Month: September 2026

経営者であれば成功を追い求めていきたいという気持ちがあります。自分にとってどういう状況になったら成功したと言えるのか、ここを明確にしておかなければなりません。ある意味、一番重要な意思決定基準になります。ところが、ここが明確でないまま意思決定をしている経営者があまりにも多いというのが現状であり、気がつくと取り返しのつかないことになっている人も多いわけです。 成功の定義について 成功とは、自らの価値観に沿って自己実現を行うことです。そのためには、自分は経営者としてどんな人生を歩みたいのか、その価値観を明確にした上で意思決定をする必要があります。その価値観が経営方針を決める上で最も重要な指針となります。その指針を明確にしないまま意思決定をする経営者というのは多いですが、それは人生の後悔につながります。どういう状況になったら成功すると言えるのか、ここに関して明確に定義をしなければなりません。 例えば、経営者にとっての成功について、売上を伸ばすことや、事業を拡大するということ。そういうふうな成功の定義というのはありがちですけれども、今後会社をどうしていきたいかというと、ほとんどの経営者は、売上を伸ばしたい、事業を拡大したいと言います。では、売上拡大したい、事業を拡大したい、何がしたいんですかと言ったら、そこの答えが返ってこないのです。何がしたいかわからないけど売上伸ばしたい、事業を拡大したいというのです。目的は何かわからないんだけど事業を拡大したいとなります。そういうふうな成功の定義を持って経営をしている人が多いわけです。 それは果たして自分の価値観に基づいた成功の定義なのかというと、そうではありません。よくあることは、世間の価値観というのがあります。世間の価値観というのは、小さな会社の社長よりも大きな会社の社長の方が偉いとか、事業を拡大した経営者の方が事業を拡大してない経営者よりも偉いとか、そんな世間の価値観というのがあります。この世間の価値観は自分の価値観と思い込んでしまっています。そしてそれを自分の価値観と思い込んで、一生懸命事業拡大に向けて頑張ってきましたとします。ところが、それで不幸になる経営者はいっぱいいるのです。こんなはずじゃなかったとなります。つまり、どういう風な経営ができていれば、本当に自分の価値観に基づいて成功だと言えるのか、ここを考えないまま、とにかく事業拡大と言って経営をしている人は多いわけです。成功には絶対的な定義はありません。 例えば、事業を拡大したら成功とかいう表現は絶対に変更しない。例えば、事業を拡大したら成功かというと、必ずしもそうでもありません。よって、自らの価値観があるのみです。これは経営をしていく上で最も重要な点です。自分は何が欲しいのかが分からないけど、とにかくお金が欲しい。事業を拡大したい。お金を手に入れました。事業を拡大しました。何がしたいのかがわからない。だから事業をとりあえず拡大しようと。絶対拡大しようとなります。事業拡大の目的がないまま拡大し、拡大後目標を見失うか、数字の魔力に取り憑かれる経営者を贅沢な悩みかもしれませんが、事業を拡大した後、目標がなくなる方というのはいるものです。経営者がまずはじめに考えなければいけないのは、一番重要な意思決定基準です。この意思決定基準を知らないまま意思決定をしている経営者にはなってはいけません。 幸せの研究 幸福の研究をしている心理学者マーティン・セリウマンによると人の幸せは3つの要素に分解できます。 快楽の人生。これは欲しいものを手に入れ快楽を追求することです。 そして夢中を追求する人生。これは長所を生かして没頭することです。 そして意味のある人生。他者や社会に貢献することです。 快楽で得られるポジティブ感情には「慣れ」があります。持続しにくく、短期的で限界があることが分かっています。快楽は、人生の満足度にはほぼ関係なく、意味の追求が最も強力であり、夢中の追求も強い関係がありました。つまり、幸福な人生とは、意味を持って夢中になれるものがある人生であり、快楽はその人生に花を添えるものというふうになります。 この快楽で得られるポジティブな感情には慣れがあり持続しにくい短期的で限界がある。これは脳の性質から考えるとそうなるわけです。脳というのはより強い刺激をもとめ、100億円いっても、飽きてしまい、110億円欲しいとなります。100億、110億、150億、200億、欲しいとなります。このように、快楽を追い求めていっても、キリがないのです。200億円といったら、今度は300億円生きたいです。 この意味のある人生、他者や社会にいかに貢献するか、そして夢中を追求する人生。自分の長所を生かして没頭できうるようなものを見つけるか、このようなことが人生の幸せといったところに一番強く影響をしてきます。快楽は花を添えるものであり、ここを経営に当てはめて考えていくと経営者のステージを考えていきます。 ステージ1、 事業を黒字化し。軌道に乗せるため努力を重ねる。ここは、がむしゃらにどうにか事業を黒字化したいとなります。軌道に乗せたいと頑張るステージです。 ステージ2、 事業を拡大し、称賛を集め、夢中を追求していきます。ある程度、事業が軌道に乗ってきた。お金の十分に稼げるようになってきた。そうすると、欲しいものを手に入れ、快楽を追求します。ずっとここにとどまる人もいます。