コミュニケーションステップ総論
顧客との関係づくり
顧客との関係づくり、コミュニケーションステップというのがメインの内容となります。CSと略します。買い手の心理としては、興味のある商品について買うと決めるまでは、売り込まれずにより多くの情報を入手したいという心理があります。興味のある商品について、もっと情報が欲しい、どういう商品なのだろうと詳しく調べたい、ただ売り込まれたくない、そのような心理状態です。成約に至るには、無理に売り込まずに、人間的信頼と能力的信頼を得るために、コミュニケーションを重ねることが重要となります。人間的信頼は人間的な人柄に関する信頼です。能力的信頼は商品サービスの品質に関する信頼です。本当にこの商品・サービスを買って、自分は満足できるのかといったところ、そういうふうな人間的信頼と能力的信頼の2つの信頼を得るというコミュニケーションを深めていきます。人間的信頼を得るあり方で接し、能力的信頼を得る関わりや情報提供し、購買意欲を強化します。信頼が得られ、購買意欲が十分高まったら、購入を勧めていきます。ここで提案するわけです。この状態になるまえに、無理な提案しても、ちょっと感じ悪くなり、売り込みになってしまいます。売り込まれずに情報だけ欲しいというのが消費者の心理としてあります。したがって、こういうふうな状態において2つの信頼を得るような状況を作ります。まだ売り込まずに関係性を作ります。十分興味が高まったら、堂々と提案をしていきます。そのために必要となるのが、コミュニケーションステップという考え方です。接点から成約の過程をステップに分け、接点から成約につなげていきます。
接点
提案につながる接点から始まり、導線となるステップを設けます。普段の活動において、お客様の接点を得ます。例えば、名刺交換、あるいはホームページやブログやSNSを見て問い合わせを送る。ブログやSNSを見てくれた。そういう接点を得てから、提案につなげて、成約につなげていきます。接点の種類としては、対面、それからウェブ、ホームページ、 SNS 、ブログ、紙媒体、パンフレットを通じて、商品のこと、会社のことを知ってもらいます。これが接点です。この接点を得た後で成約にいかにつなげるかというところが大事なところです。
けれども、名刺交換をしました。その後どうするかということになると、別に連絡もせず、名刺交換をして終わりになってしまっている。そういうふうなところはよくあるかと思います。名刺交換をして、次につなげることが大事になってくるわけです。多くの人がやるのは、今度食事でも行きませんか、そういうことをやるわけですが、食事に行きました。その後どうするかまた飲みに行くのですかとなります。もう1回飲みに行きます。その後どうしますか、2回目飲みに行きますとなったとします。その後、もうしばらくいいだろう。そういう状況になってしまったら、飲みに行って仲良くなりました。仲良くなったはいいけれども、ビジネスにつなげられない。ビジネスにつなげられそうなのかと、いや、まだそういう気配はない。そのような状況で止まってしまうと、ただ、仲良くなったよ。一方で、提案につなげられていますか、もっと言ったら、成約につなげられていますか、そういうふうな状況に持っていけますか。仲良くなるだけではダメです。何のための食事会を行っているのですかと問われてしまいます。
本来の目的は、ビジネスにつなげるためです。あるいは、提携につなげるためです。こういうふうな状況に持っていかなければ、ただ仲良くなっている、遊びに来ているだけでビジネスにつなげているとは言えません。ビジネスをしに来ているのですから、売り上げを得ないといけないわけで、あるいは業務提携をして、新たな価値を手に入れなければなりません。ただ仲良くなって、飲んで騒いで終わるというわけではいけないわけです。
導線
ただ、仲良くはなるんだけど、ビジネスの話になってからどうするか、これで悩んでいる方も多いのです。
提案につながるように動線というステップを設けます。このステップがなかったら、お客様の接点を持ち、名刺交換をしました。いきなり提案をしますとなります。うちの商品を買ってくれませんか、といきなり言うと、そんなことなかなか言えない状況がほとんどです。今、名刺交換をした人に，うちの商品いかがですかというと、非常に感じが悪いです。だから提案もできません。名刺交換して後に何するんですか、飲みに行くんですか、食事に行くのですか1回2回行きましたけど、それからどうするのですか、提案するのですか、相手が欲しいとも何とも言っていないのに。そんな状況で、いきなり食事に行ったからと言って、うちの商品買いませんか、居酒屋で言うのですか、そんなことなかなかできないと思います。そこで、しっかりとビジネスにつなげられるステップを設けて考えていく必要があります。
コミュニケーションステップでは、各ステップにおいて次のステップへ進行率を高めていくようにPDCAを回します。営業のPDCAを回すことが難しいというふうに考えることもあるいと思います。なぜかというと、初めての接点から成約に至るまでのプロセスが，複雑であったり、たくさんの要素がありすぎると、こういう状況でPDCAを回すのがなかなか難しいということがあります。そのために、そのステップを分割して考えていく必要があります。名刺交換、あるいはWebから、この導線となるステップに行ける確率、これを高めていきます。そして、導線となるステップから提案につなげる確率、これを高めていきます。そして、提案から成約に行く確率、これを高めていきます。この次のステップへの進行率、この進行率を高めることを各ステップ間でやっていきます。それで各ステップの次への成功率が高まっていくと、営業のステップ全体の成約効率が高まってくるのです。このようにステップを分割すると、営業のPDCAは回せるようになります。まずは分割して考えます。そのためにも、コミュニケーションステップの考え方が大事になります。
では、この導線のあるステップにはどんな考え方があるのか。コミュニケーションステップの目的は、まず接点を得て、信頼を深めてビジネスにつなげます。食事などに行っても、仲良くなっても、売上につながらない。Webのアクセスが増えているが、売上につながらない人は、導線のステップがない場合が多いです。それから、接点から成約の過程でPDCAを回せるようにします。実行の手順としては、接点、導線、提案、成約のコミュニケーションステップを設計します。そして、各ステップで次に進めるコミュニケーションを設計します。どういうコミュニケーションを取れば次のステップに進みやすいのか。これを設計するわけです。
そして、コミュニケーションステップを実行し、ステップごとにPDCAを回し、次のステップへの進行率を上げることで、成約を高めていきます。ポイントとなるのが導線のステップです。コミュニケーションステップが存在し、ステップごとにPDCAがあること、ステップにはどんな内容があるかを説明していきます。