問題解決について、例えば、普段の仕事でも何でも相談を受けることがあります。どんなことでも相談していいですよというふうに受け方なのです。非常にハードルが高いです。どんなことを相談されるかわからない。それでも相手に相談してよかったと喜んでもらいたいものです。全てのことに精通しているわけではありません。わからないこといっぱいあります。こういう風なことを相談されました。どうすればいいですかって言われた時に、全然わからない。そんなこと聞かれても困るなというところから始まりますが、そのようにしてはいけません。わからないこともあります。こちらが聞きたいかというぐらいわからないこともあります。そこから相手が満足して、いや、相談してよかった、ありがとうございましたというふうに展開に導いていくわけです。けれども、どう導いているかという話をしていきたいと思います。
まず、問題解決の種類を2つに分けて考えていきます。状況の問題解決と感情の問題解決です。一般な問題解決で言うと、状況の問題解決を指します。これは、状況を改善するという問題解決です。一方で、感情の問題解決というのは、感情管理を改善する問題解決なわけです。けれども、努力で解決可能な問題は、状況の問題解決を行い、努力で解決が難しい問題は、感情の問題解決をおこないます。感情の問題解決によって、感情の状態が良くなると、その状況を受け入れられるようになると、その状況が受け入れられるようになれば、もはやそれは問題ではなくなるわけです。したがって、どちらのアプローチが現実的か効果的かを考えて、そしてどちらかのアプローチを取っていきます。
相談を受けても、難しいこともあります。あなたがいくら努力したところでこれは無理でしょうというふうなことであります。この状況を変えることは無理でしょう。であるならば状況を変えることはもう諦めましょう。ただその状況をどう捉えれば受け入れられることができるのか。その捉え方をコンサルティングするということによってこの状況ってむしろチャンスですよね。あ、そっか。これ貴重な機会なんだ。ですね。そういう風にして、その状況に対する感情の状態がポジティブに変われば、そこまでその状況問題でなくなるわけです。そういった形で感情を改善すると、そしてそれを問題と捉えなくなります。という形で問題を解決すると、そういうアプローチもあります。
ただ状況が解決できるのであれば、状況の問題解決をしていきましょうとします。今日は主に状況の問題解決の話をしていきます。これは自分の問題に関してこのアプローチでいきます。状況の問題解決が解決か感情の問題解決かどちらかが現実的かというところを考えるわけです。状況の問題解決のプロセスについて実はこの条件の問題解決においては、グリモミの質問です。この具体化、理由、目的、未来の質問を投げかけていきながら解決策を導いていくというアプローチです。
まず現状の把握です。問題の所在の特定をしていきます。それから原因分析。本質的な原因の究明します。そして目的の確認と未来の確認をして、そして解決定義を確認します。どうなれば解決かを明確にするとその上で解決策の考案や知識などの提供を質問での導き、最後は実行です。それから推進するための関わりというところをやっていきます。テーマが大きいほど現状把握と原因分析が重要です。状況に応じて順番を変えていっても大丈夫です。この詳細を進みます。
まず現状の把握です。必要な情報の入手が問題解決をするときに大事なのは、この現状を正確に網羅的に深く把握するということになります。専門家や経験者であっても、ここを疎かにする人はいます。ちょっと話を聞いたらすぐアドバイスしようという方がおられます。お客さんのこういうことに困っている、どうすればいいですかその話を聞いてすぐにああしましょう、こうしましょうとアドバイスをする人はいます。私はアドバイスはしません。その話をじっと聞いています。そして質問を重ねていきます。その質問の重ね方が、今からお話しするような質問の重ね方をしていくわけです。それで状況をより正確に、より網羅的に、より深く把握していくと、うわべだけの情報で簡単なアドバイスや提案した方法って使えないんじゃないかということがわかったりします。必要な情報を把握しないまま提案するということになると、そういう現実的には効果のない方法を提案して、それで提案した側は満足してしまいます。相手の心の中で、この方はうちの会社では無理なんだけどな。実はこういう事情があるから、それはどうせ無理なんだけどな、と思いながら「ありがとうございます」と言って帰っていくのです。その込み入った事情まで深く深く把握していかなきゃいけないのです。そして現実的な効果的な解決策を提案していかなければいけない。だからこそ質問が大事なのです。