稼いで、お金でいろんなものを買って、ここで快楽を追求し、続ける人もいます。 ステージ3、 快楽の追求に満足すると、人生の意味を追求し始め、他者や社会への貢献に関心を持つようになります。ここの状況になってくると社会貢献です。それに興味を持ち始めます。そういったところに人生の意味というのを求め始めます。 そして死の直前、 富も名誉もあの世に持っていけないとなります。いかに人の役に立てたか、人に喜んでもらえたかに人生の意味を感じることになります。亡くなる直前となりますと、ずいぶん価値観も変わってきます。そして、稼ごうとか、いくら稼いだお金、使う時間もないし、使いたいと言って欲しいものもないし、あの世に持っていけないし、お金はいっぱいある。だけれども人生の意味を感じないという人はいるのです。結局、人生で最後に笑う人は、死ぬ間際に振り返った時に、本当にいい人生だったなと心の底から言える人です。どれだけ稼いでいようが、どれだけ地位があろうが、心の底から本当にいい人生だったと言えない人は、成功者とは言いにくいわけです。 では、自分はどんな人生を送れたら、死ぬ間際に心の底から幸せだったと言えるのか。ここを先に明確にしてから、そこから逆算して経営の仕方というのを考えていくと、本当の意味での成功に近づくことになります。 そのためには、まず自分の価値観や自分の性質、ここを知らなければいけません。自分のことをまず知らなければいけません。ところが、自分のことを知らないまま経営を一生懸命頑張っているという人は、あまりにも多いわけです。 経営者としての成功の要素を考えていきます。自らの価値観に沿った経営者としての成功とは何かを考える上では次の3つの視点が重要になります。 1. 富や規模        富を築く事業規模を拡大するこれは言われなくても意識はされます 2. スタイル        自分のやりたいことをやりたいようにやる 3. ミッション志。社会的意義の高い事業を行う。 はじめの富や規模の追求というのは、ドーパミンの強化学習により、脳はより強い刺激を求め続けるため、いつまでも満足できないことがあります。これをドーパミンの強化学習と言います。ドーパミンという脳内物質が分泌されると快楽が始まります。気持ちがいいのです。そして快楽というのは、その味を一旦知ると、また味わいたいとなり、もっと強い刺激を味わいたいというふうになります。ドーパミンの強化学習でより強い刺激が欲しくなるのです。これは脳の性質によります。脳がより強い刺激を求め続けます。例えば100億円いって、それに満足したら今度は200億円欲しい200億円いって、それに満足したら今度は300億円欲しいとなります。いつまでたっても満足できないということがあります。 よって、十分に富を築いているし、事業も拡大しているのに、自分は不幸だと思う人もいるわけです。なぜかというと、ドーパミンの強化学習に陥ってしまっています。もっと強い刺激が欲しいという刺激中毒になってしまうわけです。 そして、ミッションや志がない人は、事業に飽きやすい、あるいは逆境で諦めやすいとなります。経営者の一つの傾向として、長く同じ事業をやっていると飽きる人もいます。10年、20年、30年やっていると、もうこのビジネスに飽きたとなります。他の余計なことをし始めます。再度ビジネスを立ち上げるとか、余計な投資に手を出したりして、これでコケている人は結構いるわけです。事業に飽きる。そして何のためにやっているのか。それは稼ぐためでしょうとなります。それのためだけにやっている人というのは逆境で諦めやすいわけです。もうこのビジネス儲からないと思ったら。すぐにやめるのです。 けれども、この事業は何でやっているのかというと、社会にとってこれだけ良い影響を与えているんだと、お客様からこれだけ喜んでもらえているんだと、そういうすごく社会にとって大事な事業をやっているんだというふうな志やミッションが、ある人は逆境に陥ってもこれはやめるわけにはいかないこれだけの方々のお役に立てている事業なんだからとやめるわけにはいかない逆境でも踏ん張りやすいことになります。このスタイルやミッションや志、このようなところから成功の定義を考えると良いです。これを考える上では、死の間際に人生を振り返った時、どういった人生を過ごせば悔いがないのかこれをイメージするのが効果的であります。この機会に自分自身の成功の定義についてスタイルやミッション、志、ここを考えておく必要があります。 富や規模は言われなくても考えることになります。スタイルやミッション、志、何をやりたいのか、どいうようにやりたいのか、そして社会やお客様、周りの人にとってどういうような価値を提供しているのか、社会的意義というのをどういったものなのか、ここをよくよく明確にしておかなければなりません。気をつけなければならないのは、富や規模を追求するだけということです。これだけでは、どこまで行っても満足はしません。結局、ドーパミンの強化学習に陥るだけです。自分にとって、どういう経営ができれば、自分自身の価値観に基づいて本当に幸せだと言えるのか、ここをまず明確にしておく必要があります。これを実現するような意思決定をしていかなければなりません。 自分自身の性質を知る上で、 HSPという話があります。これは「Highly Sensitive Person」の略です。