関係構築の強化
会話が弾む時の特徴について。どういう会話をすれば会話が弾むかというとまず、人が関心を持つということがあります。自分に関係することです。自分に関係しないことについてはなかなか関心を持てません。また、自分に関係ないことでも感情が動くこと、つまり面白いとか楽しいとか怒りとか辛いとか、感情のことに関して自分に関係してないことでも関心を持つことになります。つまり会話が弾む話題の特徴としては、自分と相手の両方に関係することです。これは、自分にとっても、相手にとっても、自分に関係することになることです。それから、感情がどう動くか、無意識のうちにこういうことを話題にして選んでいることになります。この人と話すことは何かないかなと思う時に、頭の中でどういう話題がいいか検索しています。この2軸で検索していることが多いのです。相手にも自分にも関係ないし、全く感情が動かない。そんな話題もわざわざ話題にしようとしてないはずです。したがって、こういうことを頭の中でやっているわけです。よって、会話を弾ませるためには共通点を生み出します。そして、感情を動かし、共有するということが大事になります。
会話を弾ませるということが、相手と仲を深める上で重要になります。そのためのアプローチとして、話し手として会話を弾ませるという方法と、聞き手として会話を弾ませるという方法があります。多くの人は会話を弾ませようとすると自分がしゃべんなきゃいけないと思うわけです。しかし何かいいネタが思い浮かばないと会話が始まり、気まずい空気が続くと、そういう発想だけでなくて自分が話して会話を弾ませるというアプローチだけでなく、相手に喋ってもらって会話を弾ませようというアプローチもあるわけです。こっちの方が楽なのです。楽で主導権が握れます。なぜかというと、話し手の発言に対して聞き手が笑うか共感するというリアクションを取ると、会話が弾むという状況が起きるわけです。
話し手がどんな面白い話をしても、聞き手のリアクションが悪ければ、会話が弾みようがありません。つまり、会話が弾むかどうか主導権を握っているのは、話し手ではなくて、聞き手の方なのです。聞き手のリアクションが笑うか共感するというリアクションがあれば、会話が弾むという状況が生まれます。したがって、会話が弾むかどうかは聞き手にかかっています。話し手がどれだけ面白い話をしても、聞き手のリアクションが悪ければ会話は弾まないことになります。よって、話し手として会話を弾ませるよりも、聞き手として会話が弾むかどうかの主導権を握りながら会話を弾ませる方が確実性があるわけです。会話を弾ませる力がつくと人脈と可能性が広がります。
会話はあまり話をするのが得意でないという人でも、会話を弾ませるのがすごく上手な人もいます。何をやっているかというと、聞き手として会話を弾ませるのです。その聞き手として会話を弾ませるということに関して、まず会話を弾ませる力を身につけるには、会話を弾ませてみせるという意識とプライドを持って会話に挑むことが大事です。会話の弾まない状況を安易に受け入れないことです。まず、この意識です。自分と会話をすることになった以上、会話を弾ませてみせるという意識を持つことが大事です。相手が喜ぶ質問をすると、相手のテンションが上がり、その質問に対し、好子を出して相手の話すという行動を強化します。
聞き手がテンションを上げると、情動伝染により話のテンションも上がりやすくなります。つまり、会話を弾ませるという意識で、相手が喜ぶ質問をし、テンションを上げて好子を出し、相手の発言を強化していくということをやっていきますと、聞き手として会話を弾ませるということができるようになっていくわけです。相手が喜ぶ質問として、どんな質問があるかというと、まずリサーチの質問で相手が聞いてほしい話は何か尋ねます。そして、あたりの質問。相手がぜひ聞いてほしい話を聞き引き出す質問です。感情を共有したいという共感欲求により、感情が動いたことに関する質問は、あたりの質問になりやすいです。人間は強い感情を味わうと誰かに言いたくなるのです。
