Month: October 2026

そして、提案の流れがあります。まず、提案の流れとしては、人間的信頼を得る姿勢、あり方があります。これは、アリステレスの説得の三要素のところです。エトス、ロゴス、パトスの話があります。このエトスのところ、信頼のところです。この信頼のあり方について、ここからまず始まっていきます。そして、購入目的、ニーズの詳細を把握する。今回の商品を検討した目的や理由は何ですか。業者を選ぶ上で一番重要視している点は何ですか。商品購入後どのようにしていきたいですか。と、このようなところをお聞きしてお客様の本当のニーズというのを把握していきます。この商品が欲しいと。その欲しいというニーズがどこから生まれてきているのか、これをより深く把握して、そしてそのニーズに内容に合った提案をしたり、仕方をしていくのです。お客様欲しいのは商品じゃなくて、その商品やあるサービスからを使って得られる何らかの状況が欲しいのです。そして、その状況になることによって得られる感情が欲しいのです。状況と感情が欲しいのです。 その状況と感情を手に入れるために、その商品やサービスが必要なのです。じゃあ、その状況と感情って一体どんなものか、ここを確認していくわけです。そういう状況が手に入れたいのであれば、うちの商品をお役に立てると思いますよ、というところを説明していくわけです。さらにそのニーズに関しては、お客様が当初想定していないニーズというのを喚起することができるわけです。ニーズマトリックスを使い、私欲の快の追求、公欲の快の追求、私欲の不快の回避、公欲の不快の回避、この4つのアプローチをしていくことによって、それだったらちょっと欲しいんだけど、多くの方はね、ここばっかりアプローチします。私欲の快の追求です。この商品を買うと、あなたがこんないい思いができますよ。だから買いませんか。ここアプローチするわけです。意外と反応がいいのはここです。公欲の不快の回避です。この商品を買うことによって周囲どこかの人たちお客様こんな不都合な状況に合わなくて済みますよ。だから買っておきませんか。ここが結構反応がいいわけです。こういう4つのニーズのアプローチがあります。ここに対してそれぞれのアプローチできるように言葉を準備しておきます。そしてニーズを強化します。二次ニーズを把握します。ニーズというのは比較的簡単です。この商品を買ってこういうことができるようになったらその後どうしたらいいですかということを聞くわけです。その後どうしたいかまではお客様は考えていない可能性があるわけです。とにかく目の前のことをどうにかしたいと思っていない。どうにかしたいとしか思っていない。目の前のことがどうにかなったらどうしたらいいですかと質問すると始めるわけです。そうだなと。どうしたらいいかなと。そして、ああしたい、こうしたいというお話が出てきます。その状況を実現するために、もちろん商品買いませんかご提案できれば、より強く商品に価値を感じていただけるようになるわけです。それから購入目的についてコンサルティングします。それから、購入後の経済的メリットの金額でします。これを買う損だということが分かってもらえるように、経済的メリットをしっかり表現していきます。そういったことを通じて、お客様のニーズを強化していきます。そして、ニーズが把握できたら、そのニーズを満たすことができます。なぜならば、理由付けです。これを自身のUSPを交えて行います。そして数的実績、それから事例を語ります。 そしてポリシーを語ります。購入目的、疑問や憤り、苦労や困難、3つのアプローチからポリシーを考えることができます。それでお客様が興味を持っていただけたら、今度は買わない理由に対処してきます。買わない理由としては、先ほどお伝えした通り5つ、こういったところを対処して、お客様がじゃあ買いましょうと言っていただきましたら、そこから客単価を上げる、購買頻度を上げる提案をしていきます。お客様、こちらの商品はこの商品と合わせて使っていただけますと、こういった相乗効果があるので、もしよろしければいかがですか。あるいはこの商品というのは1回使っておしまいではなく、繰り返し使ってやることによってこういう風な効果が出方をするのです。なので継続購入プランと、あるいは定期購入プランというものがありますけれどいかがでしょうか、そういう風にして繰り返し購入すると、そういうプランのご提案をしていくなど、客単価、購買頻度を上げるご提案をしていきます。 そして、その後です。本音の把握です。今回この商品を買おうと思われた理由は何ですか。この商品どこで教えられたのですか。そういうところを聞いていくのです。そしてその本音を次の商品の提案に生かしていくというところ、一連の流れでお示ししておりました。1枚の紙やスマホにまとめてチェックリストにすると、もう1枚にまとめるのがポイントです。A4 1枚にそれぞれの項目を書いて、その項目に対して何を話すかも書いておくと、この内容をきちんとまとめて、この順番で提案をしたらほぼ制約することになりましたということも事例もあります。この内容が特に理由付けUSP、この時の実績、事例、ポリシー、この全部書かなくてもよいです。USPがなくても、ポリシーがなくても。理由付けと数的実績と事例の。これを3つ勝負するとこんなものがあります。スムーズに提案できるようになります。

不購入、理由、不購入理由の対処クロージングについて説明をします。お客様へ提案をします。そして最後に、お客様がすごく興味を持ってくれたとき、そこでクロージングを行います。買うか買わないかがポイントになります。 クロージングというのは、買わない理由を解消し、購入に至るまでの判断の過程をサポートすることになります。これをクロージングと言います。クロージングを言って、いろんなクロージングのパターンがあります。この最後の押して、押しまくるみたいなクロージングをしてしまう人もいますが、人それぞれのスタイルがあります。クロージングは買わない理由を解消して、そして興味があるというところから買うというところまでスムーズに進めていくのがクロージングです。 買わない理由については、一般的なお客様が商品を買わない理由として5つあります。商品ごとに買わない理由は様々です。一般的に、このような理由が多いというところを挙げています。 売り手の印象が悪い 購入の必要性が明確になっていない 懸念点がある 理解できていない 価格が高い この価格が高いというのはそもそも予算をオーバーしているという意味で高いというのか、それとも納得感の問題で高いというのか、同じ高いでも意味が違います。 購入判断基準がわからない。 これらに加えて、自社特有の買わない理由を把握し、その理由への対応策を確立して、成約率を上げていきます。この自社特有の買わない理由として、例えば、セミナー業であれば、お客様が口座を申し込まない理由について多いのが、日程が悪いというところにあります。日程が合わないから申し込まない。興味があるんだけど申し込まない。そういうふうに買わない理由に対処するために通信コースを設けるわけです。通信コースであればeラーニングでいつでも見ることができます。日程を関係なく受講をできることになります。これで受講生の数が増えていくわけです。 また、例として、製造業であれば、納期が遅いということが理由にあるかもしれません。それが理由で買わないとあるならば、追加料金をいただき、特急で対応する。このようなことが考えられるわけです。 