アメリカの心理学者エレイン・アーロン博士が提唱している概念です。心の感度が高く、繊細で刺激に敏感な人を言います。どの国にも人口の15から20%の割合で存在しています。経営者でこのHSPの人は結構いるわけです。なぜかというとポジティブな特徴として、感覚が鋭い、物事の本質を見抜きやすい、感動しやすい、優れた創造力や直感力を持っている、孤独に耐えられる、やる気を起こしやすい。そのような経営者にとって必要な性質をかなり持っているのです。よって、仕事をやる人も優秀な人は多いかもしれません。ところが、ネガティブな特徴があります。刺激に敏感で疲れやすい。自己否定が強い。周りの目を気にする。他者の感情に影響されやすい。このようなネガティブな特徴もあります。 このHSPの人かどうかというところに関して、HSPの人の方が事業を拡大していくと結構辛いわけです。人間関係に疲れやすいのです。他者の感情にも影響されやすいのです。周りの目を気にするというので、HSPの状況で事業拡大をやっていくと、メンタルやられやすいのです。そして、仕事ができるのだけれども、わがままな人や、あるいは言うことが聞かない人。こういう人を採用したりすると、よりメンタルをやられやすくなります。なので、仕事はできるのだけれども、打たれ弱い、メンタルが弱い、それはもう、そもそも性質としてしょうがない部分があるわけです。 こういうタイプの人には、やはりこういうタイプに合った経営の仕方をしていかなければなりません。事業は拡大したものの、精神的に不安定になり、メンタルが崩壊し、そういう経営者もいるわけです。 HSP 、チェックリスト。 こういうふうなところ、自分自身の性質というのを知っていると、気が楽になったという人もいます。 事業規模と経営人生 そして、事業規模と経営者としての人生を考えることは大事になります。まず、事業を小規模にとどめるか大規模にしていくかというところについて経営者の役割は小規模だとプレイヤー、大規模だとマネージャーとなっていきます。収入、名声、リスクについては、小規模だと小さいけれど大規模だと大きくなっていきます。自由度というのはその逆です。小規模だと大きく自由にやれるところが、大規模になってくるとなかなか自由にやれません。人間関係については、小規模であればシンプルですが、大規模だとだんだん複雑になっていきます。このような一般的な考え方があります。 事業の規模は、自らの価値観や性格に基づいて決めている。HSPの度合いが強いほど、規模拡大は辛いものです。ですので、事業の拡大こそが成功だと言って頑張って拡大したものの、自由度がどんどん小さくなっていき、人間関係がどんどん複雑になっていき、HSPの人はこの他者の感情に影響されやすく、周りの目が気になり、自己否定が高まり、このようなところで自分がトップとして、いろんな多くの人が会社に入ってきて、そういった人との人間関係が複雑になってきて、メンタルがやられる話はよくあるものです。 私の成功の定義 1. 経営の根幹をなす価値観（クレド） 2. 事業目的と社会的責任… Continue reading 成功の定義

次にニーズを喚起するという話を行います。これはお客様がこういうニーズを抱いているところに関して、お客様本人の想定していないニーズを喚起していくというふうなアプローチです。 これを考える上で、まず動機のタイプについて話をします。商品を買うときに、動機のタイプとして「快の追求」と「不快の回避」という2つがあります。これは、快適の追求は世界の広さを知ることで、その中から自分にあった選択肢を見つけ出すということになります。例えば、美容院できれいになりたいと、飲食店なら美味しいものを食べたいとか、旅行では楽しい経験をしたいとか。もう1つは不快な回避です。そうなりたくないという動機です。商品を買うことでマイナスの状況を回避したい。苦しみとか痛みとかリスクといわれる不快を解消したい。この不快の回避の典型的な商品としては傘です。傘はなぜ買うかというと、雨に濡れるという不快な思いをしたくないわけです。だから買うのです。こういった商品は不快の回避の動機から買われやすい商品です。 そして、快の追求と不快感を避けるどちらが衝動が強いと思いますか？これは不快の回避の方です。不快の回避の方が衝動は強いと言われています。 そして欲のタイプがあります。私欲と公欲です。商品は自分のために買う、公欲は商品を自分以外の人のために買うという、こういうふうな欲のタイプもあります。私欲のタイプ、公欲のタイプ、これをミックスさせてニーズマストリックスというのを作ります。人間の抱くニーズ、主に4つあるということです。商品を買う際にも、お客様が抱くニーズも4つに分けて考えると良いです。 まず、「快の追求と私欲」。自分がそうなりたいというニーズ。この商品を買うとお客様、あなたがこういう思いができますよ。だから買いませんかというニーズです。 それから「快の追求と公欲」。自分以外の人にそうなってもらいたいというニーズです。この商品を買うことによって、あなたのお子さんがこんないい思いができますよ。あなたのお客様がこんないい思いができますよ。だから買いませんかというニーズの喚起です。 それから「不快の回避と私欲」。自分がそうなりたくないというのです。この商品を買うとあなたはこんな不快な思いから解放されますよ。