「ニーズの把握・喚起・強化」と流れで進めていき、次にニーズを把握した後、そのニーズを満たせることを理由付け、例証、ポリシーの流れで伝えていきます。
まずは理由付けです。なんでそのニーズを満たすことができるか、これを理由をお伝えします。同業と他社ではなく、自社の選んだ方が良い理由と合わせて話します。
選ばれる理由について、理由というものが脳に与える影響についてあります。脳は事実と理由をセットで把握しようとするため、理由を重要な情報と捉えるようになります。この脳の性質をまず知っておく必要があります。とにかく脳は理由を求めます。理由を話すだけで重要な情報だと認識してもらえるようになります。理由を話すと承諾率が上がります。
こんな実験もあります。エレン・ランガーという方がこんな実験をしました。コピー機の順番待ちの列に並び、順番を譲ってもらう実験です。先にコピーを取らせてもらえませんかといった場合と、急いでいるので、先にコピーを取らせてもらえませんかといった場合と、コピーを取らなければいけないので、先にコピーを取らせてもらえませんかといった場合の承諾率を比べたわけです。このCの利用というのは、もはや理由になっていないのです。コピーを取らなければいけないので、先にコピーを取らせてもらえませんか先にコピーを取らなければいけないという理由になってないのです。こういう意味のない理由でも承諾率が上がるということを実験をしたのです。枚数が5枚の場合は、Aが60%、Bが94%、Cが93%、すごい上がっていきます。ところが枚数が20枚へ増えると、Aは24%、Bが42%、Cは24%。ほぼAと同じことになります。意味のない理由でも、理由を述べれば、承諾率が上がることになります。こういう理由で、こういうふうにしたいです。この構文を取るだけで、承諾率が上がります。このお願いごとの重さにもよりますが、軽いお願いであれば、承諾率が上がります。
よって、脳は理由が好きなのです。とにかく理由を把握したい。そこで商品サービスを提案するときに、お客様からしてみれば、なんでこの商品を買わなきゃいけないんだと、なんで御社から買わないといけないのかと、その理由を求めます。そのお客様がこういうニーズをお持ちだと、そのニーズを満たします、なぜならばと理由を話すわけです。これを客観的事実に基づいて話をします。意識や気持ち、思いだけにならないようにします。この説得力のある理由、これをいかに説明できるかということが大事です。
その理由をしっかり説明しないと、お客様は納得できなければ買ってもらえません。例えば、こういうやり方をしている、こんなに経験や実績があるから、きっとニーズを満たせます。こういう内容になっているから、こういうノウハウがあるから、お客様のニーズを満たせます。そういうように、客観的事実を伝えなければいけません。ぜひ頑張らせていただきますとか、そういう気持ちや思いだけにならないようにします。客観的事実が必要です。そして、商品に関する様々な点について理由を説明し、理解が進むと価値を感じ、納得してもらいやすくなります。提供する商品やサービスに関して、お客様がなぜこの価格なのか、なぜこの内容なのか、なぜこの作業・手続きが必要なのか、なぜこれだけの人員を要するのか、こういったところに理解が進んで、商品に価値を感じやすくなり、買いやすくなるのです。
そのため、理由を説明する必要があります。お客様がこういうことを聞いてこなくても、必要なところはこちらから説明をします。なぜかというと、理由がわかればわかるほど、商品の理解が進み、納得しやすくなるわけです。商品やサービスでお客様からしてみれば、説明を受けないと価値がわからない、必要性がわからないにもかかわらず、説明できていなことはありませんか？それが説明できるだけでお客様の価値の感じ方が変わってきます。なぜかというと、脳が理由を求めているからです。とにかく理由が大好きなのです。そして理由を説明する際に、相手のニーズを満たすことができれば、なぜならばこういう理由だからです。当社を選んだ方がいいですよ、というふうに説明していきます。