フォールスコンセンサス効果
売り手とお客様の感覚はずれているということを理解しなければなりません。フォールスコンセンサス効果という言葉があります。コンセンサスというのは、合意が得られているという意味です。フォールスというのは、偽物ということです。偽りの合意効果というふうに言われます。つまり、合意が得られてないのに得られているはずというふうに思い込む効果です。自分が普通、当たり前と思うことは、他の人も普通当たり前と感じているはずだと思い込む傾向のことを言います。自分の普通当たり前の感覚は、世の中の普通当たり前の感覚と一致していると思い込んでしまいます。この感覚はスタンダードである、世の中のスタンダードと一致しているというふうに思い込む傾向です。これが強い人というのは、コミュニケーション能力が低いことにもなります。つまり、相手の普通と自分の普通の違いを理解しようとしないわけです。自分が普通と思っていることは、当然相手も普通と思っているのでしょうという前提でコミュニケーションをするのです。相手に伝えると、その文脈が伝わらないのです。そして、商品を熟知している人は、商品を知らない人の感覚がわからないことにもなります。売り手の普通、当たり前の感覚は、お客様の普通、当たり前の感覚とずれていることを理解しなければなりません。
例えば、この説明で商品の内容や魅力が伝わるだろうと思っても、お客様はわからなかったりするのです。この感覚のずれを意識し、お客様の立場に立ち、お客様の感覚を理解しようとする人が売り上げを伸ばすことにもなります。ここのところがすごく大事なところです。売り手の自分は、お客様の普通、当たり前の感覚がわかってないというふうに自覚することが大事です。自分はその時点で、お客様の普通、当たり前の感覚を理解して伝えることが必要なのです。当然この説明でわかるでしょう、当然この対応で満足してもらえるでしょうというふうに思い込んでします。そうなると、自分の説明の仕方や対応の仕方を振り返ろうとはしない、改善しようともしないのです。これで問題ないと思い込んでいるわけです。ところが、お客様には伝わっていないし、その伝わっていないということにも気づかない。売れない原因がわからない。こういうふうになる人がなかなか売り上げが伸びないと困るわけです。売れている人は自分の当たり前の感覚とお客様の当たり前の感覚は違うというふうに理解します。だから自分はまだまだお客様の普通、当たり前の感覚がわかっていないとなります。だからこそ丁寧に把握しなければならないのです。そういうコミュニケーションを取られるのです。やはり売れている人は意識します。そこのコミュニケーションはすごく丁寧に取るのです。そのためにお客様に質問するわけです。丁寧に丁寧に質問して、お客様の感覚、お客様の理解度、お客様の現状、ここを把握しに行くのです。このお客様の普通、当たり前の感覚が自分にはわかって、いないという認識から、まずはスタートになります。
本音の把握
本音を把握すべき項目を挙げます。本音を集めることで、自分では気づかない目から鱗の情報が得られ、売り上げが劇的に伸びることになります。
売上を伸ばす上で、次の本音の把握は極めて重要であります。売上を伸ばすために、今後の対策を考える必要があります。
不購入理由
購入しなかった理由は何か、商品を買わなかったお客様になんで買わなかったのですかと聞くのです。これを聞いて買わなかった本当の理由が分かったら、あとはそれに対応するだけです。そして着実に売上を伸ばします。これが一番確実な方法です。商品を買わなかったお客様になんで買わなかったのですかと聞きます。これはなかなかハードルが高いです。
購入理由
購入理由は何ですかこれは聞きやすいです。商品を買われたお客様に、なんで今回買おうと思われたのですかと、これは聞きやすいです。そして、意外とこの理由、売り手側は把握できてなかったりします。
これが決め手だったんですか。それでうちを選んでもらえたのですか。そこは意外と売り手側も把握していないのです。もう売れたんだから、別にそこからコミュニケーションを取る必要ないじゃんと思うかもしれませんが、売れた理由って本当にわかっていますか。ここは非常に貴重な情報になります。
認知経路
どうやって自社あるいは自社の商品を知ったのですか。
表現
内容・魅力・購入方法が伝わっているか。例えば商談をした際にその説明でこの商品の内容や魅力購入方法が伝わっているか。ホームページチラシ、パンフレット。そこで商品の内容、魅力、購入方法が伝わっているか。これは売り手側は伝わっているはずと思い込んでいるのです。ところが本音を集めてみると全く伝わっていないということがあります。
満足度
満足度を上げるために何が必要か。お客様に商品サービスを使っていただいてどうでしたかと。
イマイチなところがあればそこに対応します。