だから買いませんかという提案です。 それから「不快の回避と公欲」。自分以外の人にそうなってもらいたくないというのです。この商品を買うと、あなたの周囲の方がそんな不快の思いから解放されますよ。だから買いませんか。 このように、お客様が抱くニーズを4つ分類できます。4つのニーズに沿って、お客様にとって魅力的な未来を提示し、反応の良い未来を中心に提案を行います。これにより新たなニーズにアプローチをできます。 公欲を満たす提案としては、贈答用の提案もあります。自分のために買うとなると、あんまり高いものを買うのは贅沢だと、安いものでいいやとなっています。人に贈るとなると、安物は買えない、ちゃんとしたものを買わなければとなるわけです。贈答用というふうに提案することによって単価が上がりやすくなります。

商品の価値を伝える お客様に価値を伝えることが、新規のお客様を増やす上で大事になります。この価値の伝達ということは非常に難しいのです。例えば商品、サービス自体が持っている価値。これを100だとします。お客様が感じる価値は、100かというと残念ながらそうとは限りません。お客様が感じる価値というのは、もともとの商品・サービスの価値のうち、表現によって伝わった部分だけがお客様が感じる価値となります。表現というのは、ホームページやチラシ、パンフレット、パッケージの文言や写真、あるいは営業トーク、店舗ビジネスの場合は、店構えとか動画とか、こういう表現を通じて、お客様に価値を伝えるというふうなことをやっているんですけど、この表現というのができていない会社がとても多いです。 なぜかというと、表現について体系的に学んでいる人というのはあまりいないわけです。ホームページ、チラシ、パンフレット、パッケージ、これ、デザイナーさんにやってもらうから大丈夫というふうに思う人もいるかもしれません。デザイナーはかっこいいデザインは作ってくれます。ただ、売れるデザインを作ってくれるかというと、そうではありません。かっこいいデザインと売れるデザインというのは別なのです。だからこそ、この表現ってすごく難しいのです。 その表現をここはうまくできていないので、これは0.4だとするのです。100価値がある商品サービスなので、表現が0.4だとすると、お客様が感じる価値は100×0.4で40になるのです。それを50円で売ってたら高いと思われて、買っていただけないわけです。 じゃあどうするかというと、そういった場合は価格を下げるわけです。価格を下げたら利益が下がります。この100の価値を200にしますかと。それをやるとまたコストの手間がかかるのです。また利益が下がります。 そうではなくて表現を磨きましょうとなります。表現を磨くのは、そこまでコストをかけなくても磨けます。価値を伝える表現というのは、消費者の心理に基づいて作っていきます。それによって、仮に表現が0.4から0.8まで上がったとしたら、お客様が感じる価値は100×0.8の80になるのです。それを50円で売ったら安いと思って買ってくれるわけです。商品サービス自体は何も変わっていませんが、お客様が感じる価値が倍増しているということになります。何が変わったかというと、表現が変わっているわけです。それぐらい表現って大事なのです。だけど、おろそかにされやすいのです。 そして、リピーターと口コミ紹介を除き、良い商品が売れるのではありません。良さそうに見える商品が売れるのです。なぜかというとお客様はその商品を使っていないので良いかどうかはわからないのです。良いかどうかはわからない状態で買うかどうかを判断しなきゃいけないのです。その時に唯一手がかりになるのは表現なのです。これ以外の手がかりはないのです。だからここを磨かなきゃいけないのです。 ところが良い商品を作っていれば売れると思っている方が多いのです。特に日本人はです。日本人はものづくりの国です。良いものを作ろうという意識が強いのです。一方で商品をよく見せようという努力は薄いのです。欧米はうまいです。特にヨーロッパとかはうまいです。商品をよく見せるのは非常に長けています。 そういう点においては、日本人は意識の欠如というものがあり、日本という国は世界的に見ても珍しい商売の仕方をしていると言われています。それが良い商品を安く売ろうとするのです。こんなこと言ったら利益出ません。良品商品を作ればコストがかかります。それは安く売るのです。利益が出ません。そういうふうなことをやろうとしている国なのです。世界的に見ても非常に特殊な商売の仕方をしています。お客様からしてみればありがたいです。ところが、企業側からすると利益が出ないのです。他の国々は良い商品を高く売ろうとします。その努力をするのです。高く売る努力をするのです。ところが、日本という国は良い商品を安く売ろうとします。 表現の重要性、例えば同じ指輪でも、容器の見た目で価値の感じ方は全く異なります。指輪をきれいにする努力ばかりして、見た目を良くする努力をしていない人は多いです。良い商品でも、よく見えない商品には価値を感じない。商品をよく見せるために表現を磨いているかが大事になります。 報酬予測 商品の価値には、報酬予測という脳の性質があります。商品の価値を感じるメカニズムを理解する上で、報酬予測という脳の性質が鍵を握ります。これは、脳はその行動をとると正の感情が得られるイメージができると、その感情を味わうために行動を起こします。