように、現状や課題を文字で整理し、思考を整理します。また、現状の課題や文字や数値で把握できると、課題を認識しやすくなります。
次のものが例として挙げられます。商品別利益の状況これがわかると、この商品は利益で出てるけどこの商品は利益で出ていないということがわかるわけです利益出てない商品があるという課題がわかるわけですだけど、商品別利益の状況がわからないとその課題すら，気づけないのです全然利益が出ていない商品をずっと売り続けていたということに気づかない早く気づいていればもっとその損失を食い止めることができたのにそういうことができていないそのために商品別に経費も入力してから必要です商品別に経費を計上するのが難しければ配賦計算をして商品別の損益を出すということをやっていかなければ気づかないわけです。
あるいは部署別離職率、各工程に要している時間、こういう現状を文字や図を通じて把握できるようにしてあげます。これだけでも十分な価値があります。そうすると課題に気づけて活動で動けるようになるわけです。お客様は事例を豊富に語れるコンサルタントに信頼と価値を感じます。解決策を提案する際、解決して事例を語れると説得力が増し、受けてもらいやすくなります。その事例を聞くことで、お客様は問題が解決する具体的なイメージをしやすくなります。そうか、うちの会社もどんな風になるのかというイメージをしやすくなります。解決策は事例とともに提案をします。それによりコンサルティングに説得力が出てきます。事例は価値を持ちます。事例がなければモニターを募集してコンサルティングを受けてもらう中で事例を作っていくということもあります。
そして成功事例を増やしていくわけです。そういうふうな形で説得力を持って提案できるようにします。こういったところも能力的価値を感じることにすごく大事なポイントになります。お客様は事例を豊富に語れるコンサルタントに信頼と価値を感じます。解決策を提案する際、解決した事例を語れると説得力が増し、受け入れてもらいやすくなります。また、その事例を聞くことで、お客様は問題が解決する具体的なイメージをしやすくなります。解決策は事例とともに提案をします。それによりコンサルティングに説得力が出ます。事例は価値を持ちます。事例がなければモニターを募集し、コンサルティングを受けてもらう中で事例を作っていくこともあります。