例えば、どの質問か問題が起きている現場の具体的な状況、当事者の情報。例えば職位、性別、年齢、性格、人間関係など、それからその問題がいつから生じているのか、この辺の質問をしていくのです。結構ディープな情報が出てきたりします。例えばその問題いつから生じているんですかと。もうかれこれ5年ぐらい前から生じています。5年前ですかと。前から生じていますね。その問題解決に向けて何か取り組んでいることあるのですかと。この質問がすごく大事なのです。なぜかというと、取り組んでいることはあります。これやりました。あれもやりました。それでもダメでした。ということを先に把握しておかないといけないのです。お相手が試してみて、ダメだったら方法をこちらが提案する。非常に話の流れが悪くなるのです。こういう方法はどうですかこういう方法がいいですよと提案をして、その方法を以前やりました。
でもダメでしたと言われたらもう提案者に対する信頼が徐々に失われていくんです。そんな風にならないようにすでに試されている方法は何ですかということを先に把握していくんです。こういう風なことをやりました。ああいう風なことをやりました。うまくいきませんでした。それはなぜ。ないかというところを聞いていくわけです。相手がこれまでやってきたこと、それからその状況が深く把握できるようになってくるのです。あるいは問題解決に向けて取り組み込めることはありますか特に取り組んでいませんこともあります。5年間放置しているんですかじゃあその放置している理由は何ですかというんですね。そうすると込み入った事情ができたりするのです。
こうやって真実は何なのかということを深く深く把握をしてこれが現状把握です。
そしてこの現状把握においてすごく大事なのが状況の細分化と分解です。要素を網羅的に列挙し検討することで問題の詳細を取ってくるのです。問題っていうのは因数分解できると結構簡単に解決することができます。結局これがうまくいきません。どうすればいいですかはい、うまくいっていない問題の所在はどこにあるのですかあと今売上が低迷しています。どうすればいいですかというご相談。これを受けた時に、じゃあ店舗別の売上の明細をください。商品別、時期別、時間別、担当者別の売上の明細くださいと言って出てこないことがあるわけです。それが出てこないと問題の所在が特定できないのです。売り上げが低迷して売るって言ってるけれど、一部の店舗ではすごく売れているかもしれないのです。この店舗が全然売れてないことで、あるいはこのエリアが全然売れてなくて、こっちのエリアは十分売れてるから、そこのデータをまずくださいと。これが出てこないと。だったらこのデータの整理を始めなきゃいけないのです。そこの整理からするようにしていきましょう。あるいは担当者別、誰がどれだけ売って誰がどれだけ売れていないのかこれを把握しています。なんとなく把握していますけれども。いやなんとなくじゃなくて具体的に金額ベースで把握していますか。それが把握できていないとであればまずここから把握していきましょう。こんな風にどこの問題があるのかというですね。問題の所在を特定していくと、もうここが原因じゃん、じゃあ、ここをこうすれば売上伸びるよねということがですね、わかったりするわけです。ご相談者はそういう問題の所在の特定できていないまま、どうすればいいですかご相談に来られることがあるわけです。そこのそんなところまで伴走支援しなければならないかと思いますが、そんなところから支援しなきゃいけない場合、結構あるのです。そういうデータ整理からしていかなきゃいけないと。
これが問題の所在の特定です。こうやって状況を因数分解していくわけです。丁寧に状況把握をして、そして問題の因数分解をしていって、各要素ごとにそういうふうな形でこの因数分解をしていくわけです。