正の感情の例としては、満足感とか安心感とか、楽しいとか美味しい、便利、こういう風な正の感情がイメージできると、実際のこの感情を味わいたくなるのです。その感情を味わうために必要な行動を起こします。 お客様にその商品は、例えばこの商品を買うという行動を起こしてもらうためにどうすれば良いですか。それは、その商品を買うことによって得られる正の感情をイメージしてもらうということです。その正の感情をイメージできれば、実は味わいたくなるわけです。お金を払ってでもその商品を欲しいとなるわけです。よって、お客様が感じる価値というのは購入前の時点でイメージする購入後の正の感情についてお客様が感じる価値なのです。 例えば皆さん、何か商品を買うとき、この商品を買ったら自分どうなるんだろうという商品購入後の未来、これをイメージした上で買うかどうかを検討するというふうなことをやっているのではないかと思います。日常商品でも、高額商品でも、この商品を買ったら自分がどうなるんだろうと、自分の生活がどう変わるんだろうというふうなことをイメージして、そしてそのイメージの中に正の感情をイメージできたとき、この商品を買ったら、きっとすごく自分は満足しているんだろうなと、すごい楽しいんだろうなと、すごい便利なんだろうなと、この正の感情もイメージできたら、お金を払ってでも欲しいと思います。まさにそこに価値を感じるわけです。 逆にこの商品を買ったら、自分はどうなるんだろうという未来のイメージができません。そういう商品に手を出そうとはしないはずです。この商品を買って自分の生活をどう変わるのか。全然イメージができない。あるいはそれイメージはできるんだけれども、そこに正の感情を感じることが全くできないという商品に価値を感じることはないと思います。よって、まずは購入した後の、イメージができるか。購入後の未来がちゃんとイメージできると、そのイメージの中に正の感情がちゃんとイメージできると、この状態で初めてお客様は価値を感じるわけです。皆さんの普段の買い物をするとき、そういうことをやっていると思います。この購入前の時点で購入後の正の感情がイメージできるように提案の仕方が大事なのです。 お客様が欲しいのは商品ではないのです。商品を使うことで得られる正の感情が欲しいのです。よって、購入前の段階で確認しておく必要があります。購入後の正の感情がイメージできなければ価値を感じなくなります。その正の感情を明示するための情報提供をすると、売れている営業はこれがうまいです。 自己イメージ法 自己イメージ法に関する実験があります。これは、購入後の正の感情をイメージしてもらう方法です。 購入後の正の感情を維持したまま、提案したところ、成約率は19.5%でした。 ケーブルテレビを導入することによって、自分の娯楽のパターンがどのように広がるか、これを視聴者にイメージさせた場合、成約率が47.4%に上がりました。購入前に購入後の状況と正の感情をイメージしてもらうことで、成約率は2.4倍になっているのです。このように、購入後の正の感情をお客様にイメージしてもらうかどうかが、成約率はここまで変わることになります。 では、どんな状況になればお客様は正の感情をイメージできるのか、ここに関してお客様は商品を購入して望む状況が手に入るとイメージできると正の感情もイメージできます。ただ、どんな状況を望んでいるのか、これはお客様によって微妙に違うのです。この微妙な違いを沿う形で提案できるかどうか、ここが大事なものです。お客様はどういった状況を手に入れたいのか正確に把握するため、商品の購入目的や商品購入後にどんな状況になればよいかについて質問をします。この質問が大事なわけです。お客様は、こういう目的で商品を買いたい、購入した後はこのような状況にしたいということ、ここを聞くのです。そういう状況にしたいんですね。であるならば、うちの商品はお役に立てると思います。という説明をします。話が抽象的な場合もあります。その場合は、お客様が想像できる話しをこちらからしてください。そうすると、お客様の頭の中の思考を具体的にします。より解像度が上がるのです。具体的になればなるほど正の感情は強くなります。具体的になればなるほど欲しいという気持ちも強くなります。ポイントは話を具体的に進めていくところです。抽象的な話では買いたいという気持ちは強くなりません。よって、話が抽象的な場合は、「具体的には」と質問し、話を具体的にしていくことで、お客様は手に入れたい状況を明確にイメージし、正の感情は強くなります。 お客様、そういう状況になればいいんですね。であるならば、うちの商品はお役に立てると思います。うちの商品をお使いいただくと、こんなふうにその状況が実現できます。実際にこういったお客様の事例もございますと言えば、お客様は本当にこの状況が実現しそうだと思えるわけです。そうすると正の感情もイメージできるわけです。その状況を実現したら、自分は満足します、買ってよかったと満足してくれる、嬉しい、楽しい、便利というふうに正の感情をイメージできます。そういった実現した状況をイメージしやすくするために必要なデータや写真や動画なども見せると、こういった形で先に見せるのも良いです。お客様に何が欲しいんですか、話を聞き、先に聞くのであれば、「あれが欲しい」となり、提案をすればいいのです。