買わない理由を解消して、このように自社の商品やサービス特有の買わない理由というところもあります。 対処して、対応し。買わない理由を解消していきます。そうすると、買うという意思決定がより強く高まってくることになります。この5つの買わない理由について詳しく説明をしていきます。 一つ目が、売り手の印象が悪いということがあります。印象とあり方です。言葉遣い、態度、表情、振る舞いなどの印象が良くない人、雰囲気が暗い人、怖い人、話をきちんと聞けない人いくら表現を磨いても、成約率は低くなります。これでは、いくら会社の差別化、実績、ポリシーがあっても印象が悪い人というのは成約率が低くなってしまいます。したがって、印象というのはとても大事になります。 この雰囲気が暗いという人、こういう人はなかなか商品に魅力を感じるのは難しくなります。商品自体はいいのに、売ってる人が暗かったら、なぜか商品までよく感じることが難しくなるという印象があるのです。したがって、やはり、暗いというのは、これは解消していかなければなりません。 それから、話をきちんと聞けない人。このような人も多いですが、話をきちんと聞いているつもりではあるが、この人、聞いていないというふうな話を聞かせている人もいるのです。 例えばお客様の話に対して、「うん、はい」ってうなずいてはいるのですが、もう自分が早く話したくてしょうがないみたいな雰囲気を出す人というのがいるのです。こういう話の聞き方をされたら、いくら丁寧に相槌を打ってくれても、この人落ち着いて、しゃべれないなと思われ、落ち着いてコミュニケーション取れない人なんだなというふうに思われてしまいます。まともに話を聞いてくれてない感じが出てしまいます。どのような話の聞き方をしてくれれば、相手に人間的信頼感を感じるかということを。まとめたのが6つのポイントがあります。 相手に共感し、共感を表現する。 相槌を打ち、ペースを相手に合わせる。 相手の言葉を最後まで遮らない。 大事な点を要約し、聞き返す。 体を相手に向け、目を見て、手を止める。 そして質問で話を引き出す。 お客様に話をしてもらわないと、聞くことができないわけです。話してもらうためには、質問もすれば話をしてくれます。その質問が上手な人というのは、お客様もどんどんしゃべってくれます。それに対して丁寧に話の聞き方をしていくことができれば、とても良い印象があります。 持たれることになります。落ち着いた話ができないと思った人は、ペースを相手に合わせることができていないということになります。相槌を打っているのですが、自分がしゃべりたい、早くしゃべりたいという気持ちが前面に出てしまっていますと、相手のペースに合わせてしゃべろうとしなくなってしまいます。そういうのがついつい、こちらの言葉を遮ってまでしゃべり始めるというふうなことにもなってきてしまいます。 こういったところっていうのはよくあることです。よく気をつけていかないと、無意識のうちになってしまいがちなのです。だからこそ要注意なのです。もし機会があれば、自分の話の聞き方を見てみると良いです。客観的に見てみると、いろんな気づきがあることになります。 次に、売り手の印象が悪い。今度は、心理的リアクサンスに関係するところをお話します。 人は自由を確保したいという欲求から強制されたり、一方的に命令されたりすると反発しようとするという性質を持っています。こうしろと言われて一方的に命令されたりすると、これは自由を確保したいという人間の本能があるのです。よって、ああしなさい、こうしなさい、こうした方が絶対いいみたいな言い方をすると、お客様は反発したくなります。そして、消費に強い興味を感じていない状態で一方的に進められると、心理的リアクタンスが生じ、嫌悪感を抱いてしまうことになります。提案の際は、お客様の自由を制限しないことが重要となります。お客様の自由を制限しない提案の仕方として、購入の必要性を自ら確認していただきます。 そして、買わない選択肢も含め、複数の選択肢を提示し、購入の判断基準の提供について説明をします。これは「絶対買った方がいいですよ」そのように言い方でクロージングするのではなく、お客様自身に買う必要性を感じていただき、そしてお客様自身で選択をして決めていただくと、このようなところをお手伝いしていくというのがクロージングになります。 そして、購入の必要性が明確になっていないということについて、この購入の必要性の話をしていきます。次の質問で購入の状況を改めてイメージして報酬予測をしていただくことで購入の必要性を確認してもらいます。お客様にこの商品は、いいな、でもどうしようかなというふうに思っているときに、これは購入の必要性をそこまで実感できていないということになります。いいと思っているけれども、これをなぜ買わなければいけないのか、この理由が明確になっていないことがあります。この理由が明確になれば購入の必要性を感じることになります。その理由をご自身で明確にしてもらうわけです。これは購入後の未来を確認します。購入された場合、これこれのようにされていきたいということでよろしかったでしょうか。このように購入後はこういうふうに使っていきたいということでしたよね。あるいはこういう目的で買っていきたいというところですよね。その認識でよろしかったでしょうか。質問をします。質問をされるとお客様は思考が始まります。あ、そうと、買った後は、そのような使っていきたいと思っているんですねというふうに話をしていただくと、買った後の状況をイメージしていただくことになるわけです。購入の目的もそうです。こういう目的でお買いになられるということでよろしかったでしょうかと言われたら、目的を1回確認するのです。そういう目的を買おうと思っているんですね。そういう風な話をしていただくと、自分自身も、あ、そうだそうだ、これをやっぱり買わなきゃいかないなという風に購入の必要性を感じてもらいやすくなるのです。そして、それが報酬予測をしていただくことにもなります。報酬予測は、人は正の感情が予測、イメージできると、実際のその感情を味わいたくなるのです。その感情を味わうために必要な行動をとります。したがって、商品を購入した後にどのような正の感情が得られるのか、これをイメージすることができれば、その正の感情を実際に味わいたくなるのです。その結果、商品を買うという行動につながるわけです。このように報酬予測をしていただくためには。「購入後はこういう風に使っていかれるということでよろしかったでしょうか」と質問されたら、購入した後のことをイメージするわけです。イメージした時にそういう風に使っている状況をイメージすると「便利だな」とか「これかわいいな」とか「とても楽しいな」とかそういう正の感情もイメージしやすくなるわけです。そこが感情がイメージできれば、正の感情がイメージされて、報酬予測が始まるわけです。実際はその感情を味わいたくなります。報酬予測をしていただく上でも、この方法が効果的になります。 そして、それぞれの内容に沿った他のお客様の事例を話すと、より強く購入の必要性を感じられるようになります。このようにお使いになるということでよろしかったでしょうか。そのように使っていきたいと思っています。そういうことでしたら、例えばこのお客様おられました。まさにそういうふうにお使いになり、このように喜んでおられましたと説明します。そういうお客様の事例を1つ2つ話ができると、より強く必要性を感じてもらいやすくなります。やはり他の人もそうなんだと、この商品を買ってそんなに満足しているんだなと、なるほどねと、より強い価値を感じやすくなります。