そして顧客ニーズを把握した後は、そのニーズを強化することをおこないます。そのニーズを生み出せる理由の説明があります。
顧客ニーズを強化するアプローチの一つ目が、二次ニーズを明確にするということです。商品購入目的、これは一次ニーズです。その先にあるより魅力的な未来、それが二次ニーズです。二次ニーズについて質問することでイメージする購入後の正の感情を強化していきます。お客様が商品を買うときに、こういうニーズで商品を買おうと思ってもらいます。そのニーズが満たされた後、どんなことが可能になりますかというところについても、質問するということです。そもそも、お客様が初めに抱いているニーズがあり、そのニーズが満たされたら、どんなことが可能になるか、あるいは、このような課題や問題が、この商品を買って解決されたらどういう展開が可能になるかということを質問していきます。今、お客様が抱いているニーズ、これは一次ニーズです。これが満たされた後、どんな展開に可能になりますかここを聞いていくのです。
そして、お客様と二次ニーズを共有するということについて、認知的均衡理論をもちいて説明します。これは、同じ対象について同じ感情が共有できると相手に心を開こうとする傾向にありますという人間の心理になります。一次ニーズ、二次ニーズに共感し、その実現に強い関心を持つと相手から心を開いてもらいやすくなります。一次ニーズが解決して、二次ニーズとしてぜひそれを実現していきたい、もしそれ実現できたら私もすごくワクワクするし嬉しいというふうに同じ感情を共有するわけです。お客様もワクワクしているし、もしそれが実現したら嬉しいです。私もワクワクします。もし実現したら私も嬉しいと、だから一緒にやっていきましょうというふうにこのように立ち位置を取れると、お客様からはぐっと心を開いてもらいやすくなります。その上で一次ニーズのみならず二次ニーズも、実現しやすいように商品やサービスを提案しますと、強い信頼を得ることになります。
一次ニーズと二次ニーズも目指せるように、こういうコミュニケーションは難しくありません。けれども、効果はすごく大きいのです。したがって、商品やサービスにおいても、こういうコミュニケーションが取れないか、ぜひ、これは言葉をまとめていく必要があります。
そして、購入目的についてコンサルティングを行うという方法があります。購入目的について、専門性の高いコンサルティングや提案を続けると、手段の検討段階から相談されるようになり、強い信頼を得るようになります。こういう相談を手配の段階からお願いしようと思っていたら、違う角度からの提案が来た。そっちの方がはるかに目的を達成しやすいという経験をすると、素人の発想は良くないなと相手は気づくようになります。
指示通りに対応するだけの業者ではなく、購入目的を果たす最適な方法を相談される相手となれば、相談された際は、実行済みの手段を確認後、提案をします。一つの注意点は、相談された際は実行済みの手段を確認後、提案するということです。実行済みの手段を提案してしまうと、少し流れが悪くなってしまいます。こういう方法がありますよ、って感じで話すと、相手はすでにやっているというふうになれば、そんなのもうわかっているというふうな流れになってしまう。そこは注意しなければなりません。うまくいかなかったから相手は困っているということも理解しなければなりません。よって、これまでその目的を達成するためにどんな方法を試してきましたかということを聞くのです。この方法も、あの方法もやりましたけれども全部ダメでした。じゃあ、それ以外の方法としてこんな方法がありますよという、こういう提案ができれば、お客様も新しい方法を教えてくれてありがたいとなるわけです。
それから、購入後の経済的メリットを表現します。これは、購入することで得られる経済的メリットを表現します。買わないと損ということを表現できればベストです。これは数字で表現できるといいです。商品やサービスを買うと、これだけの数字的にメリットがありますよと、これが説明できれば説得力がまるで違うわけです。
こういうふうな形でニーズを強化するということをやっていきます。
二次ニーズを把握する。お客様は二次ニーズまで考えていません。だから質問をします。一次ニーズが、満たされた後はどうしていきたいですか、どうしたらいいだろうかって考えるのです。ああすればいいな、こういうふうなことをしてみたいな、それを考えていただければいただくほど、商品やサービスに感じる価値は高まっていきます。
それから、購入の目的に関するコンサルティングを行います。そして、購入後の経済的メリットを表現します。商品やサービスに関して、活用できることができないか、考えていかなければなりません。
このような内容を把握できれば、かなり強い提案ができるようになります。このようにニーズを強化するということをやっていきます。