そしてこの因数原因分析です。縦型、横型の質問、原因の検証というのはできます。問題の発生原因について、縦型と横型の質問と原因検証によって本質的な原因と究明すると縦型の質問。これはすごいシンプルです。原因の説明に対してそれはなぜかと質問し、本質的な原因が分かるまで繰り返す。例えばですね、この成約率が極端に低いと、これはなぜですかこの営業マンはこういう風な説明の仕方をしているから。低いんだなと思います。じゃあなんでそういう説明の仕方になるんですか。それは研修をちゃんとやっていないのか、あるいは本人がそのやり方が正しいと思っているのか、あるいは情報をキャッチアップできていないのかですね。その原因は何ですか。原因説明に対してさらに原因の質問をしていくわけです。これを繰り返していくわけです。これを繰り返していくと、なぜですかということですね。それをなぜそうなっていくのか。こうだからです。それはなんでそんなことなってないんですか。これはなぜ繰り返ししているのですか。本質的な原因が分かったりするわけです。そういったところを相談者は自分の頭でなぜなぜって深い思考をすることができていなかったりするのです。それをこちらから質問をすると、質問っていうのは相手の思考を促す力があります。聞かれたら思考が始まるわけです。なぜだろうとちょっと調べてみます。調べて分かったんですね。そうか、こういうことが原因か。こうやってなぜを繰り返しているのです。そして今度、横型の質問原因。説明に対して他にどんな原因が考えられますかと他の原因について質問するとこの縦型の質問で十分なところまで究明できたかなと思うのです。他にはどんな原因が考えられますか。横型の質問を切り替えていきます。他にこういう原因も考えられますね。あ、そうなんですか。なぜそういうふうなことが起きているんですか。これは。縦に掘り下げていくことです。この質問により原因を深く網羅的に検討できると深くは縦型の質問です。網羅的には横型の質問です。質問に明確に答えられない場合もあります。そういった場合はこちらの原因から原因究明をしに行きます。現場意気込みとかアンケート調査、モニター調査、データ分析、情報収集、ネットだったり、書籍だったり、セミナーだったりして情報を集めていくと、そういうふうな形で原因究明をしていくわけです。
問題の所在を特定し、原因究明して、その原因を踏まえた対応策を打っていると、これがやるべきことです。ということで、もはやここまで内容で皆さん十分コンサルできます。そんな難しい話じゃないです。聞いていただいてそんな難しいじゃないことがわかると思います。まずはじめに問題を現状の正確に問題的に深く把握をします。そういった質問をしていきます。そしてそもそも問題の所在がどこにあるのか考えられる要素を因数分解して一個一個検証していきましょう。そしたらどこをどうのこう。
ここが怪しいと。じゃあ、そこをさらに因数分解していきましょう。ということで各要素を見ていくと、ここが問題があると。じゃあ、ここはどうすればいいかと。そして、なんでそんな問題が起きているのですかと質問をして、理由の質問へ。そして、こういう原因だから、そもそもそういうことが起きているんですね。縦の質問で掘り下げていくわけです。横の質問で他にどんな原因が考えられますかと聞いていくわけです。もうこれだけでこれだけです。これだけでかなり問題解決の前に進みます。ただご相談者はご本人の頭でそこまで考えられることはできなかったりするのです。だから自分が質問をして思考を促すのです。質問された強制的に思考が始まります。そういうふうなことをするだけで、ずいぶん問題解決を前に進みます。あとは解決策についてご本人と質問して、じゃあどういうふうな解決策を打てばいいですか。解決策に関してAIで調べるとか、そういうふうにしていくと、ずいぶん現実的な解決策が見えてきます。
今のような形で、よく現場で起きる問題に関しては、あらかじめ因数分解できるように準備しておかれると、その問題がすごく対応しやすくなります。この問題というのは、要素はこれとこれでしょう。このどこかに問題があるはずだよね、というふうに因数分解をして要素をあらかじめ準備しておくのです。そうする。
だけで、社内の問題解決、例えば部下からこんな相談をされました。またこの問題、この問題、もう要素に因数分解できるよね。さあ、その因数分解したところで、どこの要素に問題があるのかなというふうに一緒に確認していくわけです。質問で引き出していくわけです。ここに関して問題があると、じゃあこういうことができるのかなという理由の質問で掘り下げて、縦型で動かして掘り下げて、だったらこれだけですごくシンプルです。そんな難しい話じゃないわけです。よくある問題に関しても因数分解できるようにしておきましょう。それだけで全部問題解決しやすくなります。
