情緒的価値を提供
問題解決のプロセスは、現状を把握して、原因分析して、進めていきます。この中で、目的の確認と未来の確認について必要になります。目的の確認、そして未来を確認し、さらに解決の定義を明確にして、そして解決策の考案をして、実行していくという順番で進めていきます。この目的と未来の質問が、解決策がうまくいくために大事ということになります。
この問題を解決すにはどうすればいいかというと、これによる経緯の確認も必要となります。なぜかというと、お客様からそこを聞かれるわけです。こうやってやったんですけど、うまくいきません。どうすればいいですかと聞かれます。これをうまくいかせるためにはこうすればいいとか、こう組み合わせればいいとか、あるいはこういう方法もありますよというこの議論にばかり注目を言ってしまいます。ここの質問が大事になってきます。
問題解決の際、解決策がうまくいかない。では解決策がうまくいくにはどうすればよいかという点ばかりに意識を向けて、目的を意識していないことは多々あります。相談者の真の望みは目的の達成です。目的の質問によって目的の確認を行い目的の達成に焦点を当てた解決策を幅広い視点で考えていきます。それによってまったく新たな視点から、より本質的な解決策を見つけられることになります。
そして、未来の確認です。これも未来の質問で確認をしていきます。問題解決の方向性を決める際、次のような未来の状況について確認することで、より満足度の高い問題解決につながります。例えば、今後の市場動向、社会情勢、未来におけるメリット、デメリット、未来における人間関係、財務状態、未来における人の成長、事業や会社の成長、想定される最高の状況、最悪の状況、自分、社員、顧客、家族などの年齢、残された時間、引退した後、亡くなった後の状況などです。こういうふうなところを確認するわけです。こういう未来の質問をしていくと、何も教えなくても解決が出てきます。
情緒的価値の提供について説明します。会社の未来を共有し、会社の成長を本気で考えるということが大事になってきます。経営者の場合は、会社の未来、そういうのを一緒に共有してくれて、会社の成長を本気で考えてくれる。こういう人が社内にいないということがあると、外部のコンサルタントの存在というのは、ものすごく貴重なことになります。やはり経営者は孤独と言いますけれど、社員の方というのは、どこまで行っても社員、給料をもらう側であります。一方、給料を払う側は給料を払い続けなければいけないのです。その会社を引っ張っていかないといけないのです。何かあったという時、最終的にも出るという状況にあるのでそうなってはならないために会社の成長を本気で考えるとそうでありたいのですが、ただ社員の方がみんな会社の成長をしていかないといけないのです。
そんな中で自分の望む未来を共有してくれて、この会社の成長を本気で考えてくれる人というのは貴重な存在です。そのためにこの問題をどうしていきたいですかと質問し、会社の未来情報を共有し、会社の成長を本気で考えてくれる存在はかけがえのない存在となります。今後この会社をどうしていきたいですかと質問し、未来像を把握し、共感し、実現も支援をしていきます。優れた点は他社との比較も交えて具体的に思います。苦しい時は愚痴を聞き、激励をします。相手の喜びを我がことのように喜び、相手の悲しみを我がことのように悲しみ、感情を共有すると絆が生まれます。その中で御社はまだまだ伸びるというメッセージを根拠を持って継続的に伝え、熱意を持って関わります。
そして苦言を呈する際の留意点があります。人は認められないという関係欲求から認められると心の扉を開き、否定されると心の扉を閉ざすという性質があります。苦言を受け入れられてもらうには，まずは相手を認めて、心の扉を開け、その後に苦言を呈する。そのためにも、相手の優れた点や努力している点を把握しておくことが大事になります。苦言の呈し方の例としては、御社のこの点は他社と比べても優れてますし、自信を持たれてもいいと思います。とても素晴らしいです。あとは、こちらの点をこう改善されるとさらに良くなると思います。この点に取り組まれると、もっと大きな可能性が見えてくると思います。このようにここを大事だと言いますと、ただ言い方がすごくポジティブです。この人はこんな素晴らしいところがある。まだまだ伸びるところ、そのためにはこの結果でももっと大きな可能性を見ていきますよと。ここができていないでここがダメだ。だから直してくださいと言うと腹が立つのです。だけどここはできている。あそこができている。素晴らしい。ここを改善したらもっと伸びます、ということになれば喜んでくれます。よくそう言ってくれたとなります。そういうふうなことを言ってくれたら、あなたが初めてだ。それぐらい話をしてもらっていると思いますよ。一緒にやっておきましょうということになります。こういったところをロードマップを示して進めていくようにします。
精神的な支柱となることが大事です。大きな問題が生じて、お客様が取り乱したり、泣いたりした場合でも、うろたえずに精神的支柱になることです。寄り添いながらも、冷静な判断を促します。その状況に対する意味づけを変え、メンタルを整え、勇気を与える。そのために次の質問を使います。
過去にも大変だったことはあったと思いますが、今振り返ると成長の機会になっていなかったですか。
人生は、学ぶべきことを学ぶために必要なことが起きるものだとしたら、何を学ぶためにこのことが起きたと思いますか。
このような質問を今の状況に対してしていくと考えるようになります。この状況に対するネガティブな認識をポジティブに変えるわけです。経営環境においては、様々な問題が起きるものです。そして、自分自身の価値観に沿った経営を支援をしていきます。事業規模やキャッシュの最大化を目的としたコンサルタントは多いのですが、人生に沿った未来の実現を支援するというコンサルタントは、少ないです。また、世間の価値観に流され、事業規模やキャッシュを大きくすることが成功と考える経営者も多いです。ただ、本当の成功は、自分自身の価値観に沿った人生を送ることです。事業もお金もツールに過ぎません。
経営、ビジネスを通じて、どんな人生が送れたら幸せだと言えるのかを質問し、その答えを把握し、そういった人生を送るための経営を支援をします。