誰かに言いたくなることはSNSに投稿したくなる。口コミで投稿したくなる。なので、レビューをいっぱい作るのです。レビューを書くのも大変です。だけど、なんで書こうとするかというと、それはすごく満足したら満足したいという感情が生じるのに書きたくなるのです。あるいは、すごく不満だったり、不満だという感情が生じるから書きたくなるのです。そういう動機がレビューを書かせるわけです。けれども、良い感情を味わうと、誰かに言いたくなる、発信したくなる、これが人間の性質になります。ですので、感情が動いたことについて質問されたら、またその感情を発信したくなるのです。言いたくなるから、よくぞ聞いてくれましたとなります。
そういうふうに人間の性質を踏まえて、主な質問をします。まず、仕事の内容。こだわりや特徴。やはり自分の仕事について興味を持ってくれると嬉しいというものがあります。それから、関心を持っていること。嬉しかったこと。そして得意なこと。過去の栄光、自慢。特にこの自慢話を引き出すのが上手な方というのは、相手と仲良くなるのがうまいです。相手が聞かれてないのに、自分から言うと自慢になる。そういう話をしたくてもなかなかできない。そういう話を聞き手側が引き出していくと、話し手は嬉しくなります。
よくぞ聞いてくれましたとなるわけです。そして仲が深まっていきます。それから、大変だったこと、苦労したこと、悩んでいること、大変だったこと、苦労したこと、こういうことに関して、怒りとか悲しみとか、不満とか、こういうのが溜まっていると、こういったところも愚痴として言いたくなるのです。だけど、なかなか自分から愚痴として言えない。でも、そこを聞いてもらえたら、「ちょっと聞いてよ」と「こんなことがあったんだよ」と愚痴が出るわけです。これを引き出す質問もあたりの質問です。こういう質問を投げかけて、この質問の内容に対してさらに、「ぐりもみ」で掘り下げていきます。
具体化、理由、目的、未来です。具体化の質問は話をより具体的にします。5W1Hの質問も有効です。この5W1Hの中に理由も入っているわけです。Whyに理由がの質問をします。背景にある状況や価値観を把握します。なぜそうしたんですか。なぜそう思われたんですか。それからちょっとこの具体化のところに関しては話というのは具体化になればなるほど熱を帯びやすくなります。盛り上がりやすくなります。抽象的な話で盛り上がるというのはなかなか難しいので具体化の質問をすると、会話を弾ませるためにはすごく大事なのです。それから目的の質問。目的を確認するとただ雑談ではやや使いづらいですが、そもそもの目的は何となっているのか尋ねます。そして未来の質問。今後の希望や展望を明確にします。今後どうしたらいいですか。意外とここを質問しないで、大体現状の話ばっかりしているケースが多いです。ここを盛り込むことができると会話の展開が変わってきます。この具体化、理由、目的、未来、これを使いこなせるようにするために「グリモミ」を覚えてください。
例えば、今後どうしていきたいんですか。こうしていきたいと返ってきます。それ具体的にどんな感じですか。具体的に言うとこういう状況です。あ、そうなんですね。なんでそうしたいと思われたんですかというような質問をします。こんな風にして順番は自由です。グリムミの質問に対して、さらにグリモミの質問を投げかけていくと会話が途切れにくくなります。
リフレクティングと自己開示もしていきます。リフレクティングというのは相手の言葉をなぞる話法です。相手の発言に興味を覚えていると感じてもらいやすくなります。そして自己開示。相手の話題に関して自分のことについても話します。これにより共感や親近感を得られやすくなります。自己開示を全くせずに質問をして聞いてこればっかりやっているとちょっと取り調べみたいになってしまいます。取り調べにならないように自分の話も少し織り交ぜるところが大事です。これを織り交ぜた方がこの人本当に共感してくれているなというのが伝わりやすくなります。
次の流れで会話を展開して繰り返すと良いです。
まず、あたりの質問をします。
相手の発言をリフレクティングして言葉をなぞるわけです。
相手の話について関心を持って聞き、共感を示します。
相手の話に関連して、自分の話をします。
相手の話の内容に対して、グリモミの質問をします。
話の流れによっては、リフレクティング、自分の話は割愛もできます。
以上が関係構築の話です。