ただ、これで終わって面白くないわけです。ここからが問題解決できるようになっていただいて、ここから面白くなります。今度は次の展開に行くわけです。今ここまできて1番2番の話が終わります。
さあこれから本題になるわけです。次の目的の確認、未来の確認、解決の定義。こういったところをやっていくわけです。まずこの目的の確認、問題解決の際、解決策がうまくいかない。解決策がうまくいかないにはどうすればいいかという問題ばかりに意識を向けて、目的を意識していないということがよくあります。相談者は真の望みや目的の達成なわけです。ですから、目的の質問によって目的の確認を行い、目的の達成に焦点を当てた解決策を幅広い視点で考えると、それによって全く新たな視点からより本質的な解決策を見つけられることがあります。目的の質問が持つ力となります。
それから未来の確認について問題解決の方向性を決める際に、今後の状況や方針と問題解決した場合のその先にある未来を確認することで、より満足度の高い問題解決に迫ります。この問題解決の未来に関する検討要素として、今後の市場の動向、社会情勢、未来におけるメリット、デメリット、未来における人間関係、財務状態、未来における人の成長、事業や会社の成長、想定される最高の状況、最悪の状況、自分、社員、顧客、家族等の年齢、残された時間、自分が引退した後、亡くなった後の状況、こういったことまでお客様は考えていないことが多いのです。だからこそ、ここを質問していって、こういうところまで考慮した上で解決策を考えていきましょう。というと、もうそれだけで解決策が導けたりするのです。
相談に乗るときやっていることは、これまでの因数分解と原因分析、それから目的の確認と未来の確認です。グリモミです。グリモミをやるだけで十分コンサルティングができます。
さらに解決の定義です。解決の定義を相手と正確に共有できていないと間違った方向の解決策を提案することになります。具体的にどうなれば問題が解決したと言えるのかについて質問し、解決の定義を明確にすると、目的の質問、未来の質問によって解決の定義が大きく変わることもあります。例えば先ほどの例で。
いきますと、売上を伸ばしたいというご相談で最終的な解決策、仕事を減らす真逆の結論になります。こういう風にして解決の定義が大きく変わることもあります。相談がなかなか具体的な定義ができていない場合は、次の質問によって解決の定義を明確にすると、まず最も避けたい状況はどんな状況ですか問題解決にあたって最も優先すべきことは何ですかこういったことを聞いていくと具体的な解決の定義というのが明確になっていきます。こういう状況になったら解決したと言えます。その解決の定義をお相手ときちんと共有するわけです。相手が解決、どういう状況になったら解決したと言えるんですかと、ここを具体的に確認しなければいけません。そういうふうにして解決の定義を明確にしていくと、こうなったら解決したと言えるということを決めていきます。では、そうするための解決策を考えていきましょうという話になります。
ここまでお話しして、一旦その後のこの現状把握、そして原因分析、目的の確認、未来の確認、解決の定義これを行うのと解決策はおのずと絞られてきます。この流れを行うまま解決策を考えると、膨大な選択肢の中から立案者の思いつきで解決策を導かざるを得ないと。その場合、だいたい自分自身の得意分野に持ち込みがちです。ITが得意な方はITで解決しようとしてい、IT導入しましょうということだ。研修予算は営業研修がありますでしょう。ご自身が得意な分野に持ち込みがちです。ただ、その方法が果たしてお客様にとって、相手にとって最善の方法とは限らないのです。ですので、この流れでは丁寧に丁寧にやってきます。
この方法しかないのです。そういうふうに導けるのです。解決策、立案の精度は、この流れの精度に比例をします。1番から5番を入念に行った後、現実的に実行できる解決策を考えています。あるいは相手にどういう解決策を考えるか質問をして、ここまで整理できれば随分と絞られてくるわけです。そこから現実的な解決策を明確にしていきます。
この流れです。まず1現状の把握2原因分析3. 目的の確認4. 未来の確認5. 解決の定義。
これを一つ一つ丁寧に順番に行っていきます。ここが問題解決の鍵となります。