このように購入の必要性をお客様自身で明確にしていければ、そのために必要な質問をすることです。 懸念点がある、理解できていない、これは質問を促します。懸念点、不明点があると購入につながりません。ただ、自分が聞き逃した自分の理解力が低いと思われたくないと思うと、質問を躊躇し、懸念点を解消しないまま、分かったふりをされてしまいます。 これは営業の方であれば経験があると思います。商品の説明をしています。そこに関して、分かったように聞いてもらえてます。ただ、ちょっと話についてこられてないぞと、少し分からないぞと、これは自分の理解力が低いのかなと、自分の頭の回転が遅いのかなと。まあそんな風に相手に思われると嫌だなと。正直わかってないと。何言ってるか途中からわからなくなってしまった。そういう状況でふうんと聞いています。言ってるんだけど本当はわかっていないと。それで売り手側はお客様よく理解してくれているなと。今の説明で十分伝わっているなと。それでお客様いかがでしょうかと。こう言われてもわからないのです。ああなるほどねと。ちょっとじゃあ検討させてもらいますと言って「ああ、分かりました。じゃあまた連絡をしております」と言って帰られます。お客様は営業に聞いてやると。先ほどの、いいや、興味があるんだけど、資料を見てもよくわからない。だんだんめんどくさくなるわけです。もういいやと連絡は来ない。これ意外とよくあります。意外とお客様はわかってはいないのです。わかってないのにわかったふりをします。そのまま話を進めていくと当然買ってはくれません。ですので、お客様はこのプライドがあるのです。この人は頭が悪いんだとか、頭の回転が遅いんだとか、そんな風に思われたくないというプライドがあります。このプライドがわからないというところはわからないと言えなかったりします。質問できなかったりします。それでわからないという状況のまま商談が進んでいくと、もう変わらないのです。そんなことにならないように、こちらの説明が至らなかったかもしれないと、説明の日を伝え、質問のハードルを下げて、質問をしてもらい、懸念点、不明点を解消します。今の私の説明で当然分かりますよねという風な言われ方をすると、分からないとは言えないのです。 この状況で分からないというと、頭の回転が遅いとか、頭が悪いとか思われてしまう。そんなのが嫌だから分かったふりをするというお客様の心理からですね。逆にちょっと私、早口で説明してしまったかもしれませんので、ちょっと分かりにくい説明があったかもしれません。ですので、ちょっとでも分からないところは、思ったところは遠慮なく聞いていただければと思うのですが、いかがでしょうか。とかですね。あるいは、この部分の説明って、今の説明でお分かりになりましたか。こういう風にしてちゃんと伝わっていますか。ご理解いただけますか。そこに関して分からないと言ってもらいやすくなるために、私の説明が悪かったと。ちょっと早口だったかもしれない。専門用語を使いすぎたかもしれない。なので、私の説明がイマイチだったように思います。それが原因であなたが分からなかったということがもしかしたらあるんじゃないかと思います。分からなかったことがある。それは決して頭のあなたが回転が遅いとか理解力が悪いとかそういうことではなく、私の説明が悪かったんです。なので当然分からないと思います。だからこそ分からないところがあったら遠慮なく聞いてくださいね。と言われたらお客様も質問しやすくなるわけです。そういうあなたの説明が早すぎるのよと、あなたの説明が専門的すぎるのよと、だから途中ついていけなくなったよと、そう、あなたが悪いんだよと、こう思っていただけたら、お客様は質問がしやすいのです。こうやってわからないところをわからないと言ってもらうことが大事なのです。わからないところをわかったと言われたら困るのです。わからないと。ところはわからないと言っていただきやすくするための、こちらの説明がもしかしたらイマイチだったかもしれないので、ちょっと伝わりにくいところがあったかもしれませんので、わからないところは遠慮なく聞いてくださいね。遠慮なく聞いてくださいね。では、まだ弱いのです。例えばここの部分のご説明、今の説明でお分かりになりましたでしょうかとか、具体的にここは大丈夫ですかここは大丈夫ですか。 こんな風に聞いていく。お客様はそこの説明で言うとちょっとよくわからないんだけどなと。それは失礼しましたと。私のこの説明がちょっとはしょりしましたねと。ここをもう少し詳しくお話しますという風に言うのです。お客様が理解してくれる、例えばこんな対応の例です。ご不明点ございますか私の説明。 が、早口でわかりにくかったかもしれません。ですので、ご不明点があれば遠慮なく聞いてください。些細なことでも結構です。というところまで、また大事なのです。お客様からしてみれば、こんなしょうもないことを聞いていいのかなというふうに思ってしまいます。しょうもないことと思っているところは意外と大事なところの可能性もあります。あるのです。なので、そこはしっかりとわからないと聞いてもらわないと困ります。だけど、こんなこと聞いても仕方ない。 ことを聞いてるなというふうに思われるんじゃないかと、そういうふうに思ってしまうとなかんか質問できないのです。やっぱりここは人間のプライドが関係してくるところです。特に優秀だと思われている人ほどプライドがあります。「わからない」って言いにくくなります。そういったところもあります。お客様が「わかりません」と言いやすい状況を作っていくところもとても大事です。 そして、懸念点があり、理解ができていない、成果が不明であります。成果が出るかわからないという懸念への対応として、まず成果って何という、明確にしていかなければいけないのです。どういう状況になったら成果が出たと言えるのかというところについて確認をします。成果の定義の確認、そしてその成果を出す上での懸念点の確認。こういうふうな状況になれば成果が出ると言います。その状況にしていくために懸念される点としてはどんなところですかと聞いていくものです。こういうところはちょっと懸念なんだよ。 それでしたら大丈夫だと思います。なぜならば、という理由付けと、実際にこういうお客様がおられます。と例証をしていきます。会話の例としては、どんな状況になれば成果が出たと言えますか。なんとかの状況になれば成果が出たと言えます。その成果を出す上で心配な提案はありますか。ご心配な点はありますか。何々がうまくいくかが気になっているのですが、それであれば成果を出せると思います。と言いますのも、これは理由付けです。こういう風にして成果が出るかどうか分からないと言われたら、まず成果って具体的に何ですかここから始めていきます。 懸念点を確認して、そこに対する理由付け、理由が整っていないというところに関して、上長の承認が必要な場合があります。BtoBで意思決定者の目の前の担当者ではなく、上長の場合です。目の前の方はもうぜひ本社から交わしていただきたいと思います。ただ上長の承認が受けなければいけないので、ちょっと上のものを説得してまいりますみたいなことはあります。 結局、意思決定権限は上長にあります。その上長が部下の人から「もうここにしていいですか」と言われました。で、いいかどうか判断をするときに、その上長の方は我々営業をする人と直接会っていないのです。直接会ってないから、その人の雰囲気とか分からないのです。