次に関係強化について話を進めていきます。関係構築からさらに関係を強化していきます。さらに深い、さらに関係を深めていくということをしていきます。具体的な場面としては会話の内容を深め関係を強化します。知り合いや友人とさらに関係を深めたいとき、取引先やお客様とさらに関係を深めたいとき、社内に信頼できる仲間を作りたいときなど有効です。より深く相手のことを理解し、相手を認めることによって、その相手との関係性を深め、強化することができます。いかに多くの人と深い関係を築けるかということが、経営やビジネスの可能性は大きく変わっていきます。
仲が深まる要素について論理的に説明をしていきます。開放性の法則というのが人間の心理にあります。これは普段自分には見せない一面を見ることができると親近感を覚え、仲が深まる傾向にあるというものです。ビジネスの付き合いでは、今のビジネスの実務的な話しかしていないことが多いため、次の要素がある話をすることで、開放性の法則が働きやすくなります。まず、「今」の話だけじゃなくて、「過去」や「未来」の話。学生時代の話や生い立ちの話です。それから、ビジネスの話ではなく、プライベートの話。家族の話やプライベートの話というものです。それから、実務的な真面目な話だけでなく、感情が動くような話。例えば、笑い話とか愚痴。それから秘密な話。他の人には言ってないんだけど、ここだけの話、あなただから言いますけどという話。そして失敗談など。こういう話というのは普段しないわけです。ビジネスの付き合いだけでは普段はしません。だからこそ、こういう話をすると新しい一面が見えるわけです。新しい一面が見えると仲が深まったと感じるというのが人間の心理なのです。ですから、ビジネスの付き合いの方というのは、あえてこういう過去、未来、プライベート、感情、秘密、失敗を話していくと、仲が深まりやすくなります。
さらにプラットフォール効果というものがあります。有能な人が弱みを見せると好感度が上がるという心理効果があります。これは前提がありまして、有能な人ということが前提です。逆に有能でない人が弱みを見せると好感度が下がってしまいます。そういう効果です。有能な人と思われているのであれば、あえて弱みを見せると親近感が増していきます。好感度が上がります。
時間軸を共有する。まずこの過去未来というところに関して時間軸を共有するというところがすごく大事なわけです。人は時間軸を共有できると、親近感を覚えます。過去の歴史と未来への思いを聞き、長い時間軸を共有することです。過去の歴史については、人は歴史を持っています。自分の歴史、これは人が生きている限り、みんな持っています。その自分の歴史に興味を持ってくれる人というのはどれだけいますか。人の歴史のことに興味を持って理解をしてくれている人は、実はそう多くないかもしれません。けれども、その自分の歴史に興味を持って深く理解してくれたら、おそらく嬉しいのではないかと思います。それは相手も一緒です。相手も相手の歴史があって、その歴史に興味を持って深く理解してくれると嬉しいのです。だからこそ相手の歴史を理解していくということで過去の歴史の話を聞いていきます。例えば仕事の経歴や前職の話、両親との思い出、幼少期の思い出、学生時代の思い出、結婚の馴れ初めなどです。ただし聞かれたくなさそうな過去は聞かない方がいいです。そこで過去の話を聞いていき、そこからさらに未来の話を展開していきます。過去から現在までです。話を聞いて、そこからさらに未来まで話を聞いていくと、すごい長い時間軸を共有できることになります。未来の思いの例として、今後の事業展開や今後のキャリア、今後の家族のこと、引退後の過ごし方、仕事の目標、趣味の目標。ここを未来の質問で聞いていくわけです。
ポイントは、話を聞いていく中で、自分との共通点を見出します。見出し、それも話すということです。過去の歴史の話を聞いている中で、自分もそれやったことあります。自分も経験があります。共通点を見出して話していきます。未来についても、自分もそういうこと興味があります。そういうふうに共通点を見出していきます。そして、話の締めでなぜそうしたのか、理由を聞いて共感を示します。特に過去の歴史に関して、こういうふうにやった、ああいうふうにやった、なんでそれやったと思ったんですかいや、実は自分、こういうふうなことがすごい大事だという考え方がありまして、そういうことが聞けると、相手の価値観というのは理解ができるのです。