その都度質問が必要です。 そして、購入後手に入れたい状況がどのように実現していくかを時系列で示すとイメージしやすくなります。また、事例を示すと、正の感情を類似体験できます。正の感情を疑似体験でき、説得力が増します。 購入後の具体的な状況を示します。購入後の進め方、担当者や場所の写真などを示し、購入後の状況を具体的にイメージできるようにします。例えば、この商品やサービスを買われた後、さあ、どんな展開が待っているかというのをイメージできる情報を提供します。 このイメージができるかどうかで買いやすさというのは随分変わってきます。こういう風なところをよく整理しておきます。お客様がどんな状況を手に入れたいか、その手に入れたい状況がどんなプロセスで実現していくか、ここを説得力のある形で示します。その説得力をさらに増すのが事例です。実際にこういうお客様の事例がございます。 こういうふうな提案の仕方ができると成約率がぐっと上がっていきます。

新規のお客様を増やす上で、説得が大事になってきます。商品の価値を伝えることや、その場でできるだけ具体的に、そして明確に伝えることが必要です。商品は買いませんかというのが一つの説得なわけです。 説得においては、アリストテレスの説得の三要素というのを重視しています。この説明の説得の三要素は、2300年前にアリストテレスが「弁論術」という本を書き、その本は人を説得する上で、この感情をこう使えと詳細な記述があるわけです。その「弁論術」という本は、いまだに欧州の知識層の間で、ディベートやプレゼンテーションのバイブルとして読まれています。2300年間ベストセラーと名著の中の名著などです。その中で人を説得する上で特に大事なのは3つだと言っているわけです。それがエトス。話し手の徳、信頼性。話し手は相手から信頼を得ることが必要であります。そしてロゴス。ロジック、論理、話は理由付けや推論、例証を用いて論理的に議論を展開することが必要となります。そしてパトス、感情、情念、話し手は相手が抱いている感情を理解し、それに訴えかけ、共感を得ることが必要になります。つまり、信頼を得た上で論理的かつ共感を得られるように、感情に訴えかける必要があります。 この説得の3要素は、人間の脳の構造と一致しています。人間の脳は80%が右脳を使っていると言われています。人間の脳の8割は大脳が占めております。脳は表面的に発達している部分、これを大脳新皮質と言います。ここは知性や理性とか論理を扱う脳です。そして軸の部分、大脳辺縁系があります。ここは本能と感情を扱う脳です。このように、大脳新皮質を中心とする論理の脳と、大脳辺縁系を中心とする感情の脳の2つの種類の脳から、大脳は構成をされています。つまり、人を説得し動かすには、論理の脳と感情の脳から了承を得る、つまり論理的かつ共感を得るように話すということが大事になります。 提案のアプローチの全体像 まずは人間的信頼を得る姿勢が大事になります。お客様から心を開いてもらえる関わりを行います。 次にニーズを把握、喚起し、強化します。相手の感情を動かします。 そして、ニーズを満たせる理由を説明します。 そして、ニーズを満たした事例を説明します。その事例を通じて、能力的信頼の高さを伝える。 そして感情を出す事例。そして感情を動かす事例。 そして共感を生む。ポリシーを語る。ここでまた感情、共感を得るというわけです。 順番としては、信頼を得た上で、まずは感情を動かしに行きます。 そのように商品ができるんだと興味を持たれた後に「本当にできるんですか」「本当にできます。なぜなら」という理由を説明していくわけです。こんな事例もあります。事例をお伝えしていきます。そして最後にこういうようなポリシーで我々は仕事をさせてもらっていますと伝えて、共感を得て行きます。こういうような順番で提案をしていきます。 人間的信頼を得る姿勢 まず「人間的信頼を得る姿勢」というところがあります。心を開いてもらえる関係を作ります。そのために、相手に関心を持ち、相手の理解を深めます。相手のニーズに沿って、先にお役立ちをします。まずは人間的信頼を得るというふうなことをやっていく上では、相手に関心を持つということが、相手の理解を深めるというところから始まります。そのために、例えばホームページを見るなどして、事前に相手の理解に努めます。そして、相手の状況を深く理解するために質問を重ねます。2つの意識と6つの聞き方で話を聞きます。 2つの意識 聴き手が心構えとして常に保持すべき姿勢です。 １．相手や相手の話に興味を持つ：心から関心を持って話の情景や心情を具体的にイメージします。人は関心を持つと自然と瞳孔が開き「目の輝き」として相手に伝わります。  ２．安心して心を開ける場を創る：「ここだけの話ですが」「あなただから言いますが」といった深い本音や悩みを話せる心理的安全性を整えます。  6つの聴き方 「2つの意識」を体現し、相手に好子（行動を強化するポジティブな刺激）を与えるための具体的な行動技術です。  そして相手のニーズに沿って先にお役立ちをします。例えば、お役立ちの例としては顧客や提携先を紹介する。我々のビジネスにおいてお客様に対してこんなふうにお役立ち何かできませんかということです。先に一言二言、貴重な情報を提供するとか、こういうことだったらできますよとか、伝えます。 