その人が持っている落ち着きとか安心感とか信頼できそうだなという感じは、そういうものは一切分からないのです。そして、相手がどんな人が分からないかという状況で、上長はいいかどうか判断しなきゃいけないのです。その判断の時にまず参考にするのが、実績とか知名度、こういった客観的事実なわけです。この実績や知名度がしっかりあるというところであれば、ここで仮にイマイチな状況になったとしても、実績、知名度があるところをちゃんと選んでいるか、まあ言い訳ができるわけです。 この実績知名度どうなんだこの会社大丈夫なのかと言われます。大丈夫なのって言われたときに、じゃあ何を示せば大丈夫だと思ってもらえるのですかその最たるものが実績です。いやもう実績に、ここの会社、これだけの件数やってますよ。こんな有名な会社と付き合いをしていますよ。実際この担当の人、ここの会社、今担当しているところですよと。 なので大丈夫だと思います。そんな有名な企業もここにお願いしているの、メディアでも取り上げているの、何雑誌でも載っているの、ここの会社、じゃあ大丈夫、そうだね、というふうに思ったりします。なので実績、知名度というのは上長にお伝えしてください。ここが一番説得材料になります。それ以外のところは、上長はこちらの営業と直接会ってもないものですから、そこの情報もすっぽりないわけです。その状況で良いか悪いか判断をする上で、まず重視するのが実績と知名度です。だからこそ上長に確認してまいります。であるならば、ぜひ弊社のこの実績と知名度のところをお伝えいただければと思います。そうすると安心していただけると思います。ということを分かりました。そこをしっかり伝えます。このように伝えてもらうと、担当のニーズと合わせて会社の方針や上長のニーズを次のような質問を通じて把握をします。 この件に関して、会社としての方針などはございますか。上長の方のご判断に必要な情報をお出ししたいと思うのですが、上長の方はどういった点を重視されますか。こういうことを聞くのです。会社の方針として、こういう方針で今のうちに会社がやってますよと、その方針に沿った形で提案した方が、それは会社としてOK、出しやすいものなのです。上長の人は、だいたいこういうところをよく見てくれると。なるほどね。上長の方にこちらの情報をお渡しください。そう言えばOKもらえる確率が上がるわけです。そこを聞くのです。そこを聞かないまま目の前の担当者がどうにかしてくれるだろうというふうにお任せするのです。お任せするのではなくてこっちから聞いていくのです。 だったら、この情報を優先的にお渡ししてくださいと。そして、10万、50万などの上長の承認が必要な金額基準を超えない価格設定も重要です。だいたい、この上長の承認を得なければいけない金額のパターンって、そのパターン、だいたいですね、10万とか50万とか100万とか、キリの良い数字で設定されていることが多いのです。そうであるならば、そのキリの良い数字よりもちょっと下回る価格を設定しておけば上長の承認が必要になるのです。担当者の判断で買えるわけです。ですから10万であれば9万円の定価、税込みだと9万9千円です。上長承認がいらないのです。よくあるのが9万8千円とかっていう値段をつける会社が多いのです。9万8千円なので税込みすると107,800円にとかなるわけです。10万を超えるのです。すいません、10万を超えるので、これ上長の承認が必要です。ちょっと承認置いてきます。となるわけです。上長がダメだと言ったら買えなく9万円にしとけばよかったと感じです。9万円に税込みで99,000円。ギリギリセーフです。あるいは45万円。これに税込みしてもらうと49万5,000円となります。50万円ギリギリ超えないと。こんなふうに上長の承認が必要だというふうになります。BtoBのお相手が多いのであれば、こういう価格設定も効果的です。 そして今度は価格が高いという理由で買わないということです。けれども、まず予算の問題です。予算を超える金額を提示すると断られます。もう相手もですね、予算の範囲内でしか買えないから、予算を超えてきたらもう無理になっちゃうわけです。ただ明確な価格が定まっていない場合、相手の予算の範囲内で最も高い料金を提案したいところですから、料金を聞かれた場合、質問を返し、相手の予算感を把握してから提案する価格を考えます。よく、ちなみにおいくらですか金額どれくらいですかと聞かれる時に、メーカーの値段が決まっている商品であれば迷うことはないと思うのです。こちらがいくらの値段を提示するかは、これは自由だという場合、悩ましいところです。なるべく高く提案してあげたい。だけれどもあまり高いところはどうしようかなというところが非常に悩ましいところです。ここで勝手に悩むんじゃなくて相手に聞くのです。料金おいくらになりますかと言われたら、そうですね。ちなみにご予算決まっておられますかというふうに質問を返すのです。そうするとうちの予算50万円で決まってますけれど、この範囲でやってくれるとありがたいです。けどねとかそういう相手の予算基準っていうのを分かったりします。これ以外と言ってくるとものであります。 この質問返しなわけですけど、質問返しをされることはあまりないです。料金はおいくらになりますか。ちなみに予算決まっているのですか。うちの予算いくらです。まあそうなんです。ちなみにおいくらになるんですか。この質問を返されたこと今まではあまりありません。なので質問返しでだいたい会話を展開していくのです。予算もですね。聞かれた以上は何回毎回言わなきゃいけないと。でも予算を普通に答えてくれる方もいらっしゃれば、予算は直接言わないまま、ほのめかしてくれるかと思います。そういった情報をもとに、だいたいこの予算ぐらいっていうのをわかるわけです。だったらその範囲内で提案しなきゃと。この金額でこういう風な提案をすると、非常に有利な交渉ができるわけです。 次に価格が高いと言っておられます。それは予算を超えているという意味ではなく納得感の問題としてあります。これは高いと思う。そういう高いもあります。同じ金額でも納得感が得られるかどうかで高いと感じるかどうかは変わります。価格の納得感を得るために価格提示の差、価格提示の差、この価格である理由を説明します。例えば、これだけの工数時間を要します。これだけの多くの人が動くのです。これだけ多くの材料を使うのです。これだけ高い品質の素材を使っているのです。これだけの実績のある経験を豊富な人が担当するのです。同業他社と違って、ここまでの手間暇をかけているのです。 だからこの値段なのですと言われてお客様は納得しやすいのです。その説明がないまま金額が100万円になりますと言われて100万もするのと、100万円になります。納得いかない方ですね。高いところ。でもこういうところを丁寧に説明できると、ああそういうこと、それを確保するにはむしろ安いんじゃないっていう風に言われたりすることもあるのです。 購入の判断基準がわからないことへの対応について商品を買わない理由のところの5つ目の理由について話をします。意外と購入の判断基準がわからなくて買えないというところもあります。買い物の際にお客様が恐れるのは、買った後に後悔することであります。そのため、悔いのない判断をしようとしますが、合理的な判断基準はないとストレスを感じます。買い物の際にお客様が恐れるのは、買った後に後悔することだと思います。皆さんも買うかどうか検討するときになぜ迷うのか。それは買った後に後悔したくないという気持ちがあるからです。