その理由の質問というのは、あいつの価値観や考え方を浮き彫りにする質問でもあります。そこを理解して共感を示します。より仲が深まっていきます。苦手な人でもこれをやると印象が変わりやすいです。苦手な人っているかもしれませんが、苦手な人と付き合っていくために意識も大事です。結局、自分たちが向かう未来は一緒だよということが理解できれば、仲が深まります。今まで口もあまり聞けなかった相手が、こんな風な態度に変わるわけです。
仲間の構造を作り、関係を強化していきます。人は同じ目標に向けて取り組む相手を仲間と捉えるという性質があります。ポイントは目標を共有するということです。同じことに向いて共に取り組むということをやっていきますと、仲間意識を覚えるのです。そして、未来の質問をして、相手が望む未来を把握し、その未来に共感して、実現を応援することで仲間と感じてもらえるようになります。よって、望む未来を理解し合い、方向性が同じと分かると、同じ未来を横並びで見つめる仲間へと関係が変わります。
この感覚、ぜひ覚えておく必要があります。その人と同じ方向に向いて、横並びで見つめるというのは、横に並んで進むということなのです。この構図です。今までは対立していたかもしれないし、全く違う方向も向いているかもしれません。だけど我々って向かう先一緒であること。同じ方向を向いているということ。その同じ方向に向いて横並びでその未来を一緒に眺めるという構図。この構図ができると相手のことを仲間と感じるようになります。よって、相手がどんな未来を望んでいるのか。これを質問で聞いて、その未来に対して共感できるのであれば自分もすごくいいと思うことを共感をお伝えして、一緒にその未来を実現していきましょうとお伝えしていくわけです。
これは営業でものすごく使えます。営業で商品やサービスいかがですかと言う前に、どんな未来を望みなのですか、そういう未来いいですね。ぜひ自分もその未来の応援をさせてもらいたいと。そういった未来を実現させる上で弊社の商品やサービスこんな風にお役立てできると思います。商品やサービスを売る前に未来を共有することです。そしてその未来の実現のために商品やサービスをこんな風にお役立てすることができると思います。そういうふうに話をしていくとより話を聞いてくれやすくなります。ただ未来について考えてない人もいます。そうであれば今後どうしていきたいかを考えてないんだとそういう場合に未来の質問をすると相手は未来について考え始めます。言われてみればどうなんだろう。それによって相手は今後どうしていきたいのか気づけるわけです。そうか、自分、こういうふうにしていきたい。今までまともに考えたことなかった。それを実現するには、具体的にどうすればいいんですかと質問をすることです。具体的にやるべきことを明確にできると、これもやんなきゃいけないし、あれもやんなきゃいけない。では、そういうふうに一緒にやっていきましょう。また、それをやる上で我々もお手伝いできます。よって、営業を提案するというのもありです。
やってることはそんなに難しくはないです。未来の質問をし、その後その未来を実現するにはどうすればいいのか具体化の質問をします。未来の質問から具体化の質問。そして相手と同じ未来を横並びで見つめる関係。これを作っていくと、それができると仲間と感じやすくなります。そして、強く感情が動いたことについて共感し合えると仲が深まりやすいです。そのために感情を動かす質問をします。やっぱり感情が動かないことについて共感するというのは難しいです。なので、なるべく強く感情が動いたことについて共感し合える。そのために感情を動かす質問をします。
まず、仕事に関して。
一番大きな成果を出せた仕事は何ですか。
一番大変だった仕事は何ですか。
これまで仕事で一番失敗したことは何ですか。
趣味、遊びであれば、
今何やっている時が一番楽しいですか。
今までで一番感動した映画は何ですか。
旅行で一番感動したところはどこですか。
今までで一番美味しかったお店はどこですか