この人は自分の利益のためなら嘘を言う人だと思われると信頼を失ってしまいます。そうすると何を提案しても売れなくなってしまいます。 この人は自分の利益のためにそういう人ではないと思われると信頼を得て成約率がぐっと高くなります。やっぱりお客様というのは営業をしている人が本当に自分のために思って提案してくれているのかどうかここを見極めようとします。お客様「これおすすめですよ」と言っているけれど、本当にそう思っているかと、自分が儲けたいからといっているんじゃないかと、本当に私のために思って言ってくれているのかどうか見極めようとします。 自社の商品が本当にお役立ちに立てるかを確かめるため、相手の状況をよく理解します。その旨を説明した上で質問を重ねます。そのための質問を準備しておくことが大事です。 お役立ちに立つのが難しい場合は、仕事を受けないこともありますが、その時の姿勢や態度が大事になります。姿勢が信頼をもたらします。それがまた紹介にもつながります。

フォールスコンセンサス効果 売り手とお客様の感覚はずれているということを理解しなければなりません。フォールスコンセンサス効果という言葉があります。コンセンサスというのは、合意が得られているという意味です。フォールスというのは、偽物ということです。偽りの合意効果というふうに言われます。つまり、合意が得られてないのに得られているはずというふうに思い込む効果です。自分が普通、当たり前と思うことは、他の人も普通当たり前と感じているはずだと思い込む傾向のことを言います。自分の普通当たり前の感覚は、世の中の普通当たり前の感覚と一致していると思い込んでしまいます。この感覚はスタンダードである、世の中のスタンダードと一致しているというふうに思い込む傾向です。これが強い人というのは、コミュニケーション能力が低いことにもなります。つまり、相手の普通と自分の普通の違いを理解しようとしないわけです。自分が普通と思っていることは、当然相手も普通と思っているのでしょうという前提でコミュニケーションをするのです。相手に伝えると、その文脈が伝わらないのです。そして、商品を熟知している人は、商品を知らない人の感覚がわからないことにもなります。売り手の普通、当たり前の感覚は、お客様の普通、当たり前の感覚とずれていることを理解しなければなりません。 例えば、この説明で商品の内容や魅力が伝わるだろうと思っても、お客様はわからなかったりするのです。この感覚のずれを意識し、お客様の立場に立ち、お客様の感覚を理解しようとする人が売り上げを伸ばすことにもなります。ここのところがすごく大事なところです。売り手の自分は、お客様の普通、当たり前の感覚がわかってないというふうに自覚することが大事です。自分はその時点で、お客様の普通、当たり前の感覚を理解して伝えることが必要なのです。当然この説明でわかるでしょう、当然この対応で満足してもらえるでしょうというふうに思い込んでします。そうなると、自分の説明の仕方や対応の仕方を振り返ろうとはしない、改善しようともしないのです。これで問題ないと思い込んでいるわけです。ところが、お客様には伝わっていないし、その伝わっていないということにも気づかない。売れない原因がわからない。こういうふうになる人がなかなか売り上げが伸びないと困るわけです。売れている人は自分の当たり前の感覚とお客様の当たり前の感覚は違うというふうに理解します。だから自分はまだまだお客様の普通、当たり前の感覚がわかっていないとなります。だからこそ丁寧に把握しなければならないのです。そういうコミュニケーションを取られるのです。やはり売れている人は意識します。そこのコミュニケーションはすごく丁寧に取るのです。そのためにお客様に質問するわけです。丁寧に丁寧に質問して、お客様の感覚、お客様の理解度、お客様の現状、ここを把握しに行くのです。このお客様の普通、当たり前の感覚が自分にはわかって、いないという認識から、まずはスタートになります。 本音の把握 本音を把握すべき項目を挙げます。本音を集めることで、自分では気づかない目から鱗の情報が得られ、売り上げが劇的に伸びることになります。 売上を伸ばす上で、次の本音の把握は極めて重要であります。売上を伸ばすために、今後の対策を考える必要があります。 不購入理由　 購入しなかった理由は何か、商品を買わなかったお客様になんで買わなかったのですかと聞くのです。これを聞いて買わなかった本当の理由が分かったら、あとはそれに対応するだけです。そして着実に売上を伸ばします。これが一番確実な方法です。商品を買わなかったお客様になんで買わなかったのですかと聞きます。これはなかなかハードルが高いです。 購入理由 購入理由は何ですかこれは聞きやすいです。商品を買われたお客様に、なんで今回買おうと思われたのですかと、これは聞きやすいです。そして、意外とこの理由、売り手側は把握できてなかったりします。 これが決め手だったんですか。それでうちを選んでもらえたのですか。そこは意外と売り手側も把握していないのです。もう売れたんだから、別にそこからコミュニケーションを取る必要ないじゃんと思うかもしれませんが、売れた理由って本当にわかっていますか。ここは非常に貴重な情報になります。 認知経路 どうやって自社あるいは自社の商品を知ったのですか。 表現 内容・魅力・購入方法が伝わっているか。例えば商談をした際にその説明でこの商品の内容や魅力購入方法が伝わっているか。ホームページチラシ、パンフレット。そこで商品の内容、魅力、購入方法が伝わっているか。これは売り手側は伝わっているはずと思い込んでいるのです。ところが本音を集めてみると全く伝わっていないということがあります。 満足度 満足度を上げるために何が必要か。お客様に商品サービスを使っていただいてどうでしたかと。 イマイチなところがあればそこに対応します。 追加ニーズ 他に抱いているニーズはないか。こういうふうなことについて本音が得られますと、売上が劇的に伸びることがあります。 その本音の集め方について、本音を集める対象として、ホームページ、パンフレット、チラシ、名刺の文言やデザイン。例えば、自社の会社のホームページをスマホで知り合いに見てもらって、うちのホームページ、どう思おうと本音をもらうわけです。わかりやすい、見やすいと理解できた後、買いたくなった後、聞けばいいのです。それから、名刺交換時や商品提案時の説明内容。商品パッケージの文言やデザイン、店舗の外装、内装、店舗の快適さ、あの店舗ビジネスをやっている方は、このあたりのところはお客様の本音を集めることがすごく大事です。自分は毎日のように店舗に行っているから、見慣れて麻痺しているのです。感覚が、だけど、初めて来られるお客様の目線から店舗を見てもらったときにどういう風な印象を抱かれるか、これは売り手にはなかなか気がつかない情報が得られます。 そして把握したい本音の内容について、説明がわかりやすいか、伝わったか、商品に魅力を感じたか、買いたくなったか、購入方法やどんな時に依頼するべきかわかったか、上記を改善するにはどうすればいいか、こういう風なことを聞くのです。どんな時に依頼すべきかわかったか、こういうのは要注意です。 こういうふうなところに関して本音を集めていきます。 本音の集め方として、例えばお客様へヒアリングアンケートを実施します。お客様と商談をした際に、商談の終わりに、今弊社の方でお客様にお伺いするようにしていることがありまして、2、3分お時間いただくことができますでしょうかと言って、今の私の商品のご説明はいかがでしたでしょうか。何かわかりにくい点はなかったでしょうか。何かここは改善した方がいいという点はなかったでしょうか。というふうな商談をします。商談の終わりにこうやってお客様の本音を集めようとしている姿勢は素晴らしいです。 お客様にこのようにお伺いすることによって、いろんな情報を得ることができます。それで非常に貴重な情報が得られるのです。良い商談ができたと思っても、ところがお客様からこうやってフィードバックをいただくと、全然お客様に伝わっていないということがわかることもあります。この方法では全然伝わらない、その伝える内容は正確に残す。そうやって自分の商談の仕方を見直し、分析をします。そのためにお客様に時間を取っていただいて、話を聞きます。この姿勢がとても大事です。 対象顧客と同じ属性の人から意見が望ましいとなります。そして、いただいた意見に反論はしない、謙虚に受け止めるということです。やはり本音を言ってもらった時にネガティブな意見って出てきます。ネガティブな意見こそ宝物です。ポジティブな意見だけでは正直そこまで参考にはなりません。ネガティブな意見こそ宝物です。ところが、ネガティブな意見をもらうのは怖いです。あるいは腹が立つこともあります。そういうふうな意見をもらったときに反論したくなるのです。例えば、この文章をパッと読んだだけでは全然意味がわからないんだけど、ということを言われると、なんでわからないんだ、こうやって書いているからわかるんじゃないこれ、こういう意味に決まっているんじゃないわかるでしょうと。反論したくなるのです。言い訳したくなるのです。だけれども、世の中のお客様はホームページを見てざっと読んでわからなかったら離脱します。言い訳させてもらえないのです。なので、その方がパッと見てよくわからなかったというのであれば、それは事実なのです。きっと他のお客様もそういう感じなのです。そこに言い訳しようがないのです。だから一切言い訳はしない。一切反論しない。そういうふうに感じられたのは事実なのです。それを真摯に受け止めて、ではどう対応すればいいと思うというと、改善提案をもらいます。この上記を改善するためにはどうすればいいですかこれを合わせていただくというふうなことをやっていくことは極めて重要だと思います。 「面倒くさい」「怖い」を克服せよ 本当にもう口酸っぱく。言っているのですが、ただやらない人も多いのです。理由は明確です。面倒くさいからです。あと怖いのです。ネガティブな意見をもらうのは、この3つの努力をやっていく上で、やっぱり面倒くさいとか怖い。そういう感情が克服できないと、努力の質にこだわろうとしません。今まで通りのことを今まで通りにやろうというような形で終わらせます。 新しいことを試みる、あるいは今までの内容を分析する、そして改善するというのは面倒くさいものです。そして怖いものです。そして、この本音を集めることもまさにそうです。面倒くさいのです。そしてネガティブな意見をもらうのは怖いのです。この感情がある限り、いくらこれが大事だと思ってもやりません。 効果的な方法なのにやりません。原因は面倒くさい、怖いが克服できないからです。