買った後にきっと後悔することがないと思ったら迷わないと思います。だけどこれが欲しいんだけど買った後、後悔したら嫌だなと思って、どうしようかなと迷うわけです。そのため悔いのない判断をしようとするが、合理的な判断基準がないとストレスを感じます。どう判断していいかわからないという状況で、無理に買って、それで後で買うんじゃなかったと後悔するのが嫌なのです。なので合理的な判断をしたいのですそのために判断基準が欲しいのですこういうふうにして買うか買わないか決めればいいのです。その判断基準に基づいて買ったのであればある程度買ったのであればこうある後悔をしたとしてもでもあの判断基準で買ったんだからもうこれしょうがなかったよねというふうに割り切ることができるわけですのでその合理的な判断基準が欲しいとあります。これがないとストレスを感じます。判断のストレスを感じ続けると判断することが面倒くさくなってきます。これどうしようかなと思った時にもう買わないと決めると、そのストレスから解放されるのです。なので買うのが面倒くさくなる。結果として買わなくなる傾向があります。次の判断に関して判断基準を提供し、ストレスなくスムーズに判断できるようにサポートします。まず買うか買わないかの判断、どれを買うかの判断、そして誰から買うのかの判断。 買うか買わないかの判断基準を提供します。購入を躊躇される場合、こういう場合であれば買うべき、こういう場合であれば無理に買う必要はないという購入の判断基準を中立な立場からお伝えすると、お客様は判断しやすくなります。例えば、同じような状況にあるお客様が、どのような判断基準で判断しているのかについて事例をお伝えします。 例えば、職業が同じ、年齢が近い、予算が同水準、悩みが同じ、住んでいる地域が同じ、会社の規模が近い、自分と似たような方がこういうふうな判断基準で買うかどうか決めておられますということをお示しします。そして、こういう場合であれば無理に買う必要はないと伝えると、信頼を得やすく、繰り返し相談されるようになりやすいのです。また、紹介も増えやすいです。もう絶対に買った方がいいかどうか一点張りになると、これはなかなか信頼を得にくいのです。紹介もなかなか出にくいのです。ですので、こういう場合であれば買った方がいいけれども、こういう場合であれば、無理に買う必要がないと買う必要がないということも言えることが信頼を得やすいのです。 どれを買うかの判断基準を提供します。アメリカの行動科学者シーナ・アイ・エンガーの実験があります。店舗にジャムの試食コーナーを2箇所設け、1箇所は6種類のジャムを、もう1箇所は24種類のジャムを置いた結果、6種類のコーナーでは立ち寄った人の30%が、24種類のコーナーでは立ち寄った人の3%が購入した。この実験結果から、判断のストレスから選択肢が多すぎ購買意欲を失いやすいため、選択肢をある程度絞った方が良い。また、どういう場合はどの商品を選べばよいかの判断基準を提供します。売れ筋ジャンキングやおすすめの表示、フローチャートなどもその判断基準となります。これをご覧いただくと、6種類の場合は30%買っていただけるわけです。24種類見ては3%しか買わないわけです。24種類の方が種類が多いのですから、よりお客様ニーズがあったものが手に入るではないかと、そっちの方が売れるではないかと、そういうふうに思っていたところ、なんと1/10になってしまうということが、つまり選択肢が多すぎると選択のストレスを感じるのです。どれを選んでいいかわからないと、めんどくさくなって買わないということになります。なので、選択肢をある程度絞った方がいいのです。 次に、商品の購入において重視する点を確認し、自社のUSPをもとに判断基準を提供します。これは、誰かが買うとの判断基準なわけですが、お客様がどういう点を重視するか、そこを確認するということです。… Continue reading 不購入理由の対処

ポリシーの思いを語るというところです。これまで理由付け、例証の話をしました。理由付けではUSPこれは他者と何が違うのかUSPとして表現します。例証のところでは実績や事例これが必要になります。USPもないし、実績もないし、事例もないという人が、もしかしたらいるかもしれません。そういう場合は、ここに行く必要があります。ポリシーです。「想いを語る」です。これは、何の実績も何のUSPもなく、想いいを語るだけになりますから、ある意味、誰でもできるという話です。ただ、このポリシーというのは、かなり効果が高いことになります。ポリシーというのは、事業やお客様に対する想い、信念を表すことになります。けれども、そのポリシーからどんな対応をしているのか、その対応が正しいかどうかは、人間性を及ぼす、人間性を感じる。売り手に共感して提案を聞こうとします。このどんな思いで、どんな信念で、この事業をやっているのか。それが聞けると、その売り手に対して人間性を感じるようになるわけです。そういった想いも信念もないまま、ただ「この商品いかがですか」「サービスいかがですか」と言われるとダメなわけです。その売り手に人間性を感じることがなかなか難しい、ただの売り手としか見えないのです。値段の安さで購入するお客様は、より安い業者が出てくるとすぐに離れます。でも、ポリシーに共感してくれるお客様は、他に安い業者が出てきても簡単には離れません。また、ポリシーに共感していただくと、お客様を紹介していただきやすくなります。やっぱり自分が共感したという相手には応援したくなるものです。だからこそ、いろいろな方を紹介しようという気持ちにもつながっていきやすいです。このポリシーをしっかりと提案の際に語れるかということが大事になります。 ポリシーの作り方については、3つのお話をしていきます。どんなポリシーという言葉で説明するかがわかります。一つ目が、購入目的から考えます。商品を手段として捉え、その目的は何かを考え、ニーズの本質をつかみます。逆説的な内容は強く興味を引くことになります。皆さんの商品やサービスというのは、お客様が何らかの目的を果たすための手段として、商品やサービスを買うことになります。ということは、商品やサービスを買われるお客様は何らかの目的があることになります。その目的を満たすために、我々はこんな提供の仕方をしていますと、ニーズの本質になります。ニーズの本質を捉えるようなポリシーを語ります。 例えばあるセミナーの事例です。セミナーを受けることに意味がないということ、日常を変えることに意味があるというポリシーをお伝えします。これは体験講座でお伝えをしています。この言葉の反応がすごくいいのです。いろんな講演でもこの話をするのです。私はセミナーに意味はないと思っています。もう少し違う言い方をすると、知識だけでは価値はないと思っています。知識に価値があるんじゃなくて、その知識を使って現場で成果を出す。その成果にこそ価値があるわけです。知識自体には何の価値もないですという話をすると、講演が終わった後、いろんな方から名刺交換が来られます。あの話が良かったと、あの話が響いたと言われることが多いのです。その言葉というのはポリシーのわけです。こういった講座を受けることの目的は何ですか、知識を得ることですか、違うはずなのです。知識を得ることが目的ではなく、得た知識を使って現場で成果を出す。例えば、部下を育てることや、組織の一体感を醸成していくこと、売上を伸ばすとか、そういう成果を出すことが目的なはずなのです。そこにこそ講座の価値があります。そこを表現すると、お客様から共感を得やすいわけです。