追加ニーズ
他に抱いているニーズはないか。こういうふうなことについて本音が得られますと、売上が劇的に伸びることがあります。
その本音の集め方について、本音を集める対象として、ホームページ、パンフレット、チラシ、名刺の文言やデザイン。例えば、自社の会社のホームページをスマホで知り合いに見てもらって、うちのホームページ、どう思おうと本音をもらうわけです。わかりやすい、見やすいと理解できた後、買いたくなった後、聞けばいいのです。それから、名刺交換時や商品提案時の説明内容。商品パッケージの文言やデザイン、店舗の外装、内装、店舗の快適さ、あの店舗ビジネスをやっている方は、このあたりのところはお客様の本音を集めることがすごく大事です。自分は毎日のように店舗に行っているから、見慣れて麻痺しているのです。感覚が、だけど、初めて来られるお客様の目線から店舗を見てもらったときにどういう風な印象を抱かれるか、これは売り手にはなかなか気がつかない情報が得られます。
そして把握したい本音の内容について、説明がわかりやすいか、伝わったか、商品に魅力を感じたか、買いたくなったか、購入方法やどんな時に依頼するべきかわかったか、上記を改善するにはどうすればいいか、こういう風なことを聞くのです。どんな時に依頼すべきかわかったか、こういうのは要注意です。
こういうふうなところに関して本音を集めていきます。
本音の集め方として、例えばお客様へヒアリングアンケートを実施します。お客様と商談をした際に、商談の終わりに、今弊社の方でお客様にお伺いするようにしていることがありまして、2、3分お時間いただくことができますでしょうかと言って、今の私の商品のご説明はいかがでしたでしょうか。何かわかりにくい点はなかったでしょうか。何かここは改善した方がいいという点はなかったでしょうか。というふうな商談をします。商談の終わりにこうやってお客様の本音を集めようとしている姿勢は素晴らしいです。
お客様にこのようにお伺いすることによって、いろんな情報を得ることができます。それで非常に貴重な情報が得られるのです。良い商談ができたと思っても、ところがお客様からこうやってフィードバックをいただくと、全然お客様に伝わっていないということがわかることもあります。この方法では全然伝わらない、その伝える内容は正確に残す。そうやって自分の商談の仕方を見直し、分析をします。そのためにお客様に時間を取っていただいて、話を聞きます。この姿勢がとても大事です。
対象顧客と同じ属性の人から意見が望ましいとなります。そして、いただいた意見に反論はしない、謙虚に受け止めるということです。やはり本音を言ってもらった時にネガティブな意見って出てきます。ネガティブな意見こそ宝物です。ポジティブな意見だけでは正直そこまで参考にはなりません。ネガティブな意見こそ宝物です。ところが、ネガティブな意見をもらうのは怖いです。あるいは腹が立つこともあります。そういうふうな意見をもらったときに反論したくなるのです。例えば、この文章をパッと読んだだけでは全然意味がわからないんだけど、ということを言われると、なんでわからないんだ、こうやって書いているからわかるんじゃないこれ、こういう意味に決まっているんじゃないわかるでしょうと。反論したくなるのです。言い訳したくなるのです。だけれども、世の中のお客様はホームページを見てざっと読んでわからなかったら離脱します。言い訳させてもらえないのです。なので、その方がパッと見てよくわからなかったというのであれば、それは事実なのです。きっと他のお客様もそういう感じなのです。そこに言い訳しようがないのです。だから一切言い訳はしない。一切反論しない。そういうふうに感じられたのは事実なのです。それを真摯に受け止めて、ではどう対応すればいいと思うというと、改善提案をもらいます。この上記を改善するためにはどうすればいいですかこれを合わせていただくというふうなことをやっていくことは極めて重要だと思います。
「面倒くさい」「怖い」を克服せよ
本当にもう口酸っぱく。言っているのですが、ただやらない人も多いのです。理由は明確です。面倒くさいからです。あと怖いのです。ネガティブな意見をもらうのは、この3つの努力をやっていく上で、やっぱり面倒くさいとか怖い。そういう感情が克服できないと、努力の質にこだわろうとしません。今まで通りのことを今まで通りにやろうというような形で終わらせます。
新しいことを試みる、あるいは今までの内容を分析する、そして改善するというのは面倒くさいものです。そして怖いものです。そして、この本音を集めることもまさにそうです。面倒くさいのです。そしてネガティブな意見をもらうのは怖いのです。この感情がある限り、いくらこれが大事だと思ってもやりません。
効果的な方法なのにやりません。原因は面倒くさい、怖いが克服できないからです。