CS設計お客立ち
顧客との関係づくりにおいては、コミュニケーションステップの設計が必要になります。これは導線となるステップと言えます。ここでは、 6パターンの導線となるステップを説明していきます。このステップであれば、自分も導入できそうなものを、まずは一つでも身につけていく必要があります。それを実践していけるように、工夫する活動に根付くようにしていきます。
名刺交換した後、このステップにつなげられるように、名刺交換の時に話題を展開していきます。あるいは、ホームページを見ていただいた方に、そのステップに進んでいただけるように、ホームページでその内容を掲載します。そのような形で、導線でのステップにつなげるということをやってみます。導線でのステップから、今度は提案にいかにつなげるかということが大事になります。
お役立ち
名刺交換した後、打ち合わせや食事に行った後、お役立ちから成約、あるいは提携につなげるパターンです。名刺交換では、事業内容を理解し合い、お互いのニーズを把握します。そして、打ち合わせにつなげます。より深くお互いを理解し合い、事業内容やニーズ、人間性を深く理解します。そして、お役立ちできることを考えていきます。相手のニーズを満たし、関係を築いていきます。
例えば、顧客提携先の紹介、求める人の紹介、技術や実績の紹介、ノウハウ、情報の提供、セミナーや交流会、イベントの紹介、助成金や補助金の活用事例、経費削減業者の紹介、相手のセミナーへの参加、集客や受付の手伝いなどがあります。お役立ちのある可能性を高める必要があるので、話し合いの中で関係が深まるように話題を展開していきます。相手にとって役立つようなアクションを先にこちらから取っていきます。関係づくりというのは、お役立ちから始まります。相手のビジネスのニーズを満たすようなアクションを、まずはこちらからやっていきます。そのようにして信頼関係を築いていきます。対象の顧客と会った際には何かお役立ちできないかと考え、対象顧客と関係を深めるお役立ち法を確立していきます。
名刺交換したらすべてというのは現実的ではないので、この人はうちのお客様になり得る人、または関係を深めたいと思ったら、相手が関心・興味を示してきたら、つまり対象顧客に会ったら、その一回の接点を逃すことなく、そこから関係構築していくわけです。関係構築はお役立ちから始めていくわけです。こういう風な人は、だいたいこういうニーズを持っているなと考え、対象顧客となる人が持っているニーズ、これをあらかじめ列挙しておき、そのニーズを満たすようなお役立ちをそちらから先にやっていきます。
お役立ちの留意点としては、質問をして、事業内容とニーズから 課題を理解して、どういうお役立ちができそうかについて話し、より詳しく話を聞かせてほしいと伝え、アポイントを取ります。次の打ち合わせでは、質問でニーズや悩み、課題をより深く理解して、解決につながる方法を提案します。こういうふうなことはご協力できそうだと思うんですけど、いかがでしょうかというところを提案するわけです。そして実際にお役立ちになれば良いです。成約提携につなげていきます。そうするために提案していきます。
お役立ちしたからといって、すぐに次の提案するかというと、それも感じ悪いので、そうやって関係を築いた後に、お客様のニーズが生じたら提案すると、そういうお役立ちというところから関係を築き、長い付き合いにつなげていきます。その中でニーズが発生したら、提案をするということをやります。
成約のところでは、自社商品の強み、事例を伝えます。それから提携のところでは、業務提携の内容、相手のメリットを伝えていき、お役立ちということから始めて、相手と関係を構築し、ニーズが生じたら提案する、あるいは業務提携につなげていきます。そのために、どういうお役立ちができるか、これを普段から整理した上で、対象顧客あるいは提携先にそのような対象に合うところの機会を逃さずに、さっとお役立ちできるように、そういう準備をしておく必要があります。
無財の七施（しつせ）
お役立ちに関して、お役立ちできるようなことは自分にはありませんというふうに思われる方もいるかもしれませんが、無罪の七瀬という言葉があります。自分の人脈や能力では、お役立ちが難しいと感じた場合でも、次のようなお役立ちができます。仏教では施しが修行の一つとされています。貧しい仏教徒は財の代わり（財がなくても）に次のことを施しとしています。
眼施 がんせ 優しい眼差しを施す
和顔施 わがんせ 和やかな笑顔を施す
言辞施 ごんじせ 優しい言葉を施す
身施 しんせ 身体を使って奉仕する
心施 しんせ 心を配り、共に喜び、共に悲しむ
庄座施 しょうざせ 席や場所、地位を譲る
房舎施 ぼうしゃせ 宿を提供する。
お金がなくても、こういう施しはできますよという無財の七施です。
そういうふうなマインドで、お客様を接するというところも、お役立ちにつながっていくことになります。