この一番という言葉がキーワードです。
それから夫婦や子供について
奥さん、旦那さんとどうやって知り合ったんですか
プロポーズはどんな感じだったんですか
結婚してから一番嬉しかったことは何ですか
奥さん、旦那さんに感謝していることって何ですか
お子さんとの思い出で、一番嬉しかったことは何ですか。
それからもしもの人生について
もし宝くじで1億円当たったら何に使いますか。
歴史上の人物含め一番会ってみたい人は誰ですか
今までの人生で一番嬉しかったことは何ですか。
今までの人生で一番反省したことは何ですか。
今までの人生で一番感情が動いたことは何ですか。
こういう話を飲み会でやると、とても盛り上がります。話が次から次へと出てきます。めちゃくちゃ盛り上がります。もし機会があればお試しいただければと思います。
このような質問を投げて、相手の感情が強く出てくると、そこに対してしっかりと共感するということができると、仲が深まりやすくなります。こういう風なところについて質問して、相手の感情が動いたというところを感じることができます。感情を動かす質問によって相手の感情は動きやすくなります。感情が動かないと会話が弾みにくいものです。そこで感情を動かし、その感情が共感できるとまたより仲が深まったと感じやすくなります。
こういった話をするにもいきなり質問をしていくと唐突感が出てきてしまいます。よって唐突感がないように先に自分のことを話してから質問すると違和感なくその話題に進めるため進んでいくことができます。先に自分のことを話してから質問すると自己開示の返報性が働き相手は違和感なく話せます。
コミュニケーションの例としては、この前映画を見て感動したんです。本当に面白かったです。ちなみに〇〇さん、今まで一番感動した映画は何ですか。先日友人と飲んでいて、もし1億円当たったら何に使うかという話で盛り上がりましたね。ちなみに何々さんだったら、なんて答えますか。
こんな風に質問すれば違和感がないと、こんな風な形で活用をしていきます。
そして挨拶後に一言会話をするということもテクニックです。人は雑談の有無で心の距離を測ろうとします。会っても挨拶だけ交わして終わりだと関係は遠くなります。せっかく仲を深めたのに、お会いしても挨拶だけですれ違うと遠くなるので、せっかく仲を深めたのに、お会いしても挨拶だけですれ違ってできてしまいます。なので、そうならないためにも、一言二言雑談をするということが大事なのです。だけど、雑談するにもパッとネタが思い浮かばないということもあります。そういうときはファティックを使うのです。これは大きな意味はなく会話に入る体制を作ることです。些細な一言から会話が大きく展開することがあります。
例えば
仕事の調子はどうですか。
最近忙しい仕事はもう慣れましたか。
今日は暑いね寒いね。
1週間あっという間だね。
そのペン可愛いね。
この前ありがとうね。
朝混んでた。
週末ゆっくりできた。
休日は何やってるの？
あれなんか言おうと思ってたんだよな。
こういうのもあります。1つや2つピックアップしておいて、話すことないと思ったらとりあえずこういう言葉を投げかけておくと最近忙しい、ずいぶん会話が展開します。そういうふうなところ、ファティックというのをとりあえず使ってみる。そこから出てきた答え、グリモミで掘り下げていく。好子を出す。教えを乞う。これをやっていきますと会話がどんどん展開していきます。
辛い時、苦しい時に力になるということも大事です。辛い時、苦しい時、次のような対応をしてもらえると、強い恩を感じ、それが関係を強化します。辛い時、苦しい時というのは関係を深めるチャンスです。
一緒にいてくれた。味方でいてくれた。励ましてくれた。自分の同じ経験を話してくれた。それを解決するために一生懸命に協力してくれた。一緒に悲しんでくれた。一緒に泣いてくれた。
相手が辛い状況、苦しい状況にある場合、上司との対話を取ることで関係を深めることができます。その場合、心から共感が重要です。そのためには、相手の状況を正確に深く把握することが必要になります。こういう相手が苦しい時、こういう時の関わり方というのがすごく大事になるわけです。辛い時、苦しい時に助けてくれる人には恩を感じるわけです。中がぐっと深まる時です。