やはり受講生の方は、もう自分のニーズというのが現場で成果を出したいと、それこそがニーズなわけです。知識が欲しいではないはずです。現場が変わらない、知識をお伝えしても意味がない、だからこそ成果というところにフォーカスをしてお伝えをします。 加えて、逆説的な内容に意味を引き出すのです。セミナーを提供している。ところがセミナーを受けるだけでは、意味はないというのです。どういうことになるかというと、セミナーを受けること大事です。皆さんはセミナーを受けましょう。セミナーを提供するならこういうはずです。ところが、セミナーを受けることに意味がないというのです。逆説的な表現をするのです。そうすると疑問が湧くのです。疑問が湧くと興味が湧くのです。どういうことかというと、こういう意味だよと言うと、なるほど、より記憶に残りやすくなります。 病院建設の例、病院の建設受注するの得意な方、その人のポリシーは、何を立てるのかじゃなくて、立ててどうするか、立てた後儲からない病院なんてお客様がいらないんだと立てた後のことを考えなさい。ずっと言っているわけですね。お客様がこういう病院建てたいと言って、建てた後どうしたいかと聞いてですね。だったらやめなさい。そうしたいんだったらこの土地では無理だと。こういう土地が見つかったら行ってきてください。あるいはだったらこういう風な病院の設計をしましょうと。もうとにかく建てた後どうするかという、すごく重視しているのです。だから、お客様の心をつかむのは、紹介もいっぱい来るわけです。この人には言っておけば間違いないとなります。 ホームページ制作会社の例。ホームページを作るんじゃなくて、売れる仕組みを作ると。お客様が欲しいのはホームページじゃない、ホームページを使って得られる、売り上げが伸びたという状況が欲しいわけです。売り上げが伸びないホームページはいらないです。売り上げが伸びるホームページが欲しいのです。となったときに、ホームページを売るんじゃないと、売れる仕組みを売るんだと、そういうふうなコンセプトでホームページを作ってらっしゃる方もいらっしゃいます。 二つ目が、業界の問題に対する疑問や憤りから考えます。問題視している業界の実態と、それに対する疑問や憤りから、自分のポリシーと取り組みを伝えます。うちの業界って、実態としてこういうところがあるんです。これっておかしいと思うんです。私は憤りを感じているのです。だから、うちのそんなふうにならないように、こういうふうな取り組みをしています、こういうふうな商品を提供していますというところをポリシーとして語るわけです。 例えば、保険の営業の方でこういう方がおられました。専門知識は乏しくて、人間関係だけ売っている人も多い。うちの保険の業界の実態で、専門家としてより多くの補償や節税を実現させるのが本来の仕事ではない。自分は専門知識を徹底して磨く。 カメラマンの例。十分会話せず、笑顔をくださいと言って笑顔にさせるカメラマンが多いです。それでも自然に笑顔が、それでは自然に笑顔は出ません。自分は最高の笑顔を引き出すために、会話に時間を使うというカメラマンです。私も子どもには非常に共感しました。カメラマンの仕事はボタンを押すことじゃないのです。ボタンを押すであれば、別に素人でも押せるのです。プロの仕事というのは、自分では出せないような最高の自然な笑顔を引き出せます。その瞬間を逃さず撮影をするというところがプロの仕事なはずです。ところが、カメラマンに写真を撮ってもらうときに、「はい、じゃあこういうポーズを取ってください」「はい」笑顔をください。その笑顔を引き出せ出すんでしょうと私は思うわけです。もう自分で最高の笑顔をパッと作れる人。それは役者さんです。役者さんでもない素人の方が最高の笑顔を自分で作れます。という話です。それができたら苦労しない。自分でも写真撮れるっていう話です。にもかかわらず、多くのカメラマンは、「はい、笑顔ください。はい、笑顔ください。」っていうことになります。ところが私ね、すごく有名なカメラマンに撮ってもらったことなんです。そのことはやっぱり値段が高いのです。高いんですが、さすがです。もう徹底的にコミュニケーションを取るんです。結構私の笑顔を引き出すんです。すごいなと思いました。そのコミュニケーション能力は必死にやっている感じですが、必死で私の笑顔を引き出そうとします。もう上手にいろんな問いかけをしてみて、いろんなジェスチャーをしてみたりするわけです。撮れた写真が立派な写真なのです。これがプロの仕事だと思います。その方のポリシーにですね、笑顔っていうのは私が引き出すのです。お客様に引き出しちゃいかんです。いけないお客様に引き出してはいけないんです。自分が笑顔を引き出すのです。そういうポリシーをやっています。非常に共感をしました。 社労士事務所の例。労働問題扱う心理に精通する社労士はほぼおらず、就業規則などで解決しようとします。弊社は倫理心理に基づく労働指導をしています。これもまさしくその通りです。従業員がこんな問題行動を起こしたことですね。こういう風な従業員がこんなことを言ってきていると。これどうしたらいいですか？どうすれば解決しますか？こんな悩んで相談に来る方に、じゃあ就業規則作りましょう、雇用契約書見直しましょうとか、いや、そういうことを相談してきたんじゃない。今目の前で起きているこのドロドロ問題をどうにかしたいんだと。就業規則作りながらのところが、雇用契約書を見直したところで、何も解決しないんじゃなくて、今目の前の問題は、目下の問題をどうにかしたら、どうすればこの社員は納得してると思いますか？どうすればこの問題解決できると思いますか？就業規則を作り直しましょう。もう結構です。そういう話はよく聞きます。社労士さんに労務の問題、相談に行った。就労規則の話になった。違うと。根本的に違う。そういうことを相談してるんじゃないと。やっぱり人間の心理を扱う仕事なんです。ところが心理のことを全然わかってないとおかしいと思いませんか。私は心理についてすごく勉強しています。従業員の労働問題について、真っ向からお客様にアドバイスをする。そういう場合でも来られました。まさに私が心理学を扱っているものですが、非常に共感をしました。まさにそうですね。こういうふうにな業界の実態っておかしくないですか。私は憤りを感じているなと。だから。 私はこういうふうなポリシーで仕事をさせてもらってます。そういうポリシーの方あります。 3つ目。過去の苦労や困難を考えます。人が困難な物語を聞くと、共感や信頼をもたらす。オキシトシンが分泌される。そのため、苦労や困難に基づくポリシーは共感や信頼を得やすいことになります。 例えば、相続専門税理士の話。幼い頃、親と親戚が相続で揉めているのを見て、とても辛い思いをした。なので、親の相続は揉めないように自分でやろうとする。相続に強い税理士になった。この方ですね、親戚が親と親が相続で揉めて喧嘩をするといういとこ会えなくなるんですよ。仲良かったといとこともう全然会えなくなった。辛いことをしているな。なのでそういうふうな姿を見て、もし自分が親が亡くなったら兄弟で相続で揉めることは絶対に起こしたくない。だから自分は相続専門の相続に強い税理士になるんだといういう話をですね、ある講演会でやったんです。その方、前半を喋って、私は後半で喋ってたんです。前半、その講演会、私聞いたんですけれど、その会長、その会場200人ぐらいいたんです。200人が始めざわついたんです。ところがその方、自己紹介です。この話したんです。特にこの親と相続、親戚が相続で揉めるというところの具体的な状況をですね、話されたのです。状況を話すうちに、だんだん感情がこもってくるわけです。私はあの時つらかったんです。そういう話をしていた時に、ざわついて会場がシーンとなってしまいました。シーンとなってました。皆さんもすごい集中力を切りました。もう会場の雰囲気がつかんじゃってるのです。皆さん心つかんじゃってるのです。そんな自己紹介始まりまして、今日は相続対策の話をしますねという。話に展開していったわけです。すごい掴んでいることはありましたね。上手だと思いました。 証券会社の営業マンの例。前職で顧客のニーズに関係なく利益率の高い商品を勧めてこいという会社の方針に従って営業を続けた。ある時お客様から「本当にあなたを信じていいね」と言われて絶句。帰り道に涙が出た。以来、独立してお客様のためになる商品しか提案しないようにしている。 ポリシーというのを言葉にまとめていくと良いです。本当に端的に一言で語れるようにまとめるのがポイントです。あまり長々と文章で語るのではなく、端的に言葉でこういった形でこのポリシーを名刺とかチラシとかパンフレットとかホームページとか書くと、そこに興味を持たれたときに詳細について語っていくと。そんなふうな形にして、まずはキャッチコピーとしてポンと表現をして、相手から興味を持たせて、いや私ねと、こういうふうなことを持ってまして、という形でポリシーを語ります。一方的にご自身を語ると、ちょっと鬱陶しく感じられることもあります。まずは興味を持っていただけるような言葉を端的にお示しし、そこに興味を持たれたときに、私こんな思いで事業をさせてもらってるんですよっていうところを語っていく、意識していきます。 名刺、ホームページ、チラシ、広告にもUSPや実績、事例、ポリシーを書きます。ただ初めに感情を動かせたければ、内容をじっくり読んでもらわない。これまで考えていただいたUSP、実績、事例、ポリシーについて、これも読んでもらわなきゃいけない。ホームページはパンフレットやチラシに書いている、書いているけど読まれないということが非常に多いのです。皆さんはそのことを意識していないと思います。皆さんがいろんな会社のホームページをスマホで見に行きました。で、パッとそのページを見たときに、一番初めの冒頭のところのキャッチコピーとか、いい画像とか見て今まで興味がわからなかったとき、下までスクロールしてますかというと、多分しないと思います。離脱します。下にUSPの事例もポリシーも書いてあるのです。それを読んでもらえば、すごく興味を持ってもらえるはず。ところが下まで行ってくれないのです。なぜかというと、一番初めの冒頭のところで興味が湧かなかったからです。なので、冒頭で興味が湧かないと、その人にどれだけ素晴らしいことを書いても読めないのです。だからこそ、感情を動かすキャッチコピーを作って冒頭に配置する。そして画像や大きな文字を使って効果的です。感情を動かし、興味を喚起し、詳細まで読んでもらって、論理的に説明するという流れを作っていきます。ところが、この感情をはじめに動かしていくということができない会社が多います。そこが非常にもったいないのです。 例えば、経営心理の事例ですと、民間取得1位とか延べ受講者1万名とか、金融庁、日本銀行にも導入しているとか。こういうふうな実績となると、端的にメダルを表して、トップページの一番上に配置します。うちの事例実績として語れることを、もう端的にポンと3つまとめて一番上に置いています。文章でずらずら書いているわけじゃないのです。もうこれぐらいコンパクトにまとめて一番上に配置します。これ見て、ほら、すごいな、すごそうだなと思って下スクロールしてくるのです。その下に他の実績事例やUSPとかたくさんのことが書いてますけれど、それを見ていただけるようになります。この構成に興味が湧きやすくなるのです。ところが、冒頭で興味が湧かないと、その下を見てこれないのです。だからこそ、PRできるところまで、ここまで端的にまとめて一番上に乗っけておくと良いです。

例証　物語を伝える そして次に、例証の物語を語るというところを説明します。脳の性質の話からいきたいと思います。人間の脳の8割は大脳という脳が占めております。そしてその大脳は表面的に発達している部分と大脳新皮質と言います。ここは知性とか理性とか論理を扱うものです。そして、この中心の部分です。ここは大脳辺縁系と言います。ここは本能とか感情を扱う脳です。人間の脳の行動に最終的に影響するのは、この感情の脳だと言われています。なぜかというと、コアな部分が感情の脳なのです。なので、論理の脳がOKと言っても、 感情の脳が嫌だと言ったら、人はなかなか動こうとはしません。皆さんも経験はきっとあるのではないかと思います。やはり感情がOKと言わないと、人はなかなか動こうとはしないのです。逆に感情がOKというと、論理の脳が制御してなかなか言うことを聞こうとしない。衝動買いとかそれに該当するわけです。やはり感情というのは行動にすごい影響を、与えやすいのです。その感情の脳がそこまで影響に強いということを、人は感情が動くものに興味を覚えるという性質があります。感情が動かないもの、なかなか興味を覚えません。感情が動くと興味を覚えるものです。 そしてその感情を司る大脳辺縁系。ここは物語に反応しやすいという性質を持つのです。人間の大脳辺縁系は物語に反応します。だから人間は物語が好きなのです。映画もそうです。小説もそうです。物語が好きなのです。そして物語がある商品に興味を覚えやすいのです。ですから物語、事例がある商品には興味を覚え、価値を感じやすいのです。 では、その物語の効果について話をします。被験者を2つのグループに分け、Aグループには悲しい映画を見せ、この映画の主人公になったら自分はどうするのかという感想文を書かせました。Bグループには普通の魚屋の映像を見せ、日記を書かせました。こんな風にAグループとBグループを2つに分けました。そして、Aグループは感情が動くことをさせたのです。悲しい映画を見せた。感想文を書かせる。感情が動いているのです。Bグループは全然感情が動いていないのです。そしてその後、AB両グループ全員の蛍光バーカーテンのセットを渡し、それをいくらなら買うのか、いくらなら売るのか書かせました。その結果、AグループはBグループに比べて30%高い値段で買う。約33%安い値段で売るという。これが何が言いたいかと言いますとAグループの感情が動いているわけです。Bグループは感情が動いてないわけです。マーカーペンを買うとなった時により安く買いたいはずなんですけど、Aグループは、感情が動いていないBグループに比べて30%も高い値段で買ってもいいよということです。不利な状況でも受け入れられるよということです。そして、今度、売るときはなるべく高く売りたいはずなんですけど。ところが、感情が動いたAグループは、感情が動いてないBグループに比べて33%も安い値段で買ってもいいよということです。つまり、感情が動いているグループは、感情が動いてないグループに比べて不利な状況でも受け入れやすくなっているということがわかります。感情が動く物語を聞くと、人は説得に応じやすくなります。こういうことが実験の結果、明らかになったのです。 物語を語る　成果 どういうふうな物語を語るかというところについて、まずは大きな成果が上がった事例を表現します。これを物語として語ります。その事例について、お客様の感情や数字を交えて、ビフォーアフターが分かるように。 表現をします。これを報酬予測をする上でも重要になります。報酬予測については脳の性質です。正の感情が得られそうだというようにイメージできると、実際にその感情を味わいたくなり、その感情を味わうための必要な行動を起こそうとします。これが報酬予測になります。この商品を買うと、自分はこの商品を買ったら、こんなにいい状況が手に入るのかと、それが素晴らしい、きっと嬉しいだろう。楽しいだろう、便利になるだろう、このように正の感情が予測できると、商品に価値を感じます。ここで正の感情をイメージしてもらうために、他のお客様の成果が出た事例というのが、とても効果的になります。 実際にこの商品を買ったお客様が、このようになっています。これだったら、自分はそうなるかもしれない。このように、正の感情が湧きやすくなります。 例えば、このような事例です。住宅メーカーの話です。その住宅メーカーで、営業コンサルするように言われました。その営業のパンフレットと、営業のロールプレイングを見せてもらいました。そこの家は、空気のきれいさ、これが非常に高いです。クリーンな空気になるように、空気の循環を上手にする設計というのが得意です。よって、売り方は「空気のきれいさ」と言います。その空気のきれいさをどう表現したかということです。1立方センチメートルあたりに含まれている、ほこりの数を表す数値があります。その数が他の家と比べて極めて小さくなります。データで示します。「うちの家に住みませんか」「買いませんか」というように営業をしたら実感が湧かないのです。ピンとこないのです。数字上そうなんだろうね、きれいなんだろうね、ぐらいのものです。感情が動かないのです。 この営業の研修の中で、営業マンが20人ほどいらして、その方々に宿題を出しました。皆さんがこれまでお客様とやりとりの中で、お客様から非常に感謝されたエピソード、そのエピソードを書き出してみてくださいと言ったのです。非常に良いエピソードが2つありました。そのうちの1つがこれです。寺社が建てた家に住むことで、お子様の喘息がなおり、お母様が涙ながらに感謝を伝えてくれた。 車椅子に乗り、立てなかった人が施術後、その場で立ち上がることができ、涙を流して喜んでくれた。 組織コンサルティングの結果、顧問先の離職率が55%から5%まで変わり、その後0%になった。 そして、経営指導の結果、三者をV字回復させた。このような物語があります。いずれもビフォアアフターが分かるように話すことが大事です。 Before Afterがしっかりと分かるように話すことが大事です。意外とBeforeが抜ける人は多いです。Afterだけ話して、すごいだろうと、そもそもどうだったのか、そこが分からないとすごさが分かりにくいのです。よって、 Beforeもしっかりと話すことがポイントとなります。ビフォーアフターの変化がわかるようになります。 そして、成果が出た事例を表現するために商品やサービスを提供します。お客様がその商品やサービスを使ってどんな成果が出たのか。 もしかしたら、すごい成果が出た人がいるかもしれません。だけど、商品を売った後は、お客様とコミュニケーションを取ってませんという状況では、その素晴らしい成果を把握しようがありません。そういったこともありまして、理由の状況を把握。そのための商品やサービス、利用後の声を聞くためのアプローチとして、アンケート、それからセミナーや交流会などのイベント開催、アフターケアのための電話、訪問、打ち合わせ、これらのアフターケアのことについておすすめです。アフターケアもセットでの商品やサービスの提供となります。これを提案の段階でお伝えしていけば、お客様の違和感はなく、アフターケアを受けてくれます。その後いかがですか？何か困ったことはないですか？このようにコミュニケーションを取るわけです。電話でも良いです。リアルでもいいです。このコミュニケーションを取る中で、もしかしてすごい成果が出たという話をしてくれるかもしれません。うちの商品やサービスをお使いになられて、その後いかがですか？いや、おかげさまでこんな成果が出ました。私もびっくりです。本当にありがとうございました。というふうな成果が。 いるかもしれません。そのような成果、そこまで大きな成果ではなくても、とても喜んでくれる、満足してくれるという成果をたくさん聞くことができると、商品やサービスの自信がつきます。そして、そういうふうに本当にお客様のお役に立ててくれる商品を売るという仕事に必ず、やりがいを感じます。この自信について記録的な営業成績を残している営業マンについてよく聞くと、多くの人は自信と言います。その点については2種類あります。一つが自分が扱っている商品やサービスに対する自信。この商品やサービスは間違いないという自信。そしてもう一つが自分は売れるという自信、この2つの自信が大事だというふうに話をする人は多いです。この商品やサービスは間違いないという自信です。この自信はやはり使った後のお客様の話を聞かないとなかなか得られるものではないです。その商品やサービスは実際に効果が出たかどうかは、これはわかりません。 売るところまではお付き合いがあります。売った後は知りません。効果が出たかどうかもわかりません。という状況で、商品やサービスが間違ってないという自信が持てますかという話です。その自信を持つために、やはりアフターケアです。その商品やサービスを利用された後、お客様ともコミュニケーションを取る必要があります。そこで満足をしていただけるお客様が非常に多いとなると、商品やサービスに対する自信がつきます。それに自信があると、営業の時に提案の仕方が変わってきます。心の底から「おすすめできます」というように、感情が乗った言葉が出てくるのです。知らないと、商品やサービスがいいのかどうかもよくわからない。興味どうですかというのです。うちの商品でくれると、だから間違いないというのです。うちの商品どうですかお客様の伝え方が違うのです。やはりそういった間違いないという自信があると、言葉に感情が乗るのです。 この感情が乗った言葉は、とても説得力があります。それから、客単価や購買頻度を上げる提案を行います。そして、その後、「いかがですか」となったときに、不満点や要改善点が出てくる場合もあります。 商品やサービスを使っていくと、効果が出なかったよというふうに言われることもあります。そこでです。なんで効果が出なかったのか、ここを丁寧に調べていくわけです。詳しい状況を聞かせていただいて、ありがとう。詳しい状況を聞かせていただいて、そういうことなのですか。それは非常に申し訳ありませんでした。そのフィードバックが、商品の品質を高めるための情報になります。そういうふうなネガティブなフィードバックを集めて、それを品質管理につなげて、商品の品質を高めていきます。それをお客様の満足度をさらに上げていこうということがつながっていくわけです。そのネガティブフィードバックをもらうのはつらいです。苦しいです。だけれども、そういったところもしっかりといただいて、そしてより商品サービスの中身を見つめ直していく。 これを繰り返して品質改善が行われていくわけです。お客様の生の声を聞かずに品質改善しようと思っていると、それは売り手側の自己満足にしかなりません。品質改善にもなるわけ。それは売り手側の自己満足になりかねない品質改善にもなるわけです。そうならないように生の声を集めて、これ、すごく大事です。こういうふうな形で大きな成